只需要多做這麼一點點，客戶滿意度就會自然逐步提升

工程師人生第一份工作跳槽那些事兒技術項目經理世界 2019-07-02

出品 | 項目經理世界（ID:IPMP_WORLD）全文1210字

項目交付的高峰期到了，老張的項目組來了兩位服務工程師，暫時稱為小A和小B吧。作為服務工程師，服務的對象是客戶，與客戶打交道必不可少。

過了一段時間，老張需要對項目組成員進行績效考核，小A和小B因為屬於項目組的技術骨幹員工，在項目組內部層面評價都還不錯，但老張還是想要了解下客戶對於他們的評價。

出乎意料的是，客戶對小A的評價一般，但是對小B卻大加讚賞。

小A工程師工作兢兢業業，幹活踏實，在多個項目組上相處後工作評價較好，沒想到在老張的這個項目上居然被客戶不看好，老張感到非常奇怪，從個人的角度來看，兩個人會有差距，但差距不應該有這麼大。

老張決定對兩個人觀察一段時間，經過對兩位的觀察和平時的溝通。在項目上，小A和小B在技術方面均做的非常好，但是在管理上，小A進行的是較為嚴格的管理，但是由於自身性格原因，面對客戶方面也較為死板，導致每次溝通過程都不是很順利。

小B的管理方式採用是靈活的措施，該嚴格的時候嚴格，該寬鬆的時候寬鬆，整個項目氛圍起來了，客戶也自然融入到項目上來，面對客戶的時候，小B該嚴肅的時候嚴肅，開玩笑的時候能再客戶領導辦公室裡談笑風生，項目氛圍和周邊評價較好。

其實，人與人之間的溝通很簡單，尤其是服務工程師在基於技術優勢上的溝通，應該是輕而易舉的能搞定客戶，但是為啥小A卻沒有做到呢？老張覺得，現場開展工作的時候多嘗試下面幾個動作，會有較大幫助：

1）微笑多一點：美國一家百貨商店的人事經理說過，他寧願僱傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容對顧客充滿敬意的女孩子，也不願意僱傭一個神情憂鬱，雖有微笑但毫無敬意的哲學博士。這充分說明了微笑靚一點不僅是生活中待人待事的技能，更是展現自我的本能。

2）嘴巴甜一點：面對客戶的時候多稱呼其崗位，少直呼其姓名，尤其是面對客戶主管的時候；

3）行動和響應快一點：在客戶有需求的視乎，如果我們能第一時間出現在需要的地方，客戶會非常開心，雖然當時不一定能表現出來，尤其是在遇到搶時間的關鍵事情方面；

4）肚量大一點：在現場做服務工作，不受氣、不受累是不可能的，尤其是欣堯“以客戶為中心”的服務理念和項目“矩陣式”管理模式下，在受氣受累的情況仍舊樂觀、積極面對客戶和工作，這才體現出項目服務工程師的肚量。

5）腦筋活一點：這個方面詳細大家都會做的很好，但是聰明的工作與我們小聰明要正確的區分開，不要以為就聰明就是耍小手段，這是最不明智的。

6）理由和藉口少一點：遇到問題的時候，首先向客戶呈現的可能是有問題，但是我們正在盡力分析，而不是張嘴就說：“這不是我們項目的問題。”即使在最後證明不是自己的問題，客戶也會認可我們的積極態度。

人都是有缺點的，我們正確面對處理它，就好比我們在處理設備的時候遇到的各類問題，我們會有各種解決方案來處理，在現場多多做到以上“一點”，客戶滿意度就會自然逐步提升，也提升欣堯公司的服務品牌和自己的軟實力。