'【信訪微觀察】機器人“小信”來啦！它會帶來怎樣的驚喜？'
你有沒有想過有一天
為你解答信訪問題的
竟然不是“人”？
在這個智能化的時代
AI機器人不再屬於未來
它來了，它已經來了！
機器人“小信”走進了信訪的大門
它會給信訪工作帶來怎樣的驚喜？
你有沒有想過有一天
為你解答信訪問題的
竟然不是“人”？
在這個智能化的時代
AI機器人不再屬於未來
它來了，它已經來了！
機器人“小信”走進了信訪的大門
它會給信訪工作帶來怎樣的驚喜？
近年來，湖北省武漢市自然資源和規劃局不斷創新群眾工作方式方法，著力推進信訪工作轉型升級，將大數據、雲計算和人工智能等技術引入信訪接待服務工作，研發出信訪機器人“小信”，並於2018年6月29日正式上崗試運行，對信訪接待智能化進行了有益的探索。
“小信”的出現不是突如其來的
從2001年開始
武漢市自然資源和規劃局
持續開展信訪信息系統升級改造
就為信訪機器人研發奠定了基礎
奠基之路
2001年6月
武漢市自然資源和規劃局在門戶網站開設了“局長信箱”欄目，收集民意和接收群眾的投訴請求；
2008年10月
開通網上信訪渠道；
2012年10月
開發運行了網上信訪信息系統；
2014年
對信訪信息系統進行了升級，構建了信訪工作標準化體系，建立了市局、區（分）局（事業單位）一體化的陽光信訪信息系統。
2018年
對陽光信訪信息系統進行了升級改造，並於當年4月8日上線。
升級改造後的陽光信訪信息系統對多種訴求表達渠道進行了整合，實現了統一管理，便於及時有效地開展信訪熱點分析；依託電子政務系統和網格化社會服務管理信息系統，實現了信訪事項的“兩進”，即信訪事項進審批事項、進社區網格。
有了前期的奠基
武漢市自然資源和規劃局繼續探索
人工智能技術在信訪領域
能發揮什麼樣的作用
於是信訪機器人的研發開始了……
誕生之路
2018年1月，武漢市自然資源和規劃局成立了工作專班，從信訪機器人選型、語音語義、知識庫構建等方面開展研究，對信訪業務需求進行梳理，擬定了接訪機器人系統建設方案。
這就帶你一步步回顧
“小信”是如何“誕生”的
一明確信訪機器人建設目標
基於語音輸入的人機交互模式，以自然語言處理、語義理解和基於知識圖譜的自然語言問答技術為核心，整合相對成熟的語音識別及合成等技術，提供“聽得清、讀得懂、答得準”的智能人機交互體驗，為來訪群眾提供標準化、智能化、人性化的服務。
信訪機器人的研製工作分兩步走：
1能夠完成諮詢答覆、來訪引導，即實現來訪歡迎、諮詢答覆、來訪引導等基本功能；
結合自然資源和規劃領域信訪接待工作實際，改進機器學習模型，加強機器學習訓練，與陽光信訪信息系統對接，結合具體案例提供大量、多樣化訓練樣本，不斷優化機器“大腦”，提升機器人的自我學習和知識更新能力，提高機器人的智慧化水平。
2為信訪工作量身打造的“小信”名字是怎麼來的呢？
機器人“小信”
為了增加我的親和力，武漢市自然資源和規劃局將我命名為“小信”。“小”有初步、謙遜之意；“信”則是信訪、信任之意。希望這個名字能讓我拉近與信訪群眾的距離，讓他們產生親切信任感。
二構建語音和觸摸屏相結合的信訪機器人人工智能交互模式
“小信”的交流互動模式以自然語言處理、語義理解和基於知識圖譜的自然語言問答技術為核心，採用數據歸一化和降維法對語音數據進行預處理；採用隱馬爾科夫模型對不同語句的向量狀態轉移進行計算；採用LSTM神經網絡對知識點進行匹配計算，將語音識別、合成等技術及深度學習技術運用到自然語言理解和知識點的精確匹配中，提高信訪機器人交流互動能力。
三搭建包括知識庫、分詞庫、規則庫、日誌庫在內的信訪機器人的後臺數據庫系統
數據庫系統是“小信”大腦的知識儲備。知識庫主要存放多年積累的大量信訪數據、業務數據、測試數據、基礎漢語和維基百科語料庫，包含了眾多業務知識點，是“小信”提供對話服務的基礎；分詞庫是涉及各項業務的專業詞彙庫，通過分詞庫的詞彙來支撐“小信”對語義的理解；規則庫存放的行為規則和人工智能模型是規範“小信”與信訪群眾交流互動的準則；日誌庫存放的機器人與信訪群眾交流互動對話記錄，為系統自我學習和後期統計分析提供依據。
四構建自然資源和規劃領域信訪信息標準
通過接訪流程和業務辦理流程梳理，將信訪接待服務場景標準化、引導服務流程標準化、歷史信訪數據標準化、系統接口標準化。完成《信訪機器人支撐數據庫標準》建設，主要包括要素分類、數據庫結構描述、數據庫實體描述等部分，構建了較為完整的數據庫標準體系。目前，“小信”能為來訪群眾提供13大類、35小類引導式服務流程。
你有沒有想過有一天
為你解答信訪問題的
竟然不是“人”？
在這個智能化的時代
AI機器人不再屬於未來
