國際希爾頓（Hilton International）與希爾頓飯店集團（Hilton Hotels Corporation）在1997年就達成了合作聯盟，在酒店信息化和電子商務領域形成了戰略合作。希爾頓集團是全球較早開展酒店信息化和電子商務業務。希爾頓的信息化和電子商務變革經歷了兩個階段：利用互聯網，希爾頓成功推進了客房預訂業務；利用電子商務增強營銷能力、拓寬分銷渠道、提高預訂能力、購買能力和集團內部管理水平。
酒店主要功能可以分為大堂接待、客房、餐飲、公共活動和後勤服務管理五個主要部分。酒店計算機管理系統（Hotel Management Information System，HMIS）是酒店現代化管理的重要手段。HMIS是一個人機一體的管理系統，以人的操作為系統啟動端口，通過計算機存儲、計算功能處理業務流程。目前國內與國際酒店連鎖企業信息化管理的差距在於業務處理能力，國內信息化管理業務處理主要依附於描述統計方式，即數據的彙集、簡單計算、圖表結構等；而國際酒店連鎖企業信息化管理已跨越至描述統計的建模和推斷統計領域，可以直接形成管理問題的決策。
國際酒店業信息化管理主要涵蓋了企業資源管理計劃（ERP）、客戶關係管理（CRM）、供應鏈管理（SCM）和電子商務的觀點。從ERP角度，旨在提高業務流程、組織結構的優化；從SCM角度，旨在實現社會資源最優配置、控制採購成本、保障原材料質量；從CRM角度，旨在形成以顧客為中心的企業運營管理環境，把企業的關注點緊密與市場接軌，通過深度挖掘客戶需求和認知，反向定位企業管理、產品研發和運營模式，形成以市場為出發點的經營管理思路。在整體信息化基礎上，ERP、CRM和SCM都是以其各屬領域的數據，通過算法和建模方式，形成標準化、數據化管理的核心。不同領域間的數據或算法結果，再通過模型建設，形成數據的多次重複運用，提高數據增值價值，形成更高端管理問題的數據決策，這是信息化管理對組織管理、業務流程改造和業務管理最大的貢獻，也是與傳統經驗管理最本質的區別。
企業信息化建設對酒店業務流程重組的衝擊是巨大的，現代企業職能部門的級別會大大壓縮，企業組織不再是“多級管理”，而是呈現“扁平化”，這種扁平化的形成，正是由於信息化建設優化了業務流程、提高了信息分享的結果，以前餐廳從經理、主管、領班層層管理，在傳統管理模式下，餐廳每個區域的經營狀態需要管理者靠眼睛去實際觀測。信息化建設後，臺位狀態直接通過顯示屏顯示，管理者可以在固定區域掌握全局，從而大幅提高工作效率，造成管理者的管理幅度和深度都增強，從而減少了中間管理的過渡環節。
“扁平化”管理形成的另一個原因是基層員工的服務重心發生了根本偏移，由以前服務管理上級轉變為服務顧客。這也讓我們有所反思，如果企業建立了線上信息化系統，但卻沒有形成實際的管理優勢、業務流程優勢、成本優勢，一個根本的原因可能是你的企業信息化建設沒有讓管理的業務導向“以顧客為中心”，還是以“組織架構為中心”。因為只有信息化實現以“顧客為中心”，部門之間的邊界才能大大淡化，部門經理的權限才能有效的以控制，一般只是制定戰略、培訓，員工的直接服務對象是顧客，而不是“上司”。以標準化、數據化管理而言，一般只需要作業層、管理層和決策層。
作業層主要從事日常的客人住店情況、客人資料、客房狀態以及餐飲娛樂消費等數據處理工作。管理層是對全酒店的銷售、客人及財務、庫存、人事等方面進行管理和控制。管理層處理來自作業層的數據，並將信息數據提供給決策層。決策層確定酒店發展的目標、戰略計劃。其數據來自兩方面：一方面是酒店內部作業層和管理層提供的信息；另一方面是酒店的外部環境提供的信息，如國內外的經濟和政治形勢、競爭對手的情況等。不但需要分析酒店當前的數據，也需要與歷史的數據進行比較。而計算機信息化可以幫助企業進行數據存儲、整理和分析，配合管理者的經驗對問題做出處理。
根據酒店業務的管理模式，酒店管理信息系統可分為前臺和後臺，前臺是直接面向客人，進行業務處理；後臺是進行系統管理和控制，為決策提供輔助。（作者系美國歸來的酒店餐飲數控管理專家李穎）
文/李穎