如何提高溝通技巧？按著這幾步走，其實並沒有那麼難

作者：徐強

所有人都知道它很重要，但在提升溝通能力上，幾乎所有人都走進了溝裡：他們的注意力通常放在了溝通技巧上。

但如果說溝通能力是浮在海上的冰山，溝通技巧就只是海面上的部分，真正的大傢伙你還沒有看到。

在接下來的內容中，讓我們看看冰山下的部分。我們的議題包括：

• 論表達能力

• 論理解能力

• 論控制能力

• 論影響能力

第一部分：論表達能力

在表達上人們通常有3個問題。

表達問題1：不知所云

你大概有這樣的經歷，好像對方一直嘴皮在動，但是你就是不知道到底他說了什麼。這裡有幾個原因：

原因1：肚中沒貨

本來就不知道該說什麼，沒話找話。這就像小時候我寫日記，兩三行都很困難。對於商務會談，這屬於典型的準備工作沒做。

原因2：思路不清

你還是有些東西要表達的，但對於這些事情，自己都沒想透，那麼你怎麼可能表達清楚呢。這個問題是超級普遍。所以有人跟我說，他表達不清怎麼提升。我通常問的就是：“到底你是 表達不清楚，還是自己沒想清楚”

原因3：讓潛意識主導溝通

一件事情即使本人想清楚了，可能你表達出來依然讓人不知所云。這通常是讓潛意識主導的結果。

前面談到，人類潛意識的運行方式，是基於關聯的，例如我在談到“吃飯”時，可能潛意識立即跳出“明晚有飯局”，然後又想到“要打電話確認”，可能就直接跟對方說“對不起我要先打個電話”。你的思維很可能一直這樣跳到很遠的地方。但對方看不到這個過程，自然沒法理解。

在正式的溝通環境中（例如銷售演講），通常你需要讓自己的意識去控制溝通，保持邏輯性。順便說一下，一個人很難持續的保持著意識的控制，通 常說著說著就會進入自動駕駛（潛意識控制）模式，這是很正常的。但你可以做的是設定一個大的框架（例如演講的邏輯），在多數的時間，讓潛意識運轉。但是過 一段時間，就有意識的檢查“我現在進度怎麼樣，是不是跑題了？”這樣可以把自己拉回來。這就像你開了自動駕駛系統，但是定期會人工檢查當前的狀況，如果有 問題立馬切換到人工操作。

我們的溝通由潛意識主導，本身並不是什麼壞事，例如聊天的時候，大家東拉西扯就是這麼出來的。有些人在重要場合或者見到重要人物時，本來是需要閒聊的，反而變得不善言辭。有時候就是因為過於緊張，意識主導了溝通，反而壓制了潛意識的活動。

原因4：表達缺乏邏輯性

即使你自己想的比較清楚，而且也是有意識的在進行溝通。但你沒有用清晰的邏輯來組織語言，導致對方難於理解。

原因5：面面俱到

表達者把自己知道的所有事情都倒給你了，需要你自己去理頭緒。例如銷售演講，把產品的每個功能都給你看一遍，客戶死的心都有了，還不好意思讓你走人。

表達問題2：缺失關鍵信息

例如“3月25日下午在大會議室開會”。你都不知道到底幾點，還要去問。

表達問題3：難於理解

前面談的第一類表達問題，顯然是難於理解的。但這裡，我們指的是即使表達者邏輯清晰，對方依然難於理解的情況。

這種問題的產生，常常是因為受眾缺乏相關經驗或者基礎知識。

例如以前有客戶經常問我什麼是PKI、什麼是CA（計算機安全方面的名詞）。如果我直接邏輯的、正式的介紹這個東西，可以這樣講：PKI叫做Public Key Infrastructure，意思是公共密鑰架構……blablabla….