它來了，它已經來了！
機器人“小信”走進了信訪的大門
它會給信訪工作帶來怎樣的驚喜？
近年來，湖北省武漢市自然資源和規劃局不斷創新群眾工作方式方法，著力推進信訪工作轉型升級，將大數據、雲計算和人工智能等技術引入信訪接待服務工作，研發出信訪機器人“小信”，並於2018年6月29日正式上崗試運行，對信訪接待智能化進行了有益的探索。
“小信”的出現不是突如其來的
從2001年開始
武漢市自然資源和規劃局
持續開展信訪信息系統升級改造
就為信訪機器人研發奠定了基礎
奠基之路
2001年6月
武漢市自然資源和規劃局在門戶網站開設了“局長信箱”欄目，收集民意和接收群眾的投訴請求；
2008年10月
開通網上信訪渠道；
2012年10月
開發運行了網上信訪信息系統；
2014年
對信訪信息系統進行了升級，構建了信訪工作標準化體系，建立了市局、區（分）局（事業單位）一體化的陽光信訪信息系統。
2018年
對陽光信訪信息系統進行了升級改造，並於當年4月8日上線。
升級改造後的陽光信訪信息系統對多種訴求表達渠道進行了整合，實現了統一管理，便於及時有效地開展信訪熱點分析；依託電子政務系統和網格化社會服務管理信息系統，實現了信訪事項的“兩進”，即信訪事項進審批事項、進社區網格。
有了前期的奠基
武漢市自然資源和規劃局繼續探索
人工智能技術在信訪領域
能發揮什麼樣的作用
於是信訪機器人的研發開始了……
誕生之路
2018年1月，武漢市自然資源和規劃局成立了工作專班，從信訪機器人選型、語音語義、知識庫構建等方面開展研究，對信訪業務需求進行梳理，擬定了接訪機器人系統建設方案。
這就帶你一步步回顧
“小信”是如何“誕生”的
一明確信訪機器人建設目標
基於語音輸入的人機交互模式，以自然語言處理、語義理解和基於知識圖譜的自然語言問答技術為核心，整合相對成熟的語音識別及合成等技術，提供“聽得清、讀得懂、答得準”的智能人機交互體驗，為來訪群眾提供標準化、智能化、人性化的服務。
信訪機器人的研製工作分兩步走：
1能夠完成諮詢答覆、來訪引導，即實現來訪歡迎、諮詢答覆、來訪引導等基本功能；
結合自然資源和規劃領域信訪接待工作實際，改進機器學習模型，加強機器學習訓練，與陽光信訪信息系統對接，結合具體案例提供大量、多樣化訓練樣本，不斷優化機器“大腦”，提升機器人的自我學習和知識更新能力，提高機器人的智慧化水平。
2為信訪工作量身打造的“小信”名字是怎麼來的呢？
機器人“小信”
為了增加我的親和力，武漢市自然資源和規劃局將我命名為“小信”。“小”有初步、謙遜之意；“信”則是信訪、信任之意。希望這個名字能讓我拉近與信訪群眾的距離，讓他們產生親切信任感。
二構建語音和觸摸屏相結合的信訪機器人人工智能交互模式
“小信”的交流互動模式以自然語言處理、語義理解和基於知識圖譜的自然語言問答技術為核心，採用數據歸一化和降維法對語音數據進行預處理；採用隱馬爾科夫模型對不同語句的向量狀態轉移進行計算；採用LSTM神經網絡對知識點進行匹配計算，將語音識別、合成等技術及深度學習技術運用到自然語言理解和知識點的精確匹配中，提高信訪機器人交流互動能力。
三搭建包括知識庫、分詞庫、規則庫、日誌庫在內的信訪機器人的後臺數據庫系統
數據庫系統是“小信”大腦的知識儲備。知識庫主要存放多年積累的大量信訪數據、業務數據、測試數據、基礎漢語和維基百科語料庫，包含了眾多業務知識點，是“小信”提供對話服務的基礎；分詞庫是涉及各項業務的專業詞彙庫，通過分詞庫的詞彙來支撐“小信”對語義的理解；規則庫存放的行為規則和人工智能模型是規範“小信”與信訪群眾交流互動的準則；日誌庫存放的機器人與信訪群眾交流互動對話記錄，為系統自我學習和後期統計分析提供依據。
四構建自然資源和規劃領域信訪信息標準
通過接訪流程和業務辦理流程梳理，將信訪接待服務場景標準化、引導服務流程標準化、歷史信訪數據標準化、系統接口標準化。完成《信訪機器人支撐數據庫標準》建設，主要包括要素分類、數據庫結構描述、數據庫實體描述等部分，構建了較為完整的數據庫標準體系。目前，“小信”能為來訪群眾提供13大類、35小類引導式服務流程。
信訪機器人工作流程圖
“小信”誕生不久，年紀不大
就已經學會了這麼多東西
真是棒棒噠
和“小信”接觸過的人
對它評價都很高哦~
“小信”上崗以來，信訪人可通過與其對話完成簡單諮詢，實現了工作分流，避免了排隊等待的不便，有效提高了信訪接待服務的質量與效益。目前，武漢市自然資源和規劃局採集的信訪人對機器人回覆權威性和滿意度反饋分別達到了90%和85%。
相信今後信訪工作在智能化的道路上
將更有可為！
（作者：湖北省武漢市自然資源和規劃局 李宗華 龍軍）