文丨公關之家 作者：小5
引言：“危機就像死亡和納稅一樣，是管理工作中不可避免的，所以必須隨時為應對危機而做好準備。”
文丨公關之家 作者：小5
引言：“危機就像死亡和納稅一樣，是管理工作中不可避免的，所以必須隨時為應對危機而做好準備。”
危機公關事關企業安危，不可不備。企業在發展過程中，面對危機，必須居安思危、警鐘長鳴、防範於未然。儘可能的避免危機，好過於做一場漂亮的危機公關策略，雖然兩者對企業都不可或缺。
危機公關對於很多企業而言，危機就像是火災，危機公關相當於“救火者”。但如果企業在日常經營的過程中，如果沒有對可能會發生危機的項目進行排查，那在危機爆發，“火災”燃起的時候，所引爆的規模往往會超乎想象。
所謂“禍兮福所倚，福兮禍所伏”。企業危機的爆發，有時候會對企業造成生死存亡的危險，同樣可以以為企業帶來“一飛沖天”的機遇，其中的關鍵就是在於企業日常對危的管理，以及是否時刻用行業最高標準要求自己。
危機爆發，往往只是點燃“企業危險”的導火索，真正打敗企業的往往都是自己。
真正的腐敗與失敗，往往都是從內部開始的。
三聚氰胺事件中，三鹿為何在危機衝擊下高樓崩塌，無法公關？因為它觸及到行業的底線，損害了廣大群眾的利益。如果嚴格按照行業標準，以群眾健康為先，那何懼流言蜚語，何懼市場熔鍊。
所謂樹大招風，利高者危。但如果企業真正以做好產品為先，以廣大人民群眾利益為本，那就算山雨欲來，也能閒庭信步賞滿園風光 。
一、危機對企業造成的損害
企業危機是不可避免的，做好危機管理，刻不容緩，機公關處理對企業發展也越來越重要。危機公關對企業的損害，主要體現在那些方面呢？
1、口碑危害：企業爆發危機之後，事件內容會直接改變群眾對這家企業或品牌的固有影響，從給激發信任危機，造成口碑等各項數據的迅速下滑。口碑危害如果放任不管，那對企業造成的影響將是致命的。
2、銷售危害：企業在爆發危機之後，在印象口碑的同時，企業銷售業績等都會遭受相應的損害。一般而言，口碑與銷售的危害，往往都是伴生存在、相互關聯。
當然，引發危機的原因與應對危機的措施一樣，都有很多。危機對企業能夠造成影響，很多時候，往往都不是表面看上去的那般簡單。劉強東事件爆發之後 ，京東迎來了嚴峻的挑戰，無論是口碑還是京東業績，都遭受到了一定的影響。最終隨著事件真相逐漸浮出水面，加上相關公關部門的危機公關處理，才得以將損失降到最低。
二、危機公關的三大特性
從危機公關的表現形式來看，它們其實是具備一定規律和特性的。我們來分析一下危機公關的一些基礎特性，讓企業相關負責人能夠更加精準的對企業危機進行管理。
1、意外性：危機事件的發生，對企業而言，往往都屬於意外事件。危機公關之所以難以避免，正是因為意外性的存在。比如前段時間，美國全面禁售華為，聯想無辜躺槍遭受危機，便充分將危機爆發的意外性表現的淋漓盡致。危機的發生很多時候正是如此，人在家中坐，鍋從天上來。企業運氣好，說不定不管如何蹦躂，都可以“健康、快樂”的成長；運氣不好的時候，喝口水都會塞牙縫。
2、緊迫性：危機公關的第二大特性，就是緊迫性。危機從爆發之初，到形成規模性影響，中間留給企業應對的事件，並不會很充裕。危機從爆發開始，便意味著緊迫的氛圍也隨之而來。越早一步正確的處理危機，就可以極大幅度的降低危機可能會對企業造成的損害。
3、聚焦性：危機公關第三大特性，聚焦性。無論企業知名度如何，只要發生危機的時候，都會造成不同範圍的聚焦效應。當危機是爆發在大型企業身上的時候，那造成的聚焦影響和關注度，往往都是全國甚至是全球範圍的。具體聚焦現象，請參照劉強東所涉案件。
危機公關正是因為這些特性，才讓企業在應對的時候，不至於盲目和亂了手腳。也正是根據這些特性，企業才可以有的放矢的對危機公關開展相應的管理措施和方案。
無法預見和避免其發生，但可努力做好發生之後的種種應對措施及相應資源管理。
三、危機公關管理步驟解析
既然企業危機的發生無可避免，那我們應當如何進行危機公關管理呢？危機公關管理有該經歷那些步驟呢？
1、危機預防：防範於未然
“盡人事，聽天命”。企業危機無法完全拒絕，但通過有效的預防，可以極大幅度的降低危機爆發的頻率。
做好危機預防工作，其實是企業最重要的危機公關管理步驟。
常見的企業危機爆發種類無外乎就是從企業、品牌、產品、市場、相關領導人等五個方面引發的，企業公關部門在預防危機的時候，因著重把控相關板塊的危機爆發風險。
