丁 安 繪
製圖 韓立萍
記者 董小芳
3月22日，國務院辦公廳下發通知，對今年勞動節放假的安排進行了調整。“突然而至”的連續4天假期，讓大夥兒感覺喜從天降。這些天，摩拳擦掌安排出遊的大有人在。
然而，伴隨著“美景”“美食”而來的，有時也難免有一些“美中不足”，飛機延誤、線路更改、摔傷扭傷……這些旅途中的意外情況經常會發生。那麼，出遊遇到“鬧心事”該如何面對？能不能索賠？如何索賠？且看記者整理的這些案例。
旅遊糾紛案件
情況複雜多樣，事實難以查清
本想享受一場“說走就走”的旅行，不料卻“掛了彩”。想起幾個月前的這場出遊，劉先生至今仍頗感鬱悶。
去年年底，劉先生通過一家旅遊公司報團，赴東南亞旅遊。按照合同約定，旅行團居住在一家高爾夫酒店。沒想到的是，劉先生在酒店自由活動時，竟被飛來異物（高爾夫球）砸傷，造成了一隻眼睛眼球破裂，經鑑定構成七級傷殘，共造成醫療費、傷殘賠償金、後續治療費、殘疾輔助器具、營養費、護理費等23萬餘元。隨後，劉先生通過意外險獲得理賠金13萬元，還有10萬餘元的損失。
劉先生認為，是旅遊公司在出遊過程中未盡到安全保障義務，才導致自己受傷，理應承擔上述損失。但旅遊公司辯稱，導遊已經盡到告知遊客莫進入高爾夫球場的職責，劉先生不聽勸告進入球場從而導致受傷，旅遊公司不應承擔責任。
雙方產生爭執，劉先生遂向市旅遊質監所投訴。因調解未果，雙方來到了海曙法院旅遊巡回法庭。最終在法官的調解下，雙方達成和解，由旅遊公司賠償劉先生人民幣3萬元。
“案情複雜多樣、事實難以查清，是旅遊糾紛案件最突出的特點。”海曙法院法官介紹，從近幾年來該院受理的旅遊糾紛案件來看，該類案件的糾紛類型日益多樣化，其中不乏人身損害、財產損害等糾紛案件。且因為越來越多的案件涉及境外旅遊，導致案件事實更加難以查清，群體性案件時有發生。
有“不可抗力”引發的糾紛。9名遊客約好一起去海島旅遊，不料出發的當天，因為天氣原因，等旅行社大巴趕到機場時，飛機已經起飛。滿滿的期待瞬間化為泡影，9名氣憤的遊客一紙訴狀將旅行社告上法院，要求旅行社退還預付款並賠償違約金6萬餘元。
有“操作流程不規範”引發的糾紛。在一起案件中，遊客跟團赴日本旅遊，不料剛到日本，遊客就發現“有些問題”。原來，有兩名遊客拿到行程單後，發現自己入住的酒店與其他遊客的不同。雖然旅行社一再解釋這兩家酒店從星級、服務質量上屬於同一檔次，但遊客仍然懷疑是旅行社無故降低酒店檔次，雙方產生糾紛。
當然，從甬上司法實踐來看，出遊中常碰到的“鬧心事”，除了遊客與旅行社之間的糾紛，遊客與旅遊在線平臺之間的糾紛以及遊客自助遊期間產生的糾紛也不在少數。
江北法院曾受理一起案件，自助出遊的徐某通過某旅遊在線平臺，先後提交了兩個從上海至美國舊金山的往返機票訂單。徐某先支付了第一個訂單的票款，但遲遲未顯示出票信息。而此時第二個訂單卻顯示已定座成功，要求立即支付。於是，徐某先向該平臺提交了取消第一個訂單的申請，並致電工作人員申請攔截，隨後支付了第二個訂單。結果卻被告知第一個訂單無法取消，雙方為此產生糾紛。
這些難以預料的突發事件，為“開心之旅”增加了一些“不和諧”的音符。
如何有備無患
旅行社看資質，合同看條款
出遊中遭遇“鬧心事”，原因有很多。有些確實是“不可抗力”，有些責任在旅遊公司，也有一部分與遊客自身維權意識缺乏有關。
在江北工作的伊先生老家在東北，最近父母從東北來甬探望，伊先生就想著給父母報個旅行團，讓他們在周邊逛逛。記者採訪時，恰好碰到了從旅行社報團出來的伊先生。
