'胖東來曝光顧客投訴記錄（含處理方式）！哪個超市敢學？'

2017年12月19日

工作失誤：

12月17日下午，顧客在大眾服飾四樓男童區購買男孩加棉牛仔衣一件，回家後發現號碼不對，12月18日下午到店打值班電話投訴。

處理結果

補償金額：500元

責任部門：許昌大眾服飾四樓

12月18日接到顧客投訴後，首先向顧客致歉，並感謝對我們工作的監督與支持，幫助我們成長和進步。按照胖東來《客訴補償標準》給顧客發放500元投訴獎，達到顧客滿意。

1、經過落實瞭解，顧客購買加棉牛仔衣一件，發貨時沒有認真核對大小號，直接發給顧客，導致把衣服大號發成小號，號碼發錯。2、按照胖東來《各項管理制度》一年內第一次違反對當事員工馮**扣50分，並取消3天年休假。

主管意見

1、利用12月20日晨會給員工分享案例，總結失誤環節，並找出解決方案； 2、要求員工在給顧客發放商品時，一定按照服務流程與顧客一起核對大小碼、顏色、有無殘次及商品價格，認真細緻的為顧客提供服務； 3、在月違紀培訓中通過現場演示，模擬服務，使員工互相學習，提高員工服務意識，為顧客提供更好的服務。

2017年12月19日

工作失誤：

顧客12月16日在大胖超市購買哈羅閃護膚乳，收銀員多掃，顧客12月18日到服務檯投訴。

處理結果

補償金額：500元

責任部門：新鄉胖東來大胖超市

首先向顧客致歉，並感謝顧客指出我們的不足，幫助我們成長和進步，按照《胖東來客訴補償標準》給予顧客發放500元投訴獎，達到顧客滿意。

對當事員工姜**按照胖東來《各項管理制度》一年內第四次多掃扣50分，取消2018年30天年休，並降二個月學習期。

主管意見

1.對當事員工姜**按照胖東來《各項管理制度》一年內第四次多掃扣50分，取消2018年30天年休，並降二個月學習期；2.利用晨會給員工分享收銀案例，總結失誤的原因，找出解決方案；3.要求員工在結賬時認真核對商品，做到掃一件商品看一下屏幕，小票打出後再次核對，給顧客提供快速，準確，高效服務，避免類似事件的發生。

2017年12月19日

工作失誤：

顧客12月17日在生活廣場超市購物，員工結賬時將前一位顧客購買的長治白蘿蔔掃描到後邊顧客的小票上，顧客到家後發現，12月18日到店內投訴。

處理結果

補償金額：500元

責任部門：許昌生活廣場超市收銀處收銀課

首先向顧客致歉，並感謝顧客指出我們的不足，幫助我們成長和進步，按照《胖東來客訴補償標準》給予顧客發放500元投訴獎，商品辦理退貨，達到顧客滿意。

1、由於收銀員結帳時不認真，將前一位顧客購買的長治白蘿蔔掃描到了後邊顧客的小票上，造成商品多掃，按照胖東來《各項管理制度》扣50分，一年內第一次出錯，取消3天年休假；2、主管與當事員工溝通，針對出錯原因及時整改。

主管意見

1、次日例會給員工分享收銀時容易出錯的問題，找出解決方案； 2、要求員工在掃描商品時做到掃一件商品看一下屏幕，裝袋時核對顧客購買的數量是否與屏幕一致，小票打出後再次核對； 3、月例會中由本月不出錯的員工分享好的經驗。

2017年12月18日

工作失誤：

12月18日熟食課員工把2個饅頭的價錢錯打成4個饅頭的價錢，顧客發現後，到店內辦理。

處理結果

補償金額：500元

責任部門：許昌勞動店生鮮處

首先向顧客致歉，並感謝顧客指出我們的不足，幫助我們成長和進步，按照《胖東來客訴補償標準》給予顧客發放500元投訴獎，達到顧客滿意。

1、顧客購買的饅頭稱錯，由於熟食課員工未認真核對商品數量，造成商品稱錯，按照胖東來《各項管理制度》扣50分處理，一年內第一次稱錯，取消3天年休假。 2、主管與當事員工溝通，針對出錯原因及時整改。

