復購也叫重複購買率，指消費者對該品牌產品或者服務的重複購買次數，重複購買率越多，則反應出消費者對品牌的忠誠度就越高，反之則越低。
新用戶的盈利畢竟是有限的，只有用戶的多次復購，才能夠讓企業獲得長久的盈利和存活。一是因為復購的用戶成本較低，二是不斷復購的產品收益較高。如何讓用戶復購，是很高深的學問。
很多產品吸引用戶首次下單購買的策略都是通過讓利促銷的方式，發現用戶好久沒來了，為了激活用戶會再次推送優惠券或促銷活動，可能又會產生第二次購買，但這種方式的促進作用是在呈漏斗式下降的，而且促銷也有成本。
市面上有很多文章是講如何讓消費者復購的，但還是以電商、零售為主。要知道，餐飲外賣和淘寶電商還是有很大不同的，即：外賣是區域市場，高頻且剛需的產品，每個區域的用戶體量也是固定的，所以老客會佔很大一部分比重。
相對的，假設你在淘寶上買鞋子衣服，不太可能在一個月內購買同一家店好幾次，但外賣卻可以做到。於是，外賣的運營方式不可照搬電商，電商運營的重點在“流量獲取”， 而外賣注重老客的轉化和復購。
那麼外賣運營上有哪些針對新老客的不同戰術呢？口袋君今天就為大家詳細分析！
經研究發現，80%的店鋪發展瓶頸在於缺乏老客戶的流量轉化。雖然剛起步的店鋪會不斷拉新，但客戶很容易流失，並繼續購買排名靠前的TOP店鋪們。而TOP店鋪並不因為拉新做得好，最終還是要靠老顧客的復購才能名列前茅。
可見，外賣餐飲店，流量終會趨於平穩，平臺新客的增長率逐漸下降。
1. 分析顧客的流量成本
當下流量越來越貴，拉到一個新客的成本，商家們應該比我清楚。而老客戶的投入產出比在店鋪裡是最高的，但相對投入卻是最低的。
老客戶對你的商品質量，商品價位都有一定的認知。所以當他需要下單的時候不會去擔心口味、分量、價格問題，只要他有點餐需求，會優先選擇我們店鋪下單，這一點是新用戶所比不了的。所以核心老客的下單轉化率接近100%。下單目的性非常強。
2. 復購頻次
只要仔細觀察，就會發現每個品類的復購頻率不同。
商家們可以觀察每個品類的復購週期，決定用哪類營銷活動。
3. 下單返券的妙用
很多商家沒注意或不會做“下單返券”活動，因為進店紅包就設置了滿30-5，下單返券才滿30-3，比進店紅包還要小，這樣對刺激老客轉化基本上作用不大。
不過小編髮現，下單返券有很大的可玩性，不要被固有思維限制了。
▲設置下單紅包的入口
下單返券的特徵
下單返券的應用方式
小編給個簡單的技巧，在復購率持平或下降，新客居多的情況下，我們可以使用低返低用來增加顧客復購率；在重複下單率提升，客源也充足的情況下，可以使用低返高用來增加業績。
4. 私域流量池
我們怎麼給老客做營銷？除了發券之外我們還有沒有其他更高效、更有用的方式？
其實可以自建微信群、把微信號變成品牌客服、分發朋友圈等，願意添加微信的顧客，往往都是你的老顧客，你有了更多的接觸方式，便於把他們轉化為忠實顧客。
▲用戶晒好評下單送小吃
有餘力的商家也可以對客戶進行標籤化管理。具體的標籤化行為是：累計下單多少次？下單頻率？客單價？經常點的菜品？甚至用戶每一次備註可以自動收集，作為提高老客服務質量的數據來源。
5. 顧客中的“超級用戶”
什麼叫超級用戶？超級用戶就是老用戶的升級，他們是一類有消費力、高復購頻率、高忠誠度的用戶。
全球知名市場調研機構尼爾森的一份研究表明：“超級用戶”的消費力是普通用戶的5-10倍，每當它們增加1%，會帶來新客戶增加10-15%，促進銷售增長20%-25%。”
外賣也有“超級用戶”。比如，我們經常會發現有的用戶下單超過5次以上，這些用戶有極高的粘性，我們需要區別對待。
6. 新老客的比例
其實老客佔比過高不是什麼好事，這意味著門店在逐漸老化，不被新的用戶接受。復購率再高也要把新老客佔比控制在5:5以內，這樣才是健康的。畢竟在正常情況下，新客佔比大於老客，店鋪才會長期持續的增長。
店鋪運營很長時間，基本上把用戶圈完了，導致區域內大部分的用戶都已經下過單了只有越來越少的新客沒有來過我們的店鋪下單。
有很多店，產品很好、復購率也很高，但是單量一直是處於下降趨勢。店鋪乍一看都沒有太大問題，一看顧客構成的話會發現，這些店的老客佔比都比新客要高。很多商家會說：這是好事啊，說明我們店的產品受歡迎！但是你忽略了一點，我們外賣其實是流量生意，如果一直缺乏新客流入的話，店鋪週期拉到三個月以上來看，我們的單量、自然排名一定會受到影響。
花錢獲取新客，新客源源不斷轉化成老客，通過老客帶來大部分的店鋪利潤。這個是一個正常店鋪的運營邏輯。新客就像身體裡的血液一樣，血液給身體各個組織帶來氧氣從而新陳代謝，新客一定是不能斷的。至於老客的留存，跟我們的產品、運營方法有直接關係。
總之，立足看新客，盈利靠老客。