①、產品：產品是企業獲得利潤的直接板塊，如果產品出現問題，那企業將會迎來毀滅的性的打擊。當然，凡是都有多面性，產品產生的危機是局部還是全方位的，需要酌情把控。企業在生產產品的時候，應當儘可能的提升產品的質量，努力做到最好。不能因為想要獲得更多的利潤而做出偷工減料的行為。蘋果手機為何在全球範圍內，飽受美譽，正是因為他們每種產品都力求完美，把用戶體驗和產品質量放到第一位。
②、市場：市場屬於大環境下，不可抗力的發展因素。單個企業往往無法對其作出多大改變。因此，在面對市場類型危機的時候，企業的預防關鍵就是抗住壓力，努力生存下去。市場出現危機，是面向所有同行的，企業要堅信市場需求是不會因為危機而消失，那扛過之後，迎來的將是春天。
③、品牌：品牌危機的預防，首先做到品牌內容與宣傳的一致，其次，在傳播的過程中需要嚴格控制內容的“純潔”性，一旦涉及敏感信息，品牌遭受的打擊是難以想象的。簡單來說，品牌危機的預防就是控制好企業言行，輸出內容上要全方面審核，杜絕敏感信息。
④、企業：企業危機的預防只要在於內部員工以及企業發展階段。內部員工的工作狀態會直接影響企業整體發展態勢，適時調動員工的積極性，可以有效的增加企業活性；其次企業處於不同的發展階段的時候，對應危機引爆點都會產生差異，努力把握企業當前階段發展關鍵，才是預防危機的最好手段。
⑤、企業負責人：企業負責人危機預防與品牌預防內容相似，主要是控制內容輸出以及個人行為兩方面。內容輸出方向，言論的正當性，杜絕敏感詞彙。個人行為方向，就是控制好自己的言行舉止，端正生活作風，不給對手留有反咬自己一口的機會。
企業預防危機的條目，遠不止這些，危機爆發無處不在，企業負責人、企業公關部門應當時刻保持警鐘長鳴、居安思危的心態，就可以最快力度的將危機扼殺在搖籃裡。
2、危機定位：危機發生時的危機定位管理
在危機爆發之後，第一時間並不是盲目的開始實行因對措施，而是要準確的判斷這場危機處於何種危害等級，最終能夠給企業造成怎樣的影響，這就是所謂的危機定位。
危機定位是企業在爆發危機之後，企業公關人開始的第一步危機公關處理。
危機根據其影響力是有危險等級可以劃分的，不同程度的危機，企業採用不同程度的危機公關處理方式，在可以做到資源的有效利用。另外，第一時間判定，在該場危機中，企業 能夠從眾獲得發展的機遇，危中取機。
企業危機，我們根據其影響力可以劃分以下四個等級：輕度、中度、重度、存亡。
①、輕度：輕度危機爆發的時候，企業第一時間可以考慮利用危機公關的聚焦性，讓企業從中獲得利益。畢竟輕度危機對企業造成的影響力有限，合理的危機公關處理加上有效的群眾情緒引導，很容易讓企業在危機公關 中反客為主，利用危機，獲得收益。
②、中度：中度危機屬於較為尷尬的危機，如果危機處理不當，其影響力會往重度危機方向轉變。因此，企業應對中度危機的時候，第一時間應當想辦法控制輿論走向。如果輿論走向整體在企業可以接受的範圍之內，中度危機也可以成為企業發展的武器。
③、重度：重度危機的爆發，已經可以說是影響到了廣大人民群眾的利益，為此，企業在開展危機公關的時候，第一原則就是以化解危機為主，儘可能的控制事態擴散速度。
④、存亡：存亡類型的危機，也叫作難以公關的危機。這些危機的爆發由於性質特殊性，一不留神，可能會直接導致企業大廈將傾。這類危機主要包括：道德、政治、家國情懷、歷史、法律等。
3、危機公關：危機發生時的應對措施管理
經過預防和定位之後，危機公關的處理也就顯得有跡可循。
①、企業以最快的速度，發表相關態度。這一步並非是表明企業要做什麼，而是向大眾展示企業面對該事件自己的態度。用正面積極的態度迎合大眾，可以有效的抑制負面言論的發生。
②、輿情監控，危機爆發，網絡上的言論一定是正、反、“雨我無瓜”等多方面的。為此，企業不需要刻意的要求100%正面言論，調節正反言論的佔比，才是最佳的處理方式。儘量避免出現負面輿論一邊倒的局勢。
③、快速做出因對措施，給大眾一個交代。危機爆發之後，無數雙眼睛都在盯著企業的所作所為。如果平時企業危機預防工作完成度較高的話，那此時危機應對將會事半功倍。根據具體的情況，給大眾一個明確的答覆，和處理方案。方案的制定需要遵循以廣大群眾利益為先的準則。畢竟，群眾其企業立業之本。
④、消弭群眾負面情緒，危機公關方可算是大功告成。危機公關發生的過程中，會存在一大批的“吃瓜”群眾，這個 群眾對於事態的發展可能並不會太過於上心。為此，企業在爆發危機的時候，或多或少會在與他們心中，對我們的品牌或企業造成一定的偏見，此時，在企業渡過危機之後，應當利用熱度，開展一些公關活動，以最大程度的消弭群眾負面情緒。
（本文摘自 中國公關行業門戶網站——公關之家 ）
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