珠寶銷售技巧：之前也說過，老顧客轉介紹業績做得好的銷售，她是怎麼做的……

珠寶銷售案例：

給顧客定了個吊墜，收到貨說有劃痕，我讓她寄回來免費翻新，又覺得麻煩沒寄。現在要怎麼做不影響她以後給我轉介紹呢？

珠寶銷售技巧1：意外驚喜

先講一個故事：

麗思卡爾頓是一個國際五星級酒店品牌，它是以超出顧客期望的服務，聞名全球。至今，在酒店行業內，也算是數一數二的大牌。

有一次，一家三口去旅遊度假，回來才發現，小孩很喜歡的那個玩具丟了。原本顧客答應給小孩再買一個，誰知道第二天，酒店來電告知，玩具是落在酒店裡，準備給他們寄回來。

服務好的酒店，一般做法是，把這個玩具包裝得漂漂亮亮，再給顧客寄回來。如果是這樣，我相信，顧客收到之後也會挺滿意的。

但是，麗思卡爾頓的做法不一樣。

顧客收到玩具那一刻的感覺，不能只是用滿意來形容，而是超出自己原本的期望值，達到“意外和驚喜”的程度。

酒店人員是怎麼做的呢？

他們除了把玩具精心包裝之外，寄回來的包裹裡，還放著一打這個小孩在酒店各個角落玩耍的照片。而這些照片，正是在顧客沒留意的時候拍下的，記錄著孩子很開心的瞬間。

換作你是顧客，突然收到你家寶貝玩得很開心的照片，你會不會覺得驚喜呢？

酒店這樣的服務，就是抓住了顧客的心理：

一家三口，小孩肯定是家裡的寶，只要小孩玩得開心，家長肯定也會滿意。所以，偷偷拍下了這些“快樂的瞬間”。

不過，

就算當時沒有落下玩具，我相信，酒店人員同樣會把照片寄給顧客。寄之前不會先通知，等顧客收到後，他們會再做一次老顧客回訪。

回訪的時候，顧客會有什麼樣的表情，你應該能猜到的。

珠寶銷售技巧2：額外附加值

通過上面這個故事，我對服務的理解是這樣的：

一個銷售，如果想做到讓老顧客主動轉介紹，你要做到的，不只是讓顧客滿意。而是，應該想辦法，怎樣讓顧客覺得“意外”或者“驚喜”。

因為，一般的滿意，顧客會認為這是商家應盡的服務，畢竟他們是花錢的消費者。但是，如果能讓顧客在出乎意料的情況下，感受到更多的額外附加值，後面一定會再次消費。

而且，推薦朋友的可能性很大。

回到案例的問題上，

顧客之所以不願意把吊墜寄回來翻新，可能是覺得麻煩，沒必要。吊墜上的劃痕，也不影響佩戴，只是心裡會有那麼一點不舒服。

可能有人會想到，

要是顧客寄回來的話，銷售不是要承擔快遞費和翻新的工費嗎？既然顧客不想寄，是不是可以給她發給紅包，當做補償呢？

這種做法也是可以的，但是，補發紅包的意義不大。

我的建議是：

給顧客寄一份小禮品，成本幾十到一百都可以，顧客買的吊墜價格3K多，禮品成本根據微商的利潤來定。

銷售當時回覆我，

給顧客發貨的時候，已經給過禮品了，而且顧客也挺滿意的，就是後來才發現吊墜有劃痕。現在又寄禮品，會不會讓顧客覺得，我是在討好她呢？

同樣一個做法，表面看似一樣的。但是，假如沒有理解背後的思維，你得到的結果就會被打折。

這也是為什麼，有些人做得好的方法，在你身上卻不管用。

珠寶銷售技巧3：背後思維

如果再補送一個禮品，一般的銷售會先跟顧客說：

我知道，可能你覺得麻煩，不想再寄回來翻新。這邊送你一個小禮品作為補償吧，也是我的一點心意。

這樣說完之後，顧客會有什麼反應呢？

有顧客會接受，也有的顧客會說，不用了。因為送的禮品不是多貴重，顧客也不缺那點東西。

我的做法是：

確定顧客不想翻新，會再補寄一份禮品，但是我會先直接寄給顧客，沒必要提前跟她說。等快遞簽收之後，再告訴她，這份禮品的用意是什麼。

同樣一句話術，再寄出之前說，和簽收之後，你再跟她說，顧客會是兩種不一樣的感覺。

先說，顧客心裡會用價格去衡量這份禮品，值不值。

後說，顧客感受到的，是你的誠意，而不是這份禮品值多少錢。

之前也說過，老顧客轉介紹業績做得好的銷售，她是怎麼做的：

本來給老顧客的價格，確實比活動要划算點，所以成交之前沒送禮品。但是，等顧客準備走出門的那一刻，再說她自己有份禮品要送。

顧客的感覺，你能領悟到嗎？

小結：

高價產品，一定要學會塑造價值；

低價產品，更需要學會塑造價值。

我是羅賓，專注於珠寶銷售和管理培訓。本人原創作品，轉發請備註出處【賣鑽石的羅賓】。我已加入“維權騎士”（rightknights.com）的版權保護計劃。

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