“旅行社的合同條款，您仔細看了嗎？”面對記者的提問，伊先生顯得滿不在乎，“沒怎麼看，字又小又多，看著就頭暈，應該沒什麼問題。”
“其實像伊先生這樣，到出遊時還權責不清，‘雲裡霧裡’的，大有人在。”法官說，不管是報團出遊，還是自助出遊，未雨綢繆才能“有備無患”，產生糾紛時也能從容應對。
有備無患，首先要選擇有正規資質的旅遊公司。
鄞州姜山消保委曾受理一起51名老年消費者的群體性旅遊投
訴案件，涉案金額6萬餘元。原來，鄞州人胡某虛構了一個“山水旅行社”，並以此為“幌子”組織了51名老年人蔘加福建武夷山三日遊活動，口頭承諾每人付費165元。但是在旅行途中，胡某編造各種謊言，要求每位老年人加價277元，並在旅行中強制老年人進店消費，消費金額6萬餘元。事後經過團員們瞭解，這些大多屬於“三無”和過期商品。回到寧波之後，這群老年人感覺自己上當受騙了，一氣之下將胡某告到了消保委。
“旅遊業務是國家特許經營的，除旅遊公司外，其他企業或組織經營旅遊業務均是非法行為，謹防任何個人或者組織以委託代理名義招徠旅遊業務。”法官提醒，尤其是出國（境）旅遊，更應選擇具備相關經營資質的旅遊公司，遊客可以通過查看《工商營業執照》來確定其經營範圍。“切記，莫一味貪圖便宜，對於任何‘零團費’‘低價團’都要謹慎再謹慎。”
有備無患，更要做到在簽訂旅遊合同時，仔細閱讀合同條款。
遊客委託旅行社安排旅遊服務時，請務必與旅行社簽訂與行程相符的旅遊合同，並索要收費憑證，代簽合同需有本人的書面委託方能產生法律效力。要對合同中關於行程、價格及違約責任等內容予以明確，對於需要修改的內容應在合同中書面註明。自行出遊的，在通過旅遊在線平臺購買產品或服務時，也應詳細閱讀相關條款，切莫大意。
“尤其要注意一些看似不起眼的‘溫馨提示’‘補充條款’等，箇中往往‘藏’著一些‘霸王條款’。”法官建議，遊客可針對容易發生爭議的內容做出具體、詳細的約定，如交通工具、食宿標準、行程安排等，要儘量具體細化，並寫進合同。
有備無患，還建議遊客購買相關保險，以此降低旅行中因意外事件遭受的損失。
一般來說，旅行社會按照國家規定投保旅行社責任險。為避免非旅行社責任的意外事件給遊客的人身、財產造成損失，建議自行投保旅遊意外保險。
怎麼理性維權
權責要明晰，賠償靠證據
如果真的在出遊過程中產生糾紛，該如何維權？“心裡有數”“理性維權”是甬上法官給出的建議。
“‘心裡有數’，就是權責要明晰，知道孰是孰非。”法官說，常見的旅行糾紛與3個因素有關：一是旅行合同中的一些“免責條款”，二是交通因素，三是旅行途中受到的損害。
“免責條款”就一定能免責？受到傷害就一定是旅遊公司的責任？
王師傅家住寧海，村裡組織60週歲以上的村民去餘姚旅遊，王師傅也報了名。一大早，他和同村的幾十位老人坐上旅遊大巴車出發了。不料，當大巴車行駛到餘姚境內一座有坡度的橋時，發生顛簸，坐在最後一排中間座位的王師傅不幸跌倒，造成腰椎骨折。隨後，他被緊急送往附近醫院，一共住院治療15天，經鑑定構成九級傷殘。
為此，王師傅多次與旅行社協商賠償事宜。可是旅行社認為他們沒有責任，因為大巴車並非旅行社所有，而是旅行社委託運輸公司為本次旅遊活動提供車輛服務，所以應承擔賠償責任的是運輸公司。協商不下，雙方鬧至餘姚法院。法院經過審理，最終判處旅行社賠償老人各項損失約10萬元。
