最近，關於梅賽德斯奔馳品牌的討論，依然沒有降溫。原因有二，第一，經過西安當地相關的市場監督管理部門立案和相關調查，此前涉事的西安利星行奔馳4S店被查實兩項違法（發動機存在問題、屬於產品質量問題），被罰款100萬元；第二，梅賽德斯奔馳在近期推出了相關的針對性滅火政策，奔馳《服務公約》。

而對於所有知悉這條消息的人來說，奔馳的這紙《服務公約》究竟能否生效，又能避開多少坑，是大家都在考慮的問題。至今，從1986年3月梅賽德斯-奔馳中國有限公司成立，奔馳旗下部分車型進入中國市場已經過去了33年，而從2005年12月，奔馳也已在中國市場實現國產接近14年。這長久的時間中，營銷體系已經形成了自己的一套運轉模式。所以，在蔡澈離開，新掌舵人上任之際，這則《服務公約》究竟能執行到什麼程度？

《服務公約》有無缺失？

奔馳最新發布的《服務公約》中，共有4條服務條款：

1.梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart品牌乘用車，自開具購車發票之日起60天內或行駛里程3000公里內(以先到者為準），如因產品質量問題導致需要更換主要零部件，消費者可直接要求免費更換同款、同型號新車;

2.售前檢測流程(PDI)將由獲得梅賽德斯-奔馳相關資質的工作人員完成，PDI證書將隨新車一同交付給客戶;

3.將在經銷商管理崗中設置客戶權益官一職，專職負責客戶反饋和相關服務標準的落實工作;

4.將在客戶購車過程中為其提供一份詳述相關服務內容及價格的清單，該清單將在店內醒目位置展示，同時也將在經銷商各自的網站上公示。‍

實際上，針對4條服務條款，每一條都有說不通的地方

1. 如何定義主要零部件，以近期的奔馳E級召回為例，此前由北京奔馳國產的北京奔馳E級車型，已經在網絡中出現多次斷軸案例，而按照奔馳對相關斷軸的檢測之後，給出的答案是一切正常，並非質量問題。而也就在今日，奔馳終於對北京奔馳E級實施召回，召回車型為E300L、E300、E200、E200L，其中北京奔馳E300L召回的車輛最多，達到了203431輛。

召回的主要原因為：在中國市場上部分E級（213平臺）車輛前減震器受到較大外力衝擊時，可能會造成前減震器損壞和前減震器叉頭變形彎曲，甚至導致部分車輛下控制臂襯套脫出，極端情況下可能導致減震器叉頭斷裂。而召回原因也與此前奔馳表示的一切正常相違背，所以，前減震器是否算是主要零部件？如果算，是更換新車還是更換相關零件？如果不算，是不是每個買了奔馳E級車主只能等待廠家不情願的召回？

於此同時，再舉奔馳E級在2016年上市之後的一個例子，"爆胎門"。北京奔馳E級轎車，頻繁出現輪胎爆胎現象，曾有上海車主李先生在網絡中投訴，2016年12月購車，行駛過程中最多遭遇了1個月爆胎8次的情況，甚至於很多輪胎只行駛了100-200公里就發生了爆胎。

輪胎是否算是主要零部件？是給予更換輪胎還是更換車型？主要零部件如何定義，輪胎、減震器均為涉及駕駛安全、人身安全、所有交通參與者安全的部件，是否定義為主要部件？

更甚於，還有一種情況，車輛以開票60天或行駛3000公里內作為符合換車的標準，如今的市場中頻繁出現的準新車，是否符合該公約條款？當然，這之中涉及水更深的二手車領域，我們不作出更多的延展性分析。

2. 售前檢測PDI，由相關資質的工作人員完成。這意味著此前的PDI檢測是店內無資質的人自行監測？如果是店內無資質人員檢測，意味著奔馳近幾年在中國市場只顧著做大基盤，而在服務上遠遠落後。

以更低一級別的汽車品牌為例，大眾汽車目前在4S店渠道內，均在4S店售後部門設有專項的PDI人員，經過培訓之後，方可從事車輛交付之前的PDI檢測。

3. 在經銷商管理崗中設置客戶權益官一職，這點從實際運行的角度來看，不切實際。

4S店經銷商中的崗位，背後的利益關係為4S店總經理，4S店實際出資的老闆，銷售人員的最終話語權在展廳經理、銷售經理手中，服務顧問的最終話語權在售後總監手中，按照中國4S店的發展歷程來看，客戶權益官應下屬售後總監。

也就是說，很大可能，最終客戶權益官的功能只是收集和安撫客戶的負面情緒，除非客戶權益官成為與銷售、售後同級別同權利的部門，否則不能形成互相制約，最終形同虛設。

4. 購車相關服務內容及價格的公示，從奔馳發佈《服務公約》之後，目前奔馳的4S店經銷商網絡已經執行了相關辦法，也就是標明諸如上牌費、配件費、出廠服務費等費用。

這是較之此前的一大進步，但如果深度剖析的話，這之中依然有避不開的部分。如，在十多年的中國4S店發展歷程中，廣泛出現的：

1、 特裝車公示此類標準是否有意義？4S店會對一些庫存時間較長的車型進行包裝後再次處理，舉例來說，如A車型本身優惠3萬元，無人購買，店內在A車型上進行自我加裝，如360度影像、真皮座椅、車內淨化器、中控大屏等，最終該車型指導價增加5萬元，實際優惠7萬元，這之中賺取1萬元差價。

2、 提車等待，這是奔馳旗下熱銷車型常見的狀況，當消費者想要購買一款車時，店內給出答覆是無現車，提車需要等待。這意味著，儘管明確的公示了費用標準，但想加快提車速度，4S店還是可以收取相關附加費用。

3、 保險捆綁，這是目前大多數4S店出售新車時都會執行的潛規則之一，因為汽車保險會給予4S店相關返點，成為賣車不賺錢大情況下為數不多的盈利點。而保險公司屬於另一領域，另一體系，公示費用也無法監管。

4、 已經執行很久的售後服務費用明示實際上能幫助我們看出公約中體現的售前費用公示是否有用，在售後方面，各家車企都在執行降價優惠政策，增加車主在4S店的維修保養黏性。但，雖然配件價格標明、服務費用標明，大多數4S店最終想出的解決辦法是，增加服務內容、拓展服務條目，以量取勝。並且，對於絕大多數消費者而言，噴油嘴是否需要清洗、空調系統是否需要清洗，定義起來都是模稜兩可，很多時候就在不該清洗、保養時，被條目繁多的保養清單中，被清洗、被保養。

寫在最後：

梅賽德斯奔馳在全球市場確實享有美譽，在中國市場近幾年的銷量勢頭也是勢不可擋。伴隨著奔馳《服務公約》的推出，相信能夠給予部分消費者信心，對目前遭遇的公關危機進行一定程度的安撫，同時保持自己的銷量高增速。

但，僅從一紙公約中我們就能找到眾多此類的大方向問題，而在接下來的實際執行過程中，奔馳又能真正做到多少公平公正，我們需要打個問號。畢竟，諸如分期購車遭遇問題，需要換車，這之中的違約金誰來付，這樣的細節問題，我們還沒有展開討論。