王女士與孩子在杭州通過攜程網報名參加法國遊玩活動，兩人費用共計64564元（含200元/人的簽證服務費），攜程網旅遊產品信息顯示具體服務商是寧波的A旅行社，王女士全額付費後，提供了簽證辦理所需證件及資料等，後來卻收到簽證遭拒籤的信息。旅行社提示時間已距離計劃出行時間較近，再晚訂機票恐影響出行，於是王女士確認訂下機票，同時旅行社也幫王女士修改說明文件等以申請第二次簽證，但又遭拒籤。
鑑於此，王女士不能按計劃出行，故要求退團，認為在簽證申領中均配合旅行社要求，並無任何過錯，供簽證的證件和資料都真實、有效，兩次被拒籤是旅行社代辦技能等問題所致，且旅行社不應在其簽證還未確認辦理成功前就購買機票、預定門票及酒店等，所有損失系旅行社過錯導致，故不同意承擔任何費用，要求全額退回64564元團費。旅行社則認為已按照使館要求協助遊客準備簽證辦理資料，對簽證拒簽結果的發生並無實際過錯，提前預定機票、門票等也是為保障遊客的順利出行，故要求王女士自行承擔簽證服務費、旅遊保險費、機票費、地接損失費及代訂門票費共計25894元。
未獲得簽證導致不能出團應如何處理？
簽證辦妥前旅行社買機票、訂門票等造成的損失責任在哪一方？
本案中，王女士與A旅行社簽定有《團隊出境遊合同》一份，約定了雙方權利義務、合同解除、違約責任等旅遊相關事項，其中合同第五章第十四條“因不可抗力或者已盡合理注意義務仍不能避免的事件解除”條款約定“因不可抗力或者出境社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅遊行程，合同不能繼續履行的，出境社和旅遊者均可以解除合同；……合同解除的，出境社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後，將餘款退還旅遊者”；合同附件1報名表中約定王女士和兒子小林必須同時安排出團以及同住。
王女士支付的費用中已經包含簽證代辦服務費用，並按照旅行社要求提供真實有效的辦證信息與資料，而旅行社也先後兩次提供了代辦服務，雖然簽證最終未能通過，兩次被拒籤，但在簽證辦理過程中，無論是委託方還是受託方，都並無過錯，故雙方在簽證辦理這一事項中均沒有違約行為，故互不需要簽證未通過一事承擔責任，而旅行社客觀上已經提供了代辦簽證的服務，簽證是否能夠通過的結果客觀上不是旅行社能夠控制的，本案中的拒籤也並非旅行社過錯，所以有關200元/人的簽證服務費用，王女士要求返還沒有法律或事實的依據。
與上同時，在本案中，導致《團隊出境遊合同》不能繼續履行的原因是簽證未能獲得頒發，在王女士和旅行社均無違約行為的情況下，雙方均有權利解除合同。合同解除後，旅行社應當返還尚未發生的費用，但此時旅行社雖然主張機票、部分門票、地接費用等已經發生，卻始終不能就費用支出的憑證進行舉證，後在調解中，旅行社同意退回機票以外的其他費用，但仍堅持機票費用不予退回。機票購買前，旅行社確實詢問過王女士是否確定購買一事，但旅行社僅僅提示“再不訂票，可能影響行程”，而並未就第二次簽證仍有可能被拒籤（且事實上，第一次拒籤後，第二次被拒籤可能性是增加的）以及一旦再次被拒籤的後果（例如團費承擔問題）履行提示義務，同時旅行社在前述情況下對第二次簽證成功率也存在過分自信，所以王女士決定訂機票時所獲得的信息是不對稱、不完整的，為此旅行社應當對機票費支出承擔責任。另，大型的旅行社與航空公司往往會存在長期包機協議，如確屬於這種情況，旅行社每月定期向航空公司支付款項，即使本次旅行未能成行，其仍要向航空公司按約支付款項，則該筆機票就屬於旅行社的固定支出了，並不因為乘機人數增加或減少而相應增加或減少支出，這種情況下旅行社往往不能釐清具體那一筆或哪個數目的費用是王女士一行兩人的機票費，本案調解中旅行社實際也未能就機票費的實際支出憑證進行舉證。
本案後以調解方式結案，旅行社退回除機票款之外的其他款項，機票因系一年內可籤轉其他國家或航班的形式，故王女士同意在一年內根據需要使用掉，簽證代辦服務費200元/人不再退回，二次簽證的服務費旅行社不再收取。
提示
因簽證被拒導致的旅遊合同解除並不鮮見，旅行社在確定能夠辦妥簽證前應就各項費用的支出採取審慎態度，在向遊客詢問意見時，也應當就情況說明、風險可能、責任承擔等做充分說明，建議儘量採用書面說明（例如郵件等）並要求遊客以“留痕”的方式進行確認。
旅行社往往會有一些具備多年辦理簽證經驗的服務人員，他們對簽證辦理中一些情況具備一定的判斷和靈活處理經驗，這些經驗都是十分寶貴的，很多經驗是在經歷拒籤、經歷投訴甚至索賠中積累的，應當得到有效傳承。旅行社在實習生、新員工招用後，應當在其業務辦理中安排經驗豐富的人員給予幫帶，而不是放任其去失誤，有一部分旅遊糾紛的引發是因為客服的處理技術技能不足造成的。
來源：寧波市普法辦 寧波市律協