即使我這樣講的條理清楚邏輯嚴謹，客戶還是不懂，或者似懂非懂。在銷售複雜技術型產品的過程中，你會發現這種問題一再上演。

那麼要讓客戶懂，你該怎麼說呢？例如我會跟客戶講：“我們乘飛機要身份證對吧？”客戶說“是啊”。“那麼身份證的目的是什麼呢？”“確保你 就是那個人啊”“那麼誰有權發身份證呢？”“公安局”“這就對了，CA就是公安局，發證件的。這樣計算機看到他們發的證件，就知道你是誰了……”

然後客戶立即就懂了。他並不能成為技術專家，但至少對於理解問題足夠了。

還有客戶後來對我說：“我們要裝那個啥…公安局了…”顯然公安局比CA讓他更容易記憶。

解決這個問題，一個手段是要讓自己的表達生動起來，讓客戶可以“產生經驗”。這裡有幾個基本的途徑：打比喻、講故事(案例)、讓客戶親自體驗。

所以溝通有個基本原則，一定要有案例。例如哪些技能，經較短時間的學習，就可以給人的生活帶來巨大幫助？，貌似反饋不錯，就是因為直接上了案例。這樣馬上就讓對方容易懂了。你幹講一堆東西條條有理頭頭是道，如果客戶產生不了體驗有什麼用啊。

從這個角度，研究歷史的重要性體現出來了。歷史上有無數的案例，人類活動各方面的都有。很多時候你拿出這些來，對幫助他人理解觀念很有幫助。

無案例不表達。

如果問題足夠複雜，有些時候簡單手段（例如比喻、故事、讓客戶體驗）都可能失效。那麼這時候，你面臨必須要讓對方理解的情況，可能就要設計一條認知路徑了。就是先讓客戶理解一些基礎的東西，一步步走向最終的目標。

例如我以前跟客戶講如何選擇企業管理軟件，我就帶他們走了一遍企業管理髮展過程。虛擬一家包子店，最開始只有老公和老婆賣包子，沒有任何管理需求。這家包子鋪如何開始招人、拓展品種、發展分店、連鎖化運營、一直到上市。每一步面臨怎樣的管理問題，技術如何解決這樣的問題。

在這樣一個過程中，最開始他們只需要計算器，然後要用到電腦，然後產生對於網絡互聯的需求……技術架構是如何發展的。

通過這種從簡單到複雜的方式，他們很快就有了整體的概念。對於自己面臨的問題和選擇也就清楚了很多。

也許你發現了，這就是我前面講過的“把握事物演化脈絡”的策略。

表達問題4：關我屁事

聽眾找不到你講的東西，到底跟他們有什麼關係。例如你給我講了這麼多產品知識，到底又怎麼呢？

關於這一點，在任何正式的表達之前，我建議你問一個問題：“通過這次溝通，客戶得到的最大的好處是什麼？”

例如你正在讀的這篇文章，我想它帶你的好處是“成為頂級銷售的修煉路徑”。大多數銷售老是喜歡問“我要說什麼”，但這個問題是次要的，真正重要的是“你要給客戶什麼好處”。