“在這起案件中，雖然旅行社將運輸服務承包給了第三方，但是旅行社不能因此免責。作為旅遊經營者，應當保證其提供的商品和服務能保障遊客的人身、財產安全，因此造成傷害的，旅行社應當承擔賠償責任。”法官解釋，在這起案件中，旅行社並非承擔全責，因王師傅當時未系安全帶，也存在一定的過錯。
法官提醒，在旅遊糾紛中，通常來說旅遊公司可以免除或減輕責任的情形，主要包括遊客未履行如實告知義務、遊客脫團後遭受損失的、第三人行為導致遊客損害等。
“特別要提醒的是，即使雙方簽訂了免責協議，但對於人身傷害的免責條款，由於違背法律精神，將不會得到法律的認可，旅遊公司不能完全免除責任。”法官說。
另外，損害賠償離不開證據。理性維權，首先要注意保存旅遊合同及其他證據、憑證，如旅行社收費發票、景點門票、其他消費憑證等，且發票應標明購買商品的名稱、數量、單價，並加蓋商家發票專用章或財務章，以備退貨、投訴時作為依據使用。
同時，理性維權還要做到在發生糾紛時保持冷靜，切莫魯莽衝動，避免人為擴大損失，否則擴大部分的損失將由遊客自理。應先選擇協商和解，和解不成，可向消費者協會或旅遊質監部門投訴申請調解，依舊難以達成一致意見的，最後可訴至人民法院。
“要重點提醒的是，千萬不要採取拒絕登機、登車、登船，滯留不歸，侮辱甚至毆打旅遊從業人員等過激行為。否則，不僅可能觸犯法律，還很可能被納入‘旅遊不文明行為記錄’。”法官提醒。
拼車出遊需謹慎
近幾年，隨著共享經濟的興起，拼車出遊成了不少年輕人的選擇。但是，拼車並沒有想象中那麼“簡單”。拼車遇交通事故致搭車人傷亡怎麼辦？致他人財產損失或傷亡誰負責？
“一旦拼車途中遭遇事故，首先要問清拼車是無償還是有償。如果車主並未收取費用，則構成無償搭車關係，但不收費不代表司機就不承擔保障乘客安全的義務，也不代表乘車人放棄遭受交通事故損害的索賠權利。如果因司機過錯造成乘車人傷亡，司機不能免責。”法官解釋，如果車主收取費用，則雙方構成客運合同關係，司機有將乘客安全運輸到目的地的義務，並對運輸過程中乘客的傷亡承擔損害賠償責任。
法官提醒，拼車前最好籤訂書面協議，充分考慮可能發生的細節問題，並通過書面協議的方式予以明確。同時，車主應當及時為車輛辦理交強險、第三者責任險、車上人員責任險等保險，一旦發生事故，可最大限度減少損害。為更好地保障自己的利益，搭車人可以自行購買一份意外保險，以減少理賠糾紛和出行損失。（董小芳）
做一名對自身安全負責的旅遊者
遊客出門在外，難免會遇到一些突發情況或糾紛，此時，要學會拿起法律武器進行維權。《旅遊法》《旅行社條例》《最高人民法院關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》《消費者權益保護法》《合同法》《侵權責任法》，都是旅遊者在維權時可以參考的法律法規。
但在旅遊糾紛中，若出現遊客未履行如實告知義務、遊客脫團後遭受損失等情形，旅行社可以免除或減輕責任。
這就提醒我們，在跟團出遊時，首先要對自身的健康狀況有一個全面的認識，在遊玩的過程中儘量做到全程跟隨導遊，尤其是年齡較大的旅遊者。對參與者身體健康條件有要求的項目，更應進行理性評估。根據相關的法律規定，“旅遊者不聽從旅遊經營者的告知、警示，參加不適合自身條件的旅遊活動，導致旅遊過程中出現人身損害的，旅遊者請求旅遊經營者承擔責任的，人民法院不予支持。”
此外，旅遊者在旅遊行程中未經導遊或者領隊許可，故意脫離團隊，遭受人身損害，請求旅遊經營者賠償損失的，人民法院也不予支持。因此，作為旅行團的一員，若要單獨外出，請務必履行請假手續。（王芳）