編者按
近年來，各國政府、國內外普惠金融機構、監管機構、世界銀行、知名金融機構都對“客戶保護”格外關注。中國人民大學中國普惠金融研究院在2018年10月16日“第四屆中國普惠金融國際論壇”上正式啟動“CPCP客戶保護與賦能計劃”，第一次提出了“客戶保護是檢驗普惠金融成敗的最基本標準”觀點。
中國人民大學中國普惠金融研究院（CAFI）院長貝多廣教授、中國人民大學中國普惠金融研究院（CAFI）顧雷博士就普惠金融消費者保護話題與廣大讀者深入交流。作為本次CPCP後續研究成果的最後一篇，歡迎業內人士一起參與討論，並希望今後繼續支持和關注普惠金融研究院，共同為普惠金融客戶保護主題進言獻策。
作者簡介：
貝多廣，金融學博士，中國人民大學中國普惠金融研究院（CAFI）理事會聯席主席兼院長、博士生導師，先後任職於中國證監會、中金公司、摩根大通，有近30年金融市場的豐富經驗。早年曾出版《宏觀金融論》、《中國資金流動分析》等專著，並獲得孫冶方經濟學獎。近期開始專注普惠金融研究，著有《金融發展的次序：從宏觀金融、資本市場到普惠金融》，主持多項普惠金融國家發展戰略課題、中國數字化普惠金融發展模式的課題。
顧雷，法學博士，金融學博士後，高級經濟師，現任天津金融資產交易所首席經濟學家，國際破產協會中國破產重整聯盟副會長，中國人民大學中國普惠金融研究院（CAFI）研究員、碩士生導師。近年來主要研究互聯網金融、破產重組、普惠金融監管以及證券市場違規犯罪問題。
近年來，我國普惠金融發展迅猛，跨行業、交叉性金融產品大量湧現，市場的複雜程度加大了普惠金融碎片化、微型化和虛擬化，一定程度影響了金融消費者對產品種類、服務質量、收益水平的判斷，非法集資、欺詐銷售、掠奪性貸款等金融亂象日漸萌發，從“易租寶”到今年P2P集體爆雷，從個人隱私洩露到“714高炮”，越來越多弱勢群體正在遭受不法侵害，嚴重危害了我國金融市場存在的社會基礎。
問題是，為什麼普惠金融市場總會出現侵害客戶權益的不法行為呢？
其實，只要我們考察一下過去資本市場發展歷史就不難找到原因。二十多年前，我們開始建設中國資本市場時候，當時偏面強調投資收益，過度看重上市公司股東回報，忽視了對投資者保護。於是，在以後二十多年發展中，各種侵犯投資者權益行為逐漸充斥證券市場，各式違規犯罪事件也層出不窮，嚴重侵害了證券投資者的合法權益。為此，我國資本市場付出了慘痛、高昂的代價。
歷史不應該重演。我們應該認識到客戶保護對於普惠金融發展的重要意義。如果僅僅依賴強力監管，沒有高效的客戶保護機制，普惠金融同樣也無法達到和諧狀態，更不會有穩定、安全的市場秩序。事實證明，從2017年現金貸、校園貸野蠻生長到2018年P2P變相集資、“超利貸”暴力催收，無一不是背離普惠金融客戶保護原則（Client Protection Principles，CPPs）所致，直接導致金融消費者合法權益得不到保護，經營者喪失了安全的營銷環境，管理者也無法實現金融的終極目標。1
這樣的普惠金融市場難道是我們想要的嗎？
顯然不是。所以，單憑一個好的金融產品，亦或幾家賺錢的互金平臺是遠遠不夠的，因為監管制度最終是為了保護消費者。如果市場監管者只停留在一兩句空洞口號上，普惠金融終將淪為紙上談兵，嬗變為一種針對特定對象的小額高息商業性短期貸款。
首先，從客戶需求方看，雖然發展是生存的基礎，但失去安全的發展也是沒有意義的。要知道，皮之不存，毛將焉附。客戶才是金融服務的最終使用者和感知者，市場的終極目標就是讓消費者滿意。試想，再賺錢的互金平臺，如果只鍾情產品開發，漠視風險肆意蔓延；再威嚴的監管者，如果只關心懲罰違規者，忽視客戶權益保護，最後結局只能是經營者事倍功半，監管者疲於奔命，消費者怨聲載道。所以，沒有了保護機制，客戶就會遠離市場，一切所謂“發展”不過是紙上談兵的笑話，所謂“創新”更像是形同虛設的一場騙局。只有把客戶保護當作金融成敗的最基本標準，尊重每一位客戶，創新模式才能被廣泛認可，也就是說，只有讓市場監管者的眼光聚焦客戶，尊重客戶，法治和道德才能完美結合，金融市場才是健康的，普惠事業才能有光明的未來。