表達問題5：不會表達情感

中國人很不善於表達正面的情感，最典型的就是不會誇獎他人。所有的讚美之詞都留到追悼會上使用，搞得一看悼詞所有人都是高大上。

上面幾類表達問題，根源多數在於你的思維，而不是表達技巧。

分享兩個提升表達力的基本法則。

表達力法則1：1句話法則

基本版：你需要能夠在1句話內，概括你要講述的中心內容。例如“9成新iPad2售價1800限虹口當面交易”。

說服版：你需要能夠在1句話內，打動你的目標群體（書面或者口頭），讓他們願意繼續下去。例如我的廣告“求職者，3分鐘測試你的面試誤區”。

這是一個基本的訓練，建議你在日常工作中不停的練習。它有三個好處：

好處1：幫助你發現問題的關鍵。要是給你無限的時間，通常你就絮絮叨叨無重點。現在讓你只能說1句話，這會逼迫你找到核心的內容。

好處2：最大概率的贏得客戶

如果你第一句話就能打動客戶，那麼就得到了下一個機會。否則在這個時代，很可能對方轉身就走（尤其是線上）。

好處3：測試你的價值主張吸引力

如果你一句話無法打動目標群體，那麼很可能你做的所有事情都是錯的。需要重新開始，不能誘惑到客戶，再努力有什麼用？

表達力法則2：白居易法則

據說白居易寫完詩後，總是要念給老奶奶、挑夫之類文化水準低的人聽。因為這樣，才能驗證他真正做到了通俗易懂。

做銷售也是如此，客戶聽不懂不能證明你的牛逼，只能說明你溝通水準有限。所以，要讓你的方案，能夠讓客戶裡文化最低的人聽懂，例如前臺、操作員、清潔大媽、保安師傅。

如果你總是覺得“我的想法需要智商160才能懂“，在現實社會裡恐怕很難有用武之地。

第二部分：論理解能力

前面討論了表達能力。作為溝通者通常角色都是雙向的，從另外一個角度，你需要能夠理解他人的表達。

“你不理解我”、“你不懂我在說什麼”是人們在溝通中普遍的沮喪。這事的難度到底在哪裡呢？

原因1：人們難於有效表達自己的想法

大多數人在表達自己的想法上都有困難，更何況很多時候他們自己都沒搞清楚自己的想法。

原因2：人們會隱藏相關的信息甚至撒謊

例如在銷售中，客戶通常不會告訴你所有的信息

原因3：溝通者背景、思維方式、文化、知識結構的差異

例如一個工程師會跟客戶講水泵，工程師覺得非常簡單、無需解釋的內容，客戶完全沒有概念。

原因4：溝通中的信息流失與誤讀

對方不可能100%收到你的表達信號，無論是言辭、語氣、表情還是行動。或者即使接收到了，也直接忽略或做出了錯誤的解讀。

如何提升理解能力呢？

正常人在聽、看、聞這些基本的信息接受手段上，並不存在什麼障礙。關鍵問題在於你的思維運作。

鑑於人們常常難於理清自己的想法並且表達出來，你在溝通中，需要幫助對方理清思路。

我如果聽別人一直講摸不清楚頭腦，就會打斷對方問：“能否用1句話告訴我，你想要講什麼？”如果他說“很難啊，有很多內容。”我會說：“你先嚐試一下，概括一下你的觀點”或者“講最重要的三點”。

有時候你要去幫助對方總結他的想法，上次做調研時，有個銷售跟我說她的問題，說：“我打電話找市場部，市場部……”說了一大堆都沒到要點，我就問她，你是想問“開發客戶的時候，我該找哪個部門聯繫嗎？”她說是。這種就是替人總結。

更復雜的情況下，你需要去幫助對方建立思考和表達的架構。同樣是做銷售人員的調研，有人跟我說，他有很多銷售方面的問題。我就讓他一一列出 來。但是他列了兩個就列不下去了。我就跟他說：“通常銷售的工作，可以分為4個階段：抓潛（初次接觸潛在客戶）、跟進、成交（客戶有了比較強的意向，開始 討論交易細節）、售後。你能不能告訴我，在每個階段，你都遇到了怎樣的障礙？”這樣他又可以繼續下去了。

傳統的顧問式銷售理念，強調傾聽。但他人自己的思路都不清楚，你光聽有什麼用。這一點也可以解釋，為什麼那些銷售技巧培訓例如傾聽技巧，其實用處不大。

幫助他人理清思路的能力，取決於你自己的經驗和思維水準。例如因為我懂得這個4階段的銷售工作模型，所以才能快速的去幫到他。這種是需要你平時的積累，以及紮實的準備。不是技巧可以快速解決的問題。

多聽是對的，但聽只是一個基本的原則。要深入理解對方還有很多功課。事實上，前面談到的幾個基礎能力，對於你在溝通中的理解能力都至關重要：

學習能力：溝通中的理解能力，本質上是學習能力。因為你是從要對方的言行中，加以分析，建立自己的知識。所以你的學習能力修煉的越好，你會發現理解他人的語言就越容易。

人類心理：人的語言和行為是思維的反映。你對人的思維運作越瞭解，就越能夠透過現象看到本質，例如一個問題背後的動機，一個結論背後的形成過程。這些甚至表達者本人也未必意識到。

有人在知乎上提了這樣一個問題：“如何恰當地回答「女友的三個經典問題」？”

這3個問題是：

• 我跟你媽同時落水你先救誰？

• 如果有人給你一億讓你放棄我你怎麼辦？

• 我跟前任誰漂亮？

我發現大多數人的分析，都沒打到要點上。甚至有人說“誰說這種話就休了誰”。至於嗎？

男人和女人在日常交流的時候，關注點是有差異的。男性常常是結果導向，關注於解決問題，例如“我要救我媽”就是一個解決問題式的回答。而女性常常是過程導向，關注的是情感交流，而不是最終的那個答案。

