最近危機公關事件頻頻爆發,最火的就是今天這條新聞:《暗訪海底撈:老鼠爬進食品櫃 火鍋漏勺掏下水道》。
相信很多人都光顧過海底撈,也會被該店服務員的上帝式服務所折服。但是這次爆那麼大事件,別說看圖,就是這個標題,你都會覺得噁心。
海底撈一直被奉為餐飲界的“神話”,如今因為老鼠等食品安全隱患而迅速破滅,很多人表示難以置信和憤怒。這就相當於,就像看到文章和陳赫出軌一樣,飲食業的標杆出問題。
萬萬沒想到,海底撈的聲明一發布,原本的民怨沸騰瞬間扭轉為“當然是選擇原諒它”。
以下是網友對海底撈評論截圖:
輿論反轉之快,令人驚訝,小編猜測有四大原因。
第一,群眾心知肚明,所有飯店的後廚衛生都這種尿性,海底撈絕對不是最差。
第二,服務好還是能贏些同情分,長板補了短板。
第三,從反應速度來看,暗訪新聞曝光後,海底撈大約在4小時後發佈道歉聲明,基本符合輿情處理的“黃金四小時”,並在不到3小時內,確定處理方案並公諸於眾。
海底撈公關不抵賴、不狡辯,快速、坦率迴應得有點令人措手不及。
第四,打溫情牌。這也是把最壞局面瞬間扭轉的最為關鍵的一點。
海底撈公關通報的第六點,“涉事停業的兩家門店的幹部和職工無需恐慌”“主要責任由公司董事會承擔”。
翻譯一下就是:1.這鍋我背 2.這錯我改 3.員工我養。
海底撈的公關完美利用了同理心的心理作用,從客戶角度,從員工角度,既解決問題又打感情牌,重心在於徹底解決問題,讀起來心裡很舒服。
這是近年來小編見到的“最佳”企業危機公關,可以進教科書了。
我們來對比一下,同樣是今天發生的另一個危機公關版本:《全季酒店用洗臉毛巾擦馬桶事件》
對比兩個版本,我們可以發現,一個董事會承擔主要責任,一個開除員工,這就是最大區別。
開除個把員工、停職某個領導,典型的一刀切、暴政懶政。基層出問題,肯定要找管理上的原因,而不是殺個替罪羊了事。
我們還可以仔細觀察,全季酒店的通報連個蓋章都沒有,這麼沒誠意,怎麼取得群眾的信任?這次全季酒店的公關絕對是負分。
同時也可以說,中國大多數的企業根本不懂得危機公關,所以海底撈公關能做的這麼好也就被襯托出來了。
來源:21金融圈
長按.識別.關注