其次，從供應方層面看，金融消費者和金融機構存在一定的博弈關係，利益訴求摩擦天然存在。例如，客戶購買質優價廉金融產品，在獲得最佳金融服務與金融機構提供產品的最小成本之間就存在不可避免的衝突，特別是小貸公司、消費金融機構、擔保公司、租賃公司、P2P網貸機構等非金融機構大量湧現以後，普惠金融市場經營者業務素養和職業道德參差不齊。我們不能要求所有經營機構都是追求“不待揚鞭自奮蹄”的道德楷模。從商業邏輯上看，一旦趨利性佔據主導時，經營機構會有意無意放鬆自我監督，見利忘義。如果放任不負責的推銷行為，放任過度放貸和暴力催收等醜惡現象的發生，實際上就是供應方對客戶的一種資源性掠奪。因此，金融服務供應商要保持自身清醒狀態，尊重客戶，從產品創新、服務手段和貸後管理方面，優先保護好客戶合法權益基礎上提供金融服務，這才是具有普惠意義的好金融。
再次，從監管者角度看，監管的威懾力不在於監管法律本身的嚴厲程度，而在於保護對象的不可侵犯性。如果僅僅依靠強力監管，依賴國家禁止性規定，雖然短時期可以收到懲戒不法分子的效果，但從長遠看，並不能提高市場主體對客戶權益的尊重程度，很難從根本上杜絕侵害客戶權益行為。只要有一個客戶權益沒有得到應有保護，就會形成不良連鎖效應，反而導致更加複雜和混亂的監管局面。
中國普惠金融實踐證明，只有聚焦客戶保護，市場才有正確的監管方向，監管才能成為侵權行為最有效的殺毒劑。否則，缺失人文關懷的監管，最終就是一大堆冰冷的法條，普惠金融市場只是一個沒有生命力的數字交易場所。
為此，2016年國家頒佈《推進普惠金融發展規劃（2016—2020年）》，強調我國普惠金融最關鍵一個原則就是“客戶保護原則”，構築起保護金融消費者合法權益的制度藩籬，亦如曾經擔任美國商品期貨交易委員會（CFTC）主席蓋瑞·詹姆斯勒（Gary Gensler）指出的：全球金融危機後各國金融監管改革的一個主要趨勢，就是設立強勢的金融消費者保護機構，對投資者進行了一個完善的保護性制度設計，應對日益複雜的金融創新帶來的各種侵害金融消費者權益的不利局面。2
2018年10月16日，中國人民大學中國普惠金融研究院在“第四屆中國普惠金融國際論壇”正式啟動“CPCP數字金融與普惠金融客戶保護與賦能計劃”，目標就是凝聚國內金融機構、國際金融組織以及監管部門的優勢資源，推出符合我國普惠金融行業客戶保護準則。2019年03月06日，中國普惠金融研究院（CAFI）還舉辦了“數字金融與普惠金融客戶保護與賦能研討會”，與VISA、蓋茨基金會、世界銀行、中和農信和宜信等中外機構一起，探索對農村人口、流動人口、脆弱人群開展普惠金融知識普及教育，強調以客戶教育為手段，讓越來越多的貧困人群、偏遠地區人們和個體工商戶懂得如何用金融知識維護自身權益。
當然，普惠金融客戶保護依然面臨著前所未有的挑戰。今天，我們提出“以客戶保護為中心”口號，關注貧困人群、三農機構、個體工商戶權益保護問題，不僅是順應“負責任金融”理念，更是嘗試解決普惠金融“最後一公里”難題，提高“中小微弱”的社會生存能力、市場發展能力，就像世界普惠金融中心創始人萊恩女士（Elisabeth Rhyne）提倡的那樣：“事關客戶保護，即便複雜繁瑣，也是一種必要。”
從這個意義上說，我們必須把客戶保護上升到普惠金融戰略層面，將其作為政策制定者、市場監管者、行業實踐者的工作目標，把客戶保護打造成為丈量普惠金融“最後一公里”最準、最精的一把標尺。正如股票投資者保護是證券市場的底線一樣，客戶權益的保護也是檢驗普惠金融成敗的最基本標準，體現出“普惠服務百姓，金融回饋社會”的責任擔當。這既是金融消費維權的基本之義，也是防範化解金融風險的重要構成，更是互聯網時代普惠金融發展的一個終極目標。
注：1. 目前，國際通行的G20普惠金融高級原則包括以下主要內容：（1）合適的產品設計和服務原則；（2）避免過度負債原則；（3）透明原則；（4）負責任的定價原則；（5）公平和尊重客戶原則；（6）客戶隱私保護原則；（7）有效投訴機制原則，其中的核心條款就是“公平和尊重客戶原則”。2016年我國政府在杭州峰會通過了“G20普惠金融高級原則”，其中第五條明確將金融消費者保護列為普惠金融不可分割的一項原則。
2.王力為：《金融監管改革應設立消費者保護機構》，摘自《財新網》，2016年04月22日。