歡迎關注客棧群英匯公眾號：innshare

本文為原創，轉載請聯繫

自古客棧、酒樓，就是個不太安生的地方。有人的地方就有江湖，尤其是人來人往的地方。

所以，對於一些中低端客棧、青旅，尤其是選址在酒吧聚集的地區來說，遇上喝醉挑事的住客、一言不合動手的住客，並不是什麼難以想象的事情。

而最讓經營者們頭痛的是，就算是住客自己招惹的人上門，只要是在店裡發生了人身安全問題，根據以往的案例裡，一起訴多半經營者還是得賠錢的。而對簿公堂，本身也是非常損害聲譽和口碑的事情。

但是做不做“冤大頭”，其中也是有門道的。

都是“冤大頭”？

我們先看幾個案例，做個多選題，猜猜哪些是賠付了，哪些是沒有賠付的。

① 小李住店準備入睡了，聽見隔壁房嘩啦啦打麻將太吵，前去交涉的他敲開門就被四個大漢給圍毆了。小李呼救，正好服務員經過，但怕事的服務員溜走了，也沒幫忙報警。事後，打人者逃之夭夭。

② 一顧客與酒店員工在消費結賬上產生分歧引起衝突，而後雙方持械在酒店門口鬥毆。衝突中，同在酒店住店的田先生和小田遭受無妄之災，不幸被打傷。

③ 馬某出差入住某旅館後，晚上到某歌舞廳跳舞與張某等人結怨。馬某離開歌舞廳返回入住的旅館，張某尾等人隨馬某到賓館，聲稱找人。賓館工作人員對3人未進行必要的查問，也未打電話通知馬某，便允許3人進入賓館，3人在賓館三樓找到馬某，對馬某實施毆打，致馬某頭部、鼻子破裂傷，身體多處軟組織損傷。

④ 呂某是前臺服務員，一天夜裡，韓某等三人前來住宿。喝醉的韓某與呂某因房價能否打折發生爭執，並突然對呂某進行毆打。事後呂某被送進附近醫院救治，被診斷為右側股骨頸骨折。同時，經營者未為呂某購買工傷保險。

以上案例全是是真實事件，都以酒店方需要承擔一定的賠償責任告終。這四個案例，也可以代表住宿業最常見的四種“人禍”，即住客之間的糾紛、住客與外來人員的糾紛、員工與住客的糾紛、員工與外來人員的糾紛。

而實際上，在這些糾紛中，有一些只要處理得當，酒店是沒有賠付的責任的，而最終成為“冤大頭”，主要還是因為處理過程中酒店方存在過錯。

① 服務員沒有及時制止毆打行為，沒有馬上報警。

② 鬥毆一方原本就是酒店員工，同時酒店未能及時制止鬥毆並疏散人群。

③ 對於外來人員，酒店沒有進行身份核實，沒有與住客進行溝通，擅自放人入內。

④ 員工在工作時間與工作場所發生人身安全事故，同時公司方未為其購買工傷保險。

不想賠錢，也有門道

實際上，這四個案例有一個共同點，即經營者未能承擔相應的安保義務。

根據最高人民法院《關於審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》、《中華人民共和國侵權責任法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等多項法律條例，住客入住即形成了合同關係，經營一方若未能承擔安全保障義務導致他人遭受損害的，需要承擔賠償責任。

對於住宿業經營者而言，相應的安全保障義務，主要需要做好以下工作：

① 在員工選拔的階段，進行認真的考核，性格過於急躁或膽小畏事的員工不宜錄取；

② 進行員工培訓，培養處理突發事件的意識，提前規定好處理流程；

③ 安裝相應的監控設備，一旦發生糾紛可作為舉證；

④ 前臺嚴格住宿人員的身份登記，並對進出人員進行身份核實；

⑤ 做好諸如門窗檢驗等安保工作，避免外來人員繞過前臺進入；

⑥ 不因員工流動性較強，而放棄對於工傷保險的購買（否則一點發生工傷事故，用人單位需要獨自按照相應的工傷保險待遇項目和標準支付費用）；

⑦ 如發生糾紛事件，需第一時間控制事態，採取勸阻等手段，將衝突雙方帶離人多的地方，爭取在最小範圍內解決；

⑧ 可以採取減免房費、升級房型等手段，安撫當事人情緒；

⑨ 如遇事態擴大無法控制，需要即時報警，並以影像、錄音等手段記錄現場，留存證據；

⑩ 如現場有傷者，需即時撥打急救電話，或者將傷者送往醫院。

依據現代公司法的社會責任理論，經營者作為強勢群體，需要承擔安保義務，否則將承擔相應的賠償責任。所以，可能一些平時認為是服務不到位的地方，很容易就變成了“不作為”，從而為自身招來法律責任與經濟損失。

而對於客棧民宿而言，本身就處於灰色地帶，法律上需要承擔的風險更大，而服務體系上卻不健全，所以一旦發生類似事件，賠付的可能性更大。

對於這類經營者而言，由於資金量較少，抗風險能力是較弱的。所以，在事前進行相關的保險購買，進行風險的轉嫁，也是一種良好的避險方式。

目前，市場上專項針對客棧民宿的保險，有華泰保險為客棧群英匯定製的宿安保，主要承保財產保險、附加盜竊險、公共責任保險、附加火災、爆炸責任險、經營中斷險