主管意見

1、次日例會給員工分享稱重時容易出錯的問題，找出解決方案。 2、要求員工做到稱一件商品核對一下袋內商品。 3、遞給顧客時核對商品數量，做到唱名唱價。 4、月例會中由本月不出錯的員工分享好的經驗。

2017年12月18日

服務：售中服務

12月15日下午，顧客在大眾服飾四樓盒襪區購物時，要求員工幫忙裝一下自己的衣服，員工態度不隨和，語調不親切，引起顧客不滿，直接投訴。

處理結果

補償金額：500元

責任部門：許昌大眾服飾四樓

首先向顧客致歉，並感謝顧客指出我們的不足，幫助我們成長和進步，按照胖東來《客訴補償標準》給顧客發放500元投訴獎，達到顧客滿意。

1、經過落實瞭解，當顧客要求員工裝自己脫下來的衣服時，員工顯示出不情願的表情，在顧客詢問員工是否不願意裝衣服時，員工解釋這是顧客穿過的衣服，引起顧客不滿； 2、按照胖東來《各項管理制度》視為嚴重違紀，對當事員工黃**解除勞動合同。

主管意見

1、利用12月19日晨會給員工分享案例，找出我們存在的問題，並在以後工作中避免； 2、要求員工為顧客服務的過程中一定要做到積極主動，做好售前、售中、售後工作，提升我們的服務細節； 3、在月違紀培訓中通過現場演示，模擬服務，使員工相互學習，提高員工服務意識，為顧客提供更好的服務。

2017年12月18日

商品：質量不合格

12月9日在時代廣場超市購買的散裝鰻魚絲髮現有半根皮筋,12月14日在微信上投訴.

處理結果

補償金額：140元

責任部門：許昌時代廣場超市

首先向顧客致歉,並感謝顧客指出我們的不足,幫助我們成長和進步, 按照《胖東來客訴補償標準》此商品退貨並給予顧客1:10賠償（已辦理），達到顧客滿意。

主管意見

1、第一時間安排主管與業務結合,將賣場同批次商品下架,通知其他門店排查該批次商品;2、按照供應商管理規定對供應商進行處罰，結合業務與廠家進行溝通，落實原因為在製作商品時原材料外包裝落入商品中，未被及時發現，造成出現異物，已要求廠家進行整改，嚴格按照製作流程及標準進行操作，避免出現類似問題； 3、利用晨會，午間會給全體員工要求，再上貨理貨過程中抽查商品質量，發現問題及時下架，賣場主管不定時抽查，避免出現類似問題。

2017年12月17日

工作失誤：

顧客11月30日在時代廣場超市購物時，收銀員將意德麗塔紅酒杯多掃，顧客結賬後發現，於12月17到店投訴。

處理結果

補償金額：500元

責任部門：許昌時代廣場超市收銀處收銀課

首先向顧客致歉，並感謝顧客指出我們的不足，幫助我們成長和進步，按照《胖東來客訴補償標準》給予顧客發放500元投訴獎，商品辦理退貨，達到顧客滿意。

1、由於收銀員結賬時不認真，將前一位顧客購買的意德麗塔紅酒杯掃描到了後邊顧客的小票上，造成商品多掃，按照胖東來《各項管理制度》扣50分，第一次出錯，取消3天年休假；2、主管與當事員工溝通，針對出錯原因及時整改。

主管意見

1、次日例會給員工分享收銀時容易出錯的問題，找出解決方案；2、要求員工在掃描商品時做到掃一件商品看一下屏幕，裝袋時核對顧客購買的數量是否與屏幕一致，小票打出後再次核對；3、月例會中由本月不出錯的員工分享好的經驗。