2018年對於很多車企來說，都是不堪回首的一年，統計數據顯示，在二十幾家明確公佈年銷目標的主流車企中，有七成未達標。
剩下屈指可數的幾家達標企業，自然成了眾人剖析學習的典範。而細數這些企業會發現，豐田系居然全部在列，其中廣汽豐田的漲勢最為搶眼，全年實現銷量580,337臺，同比增長高達32%，增幅超過乘用車市場30多個百分點。
廣汽豐田最大的銷量來源是中級轎車雷凌，全年銷量首次突破20萬臺，達到202,696臺，同比增長21%，創下歷年銷量紀錄。而自上市以來，雷凌家族累計銷量已超過70萬臺。
筆者查詢了2018年乘用車品牌銷量排行榜，刨除豪華車和新能源品牌，在約70家上榜企業中，有半數全年銷量不及20萬臺。廣汽豐田雷凌一款車，超過別家全部車型，實力可見一斑。
廣汽豐田雷凌雙擎
但凡爆款，無不是完美契合用戶需求者。筆者認為，在中國車市進入存量市場的今天，廣汽豐田的產品恰恰是因為實現了用戶更高端的需求，才得以在寒冬中實現熱銷。
隨著消費者的購車觀念愈發成熟，他們更關注完整的用車體驗——比如車輛的技術、品質、售後服務、維修保養成本，甚至是保值率，而不再侷限於簡單的價格、空間和配置。而廣汽豐田對零部件供應商、渠道售後等體系能力的重視，為用車提供了強大保障，進而增加產品價值。產品+體系，成為雷凌在2018年車市寒冬中取得勝利的關鍵法寶。
同級主流車型最低保養指數，賦能車型更高價值
筆者曾詢問過一些雷凌車主，很多人都表示，買雷凌是因為這車好開、皮實。不僅高價值的核心零部件在無重大事故的情況下，壽命可與整車相同，常用零部件的建議養護週期也比競品車更長。譬如空氣濾清器，廣汽豐田建議4萬公里更換一次，而競企可能2萬公里就建議更換。
廣汽豐田雷凌切割車
根據中國保險行業協會與中國汽車維修行業協會去年聯合發佈的《第十期汽車零整比研究報告》，在100款主流車型中，雷凌位居保養指數排行榜第五位，數值低至7.46，在同級主流車型中是最低的。
該指數是通過計算樣本車型在廠家保養建議週期內（自新車使用之日起3年或行駛里程60000公里），在4S店的養護項目、更換配件及人工工時價格得出的。保養指數的高低成為衡量車主養護負擔高低的重要指標，也能體現汽車零部件的品質可靠性與耐久性。
在為雷凌提供變速箱的豐田汽車常熟零部件工廠，對於質量的嚴格把控，細緻到了可以治癒強迫症的程度。以上螺栓這個再簡單不過的動作為例，工人如何拿取螺栓，要不要雙手，一隻手拿幾個，都有嚴格的操作規定；工序中，變速箱上的孔洞會被特製的蓋板蓋住，防止螺絲掉入；機器上還安裝了“防呆裝置”，一旦檢測到工人有操作失誤或忘記操作的現象，就會報警，並且禁止零件流入下一道工序……
廣汽豐田純牌零件
廣汽豐田雷凌變速箱
事實上，不僅精密的核心部件，廣汽豐田對於輪胎等所有車輛上的零部件，都有嚴格的質量要求。
除了雷凌，廣汽豐田旗下的YARiS和凱美瑞也進入了榜單前十；YARiS、凱美瑞、漢蘭達分別是小型車、中型車、中大型SUV三個主流細分市場中養護成本最低的車型。由此可見，業內流傳“開不壞的豐田”，是很有道理的。
質檢員細緻檢查鄧祿普輪胎
售後服務下苦功，打造車型全生命週期服務
在與雷凌車主聊天時，筆者還聽到了很多對於廣汽豐田售後服務的表揚。作為主機廠與用戶之間最重要的橋樑和紐帶，經銷商的作用不言而喻。然而，在大市不利的環境下，車企與經銷商的關係往往會遭受嚴峻考驗，雙方反目，兩敗俱傷的案例不勝枚舉。
廣汽豐田的做法是未雨綢繆，從夯實體系力入手。自2016年開始，廣汽豐田針對渠道全面推行構造改革，助力經銷商提升經營管理能力。
就以廣受用戶好評的維修保養為例，之所以能達到“又快又好”的效果，背後依靠的是一套強大的零部件倉儲物流體系。
廣汽豐田倉儲式零部件“超市”
走進在廣汽豐田位於常熟的零部件倉儲物流中心，1.3萬平米的倉庫內，井井有條地存放著1.8萬種，約22萬件零部件，用於供給華東地區共87家廣汽豐田銷售店。
每一種零部件都有自己的儲存“規則”。像保險槓緩衝板這樣比較精貴的零部件，會在下面墊一塊墊子，防止損傷。排氣管、油管採用懸掛保管方式，兩個端口還會封口，防止粉塵進入。每年，倉庫還會做兩次定期點檢，保證零部件先進先出。
據悉，這家物流中心每天的出貨量多達3500種，2萬件，能夠實現24小時內到貨；運輸過程中會對零件分類裝車，通過GPS技術，全流程信息與4S店共享。
自2016年正式運營至今，廣汽豐田常熟零部件倉儲物流中心沒有出現過任何安全事故和出荷錯誤。讓人驚訝的是，這樣的紀錄竟然只靠31名員工實現，其中作業員僅有26位。
在廣汽豐田常熟零部件倉儲物流中心，每一種零部件都有自己的儲存“規則”。
目前，像常熟這樣的分倉，在全國還有多個，分別在西安、武漢、成都和濟南等地；總倉則設在廣州。這種倉儲物流中心的好處顯而易見，它們組成了廣汽豐田高效的零部件保障線，既保證了每一個零部件的原廠品質，也能最大限度地減少4S店因缺件導致的服務停滯，使車主能夠獲得優質快捷的維修保養服務。
4S店服務質量提高，顧客自然願意來，經銷商的盈利就會增加；利潤增加，4S店也就更有意願提高服務質量。如此便能形成良性循環。
數據顯示，在加上新店的情況下，去年廣汽豐田經銷商盈利面仍然高達98%。與此相對應的是，2018年，廣汽豐田在中國汽車售後服務客戶滿意度調查（CAACS）中，獲得合資品牌第一名；在汽車用戶滿意度測評（CACSI）中，廣汽豐田銷售服務及售後服務連續7年排名合資品牌第一名。
一手創造豐田生產方式的原豐田汽車工業公司副社長大野耐一曾說過：“石油危機以後，低速增長的時代已經來臨，我們必須警醒。汽車工業如此，其他產業也如此。那個只要做出產品就能銷出去的時代，那個許多經營者一味追求數量的時代，已經一去不復返了。”
現在，中國車市也面臨著類似的變革，而廣汽豐田的逆市增長，應該能為業界帶來一些啟示。
文/殷楠
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