如果你一腦子就是“她問了個問題我就要回答這個問題”，通常怎麼回答，都沒解決對方最重要的需求。哎，銷售就經常幹這種事。

歷史研究：歷史會提供給你人類心理的案例庫。

在正式溝通中，中國人有一個習慣，就是自己不懂的通常也會默默的聽下去，不會打斷他人。如果不懂而且這對理解全局很重要，你應該儘快的提問。一方面幫助你自己理解，另外其實也是幫助對方（否則他就做了無用功）。

我喜歡問的一個問題是“能否舉個例子”。因為例子能夠提供給你環境，幫助理解。

另外一個實用技巧是，總是總結對方的觀點，看是否你正確的理解了。例如說“能不能讓我先總結一下前面的觀點，看看我是否正確理解了您的意思……”

第三部分：論控制能力

控制能力分為兩個層面。

第一個層面，是控制你自己的言行的能力。經常有人講起來就滔滔不絕自己都不知道到了哪裡。最後才發現，咦，時間完了想要說的還沒說。

第二個層面：是整體上控制溝通過程（包括其他參與者）的能力。

世界盃足球賽的冠軍，通常並不是“對方射門20次全都被我們撲出來了”的勇士，而是能夠把球控制在腳下，主導比賽進程的球隊，例如西班牙。

談論話題就像比賽中的足球，誰掌控了話題，就掌控了溝通過程。現實中，銷售人員常常缺乏這種能力，被客戶牽著鼻子走。

前面已經談到，提升對你自己的控制力，需要讓你的意識把控溝通過程，而不是跟誰潛意識亂跑。而在整體控制層面，有三個核心原則：

計劃原則

你必須有溝通計劃，要討論什麼問題，期望得到什麼結果。先後順序是什麼，如何展開？沒有計劃也就談不上控制。

客戶成功原則

你溝通的內容必須對於客戶有好處，能夠幫助對方得到他們想要的成功。否則，客戶為什麼要跟著你走？即使是演講處於禮貌，人家不好打斷你，也可以開小差。

在控制溝通過程方面，有一系列的技巧。但對於初學者，我建議你先解決好上面兩個大問題，技巧是次要的。例如讓客戶得到了足夠的好處，人家通常對你就很支持，你的小問題也就不那麼礙眼甚至會主動消失掉。

正面溝通原則

你的溝通需要將氣氛維持和導向在積極性、建設性的方向，避免消極溝通。溝通的目標不是破壞，而是建設。因此維持一個正面的氛圍至關重要。

在肯德基，工作區域的門上貼的不是“禁止入內”，而是“員工專用”。

2000年左右微軟在中國的名聲很差，原因之一是因為他們大力打擊盜版，這個聽上去沒錯對吧，但強勢的態度讓人不爽，結合當時的環境產生了一系列影響。後來精通政府關係的陳永正上臺，微軟改變了一個口號：以前叫做“反盜版”，現在叫做“正版化”。

看到差別了嗎？強調正面因素，將溝通定在積極的調子上。

第四部分：論影響能力

這裡的影響能力，討論的是改變他人的心理認知、決策、言行的能力。

其實前面的表達能力、理解能力、控制能力，最終都是影響能力的基礎組成部分。這裡談談基於它們之上的一些想法。

原則1：幫助他人成功

在本文中這個理念已經出現過了，還會繼續出現，因為它實在太重要。

人類是趨利避害的，如果你能夠幫助他們實現自己目標，他人就願意支持你，聽取你的想法，遵循你的建議。但如果你的目的就是“把你們錢包裡的錢都給我”，那就難了。

原則2：即時利益法則

你的溝通需要給客戶立即可見的好處。

例如我的求職培訓營銷，第一步是“3分鐘發現你的面試誤區”，在第二步的電子書中，提供了大量的他們立即提升他們面試能力的內容，例如如何談薪資，如何回答“什麼是你最大的弱點”之類的難題。這些都是“立即有收益”的。

前面談到人類本質上是懶惰的，只有足夠的刺激才會讓人行動。讓人們立即體驗到收穫，這種反饋會鼓勵他們投入更多。

我的一位前老闆，讓我們做額外的工作，總是說“這事十年後對你有好處。”這種畫空餅的做法，很難激發人的興趣，而且讓別人覺得你要麼缺乏能力，要麼別有私心。

原則3：高質量的溝通來自於高質量的設計

高質量的溝通並不是臨場發揮出來的（除非你本身已經有了足夠的底蘊）。而是高質量設計的結果。