近日，“看蘇州”新聞客戶端和“SBS看蘇州”微信公號發佈信息《店大欺客？上海迪士尼樂園被告了》《上海迪士尼被大學生告了，原因你想不到》指出，上海華東政法大學大三學生小王於2019年初攜帶零食進入上海迪士尼樂園時，被園方工作人員翻包檢查，並阻攔其攜帶零食入園。小王認為迪士尼樂園此舉涉嫌違法，因此將上海迪士尼告上法庭。
此後，媒體迅速介入，針對事件進行跟蹤報道、評論，“上海迪士尼被訴”事件不斷髮酵，引發社會各界的廣泛關注。
無獨有偶，封面新聞、和訊、新浪等媒體在8月25日分析指出迪士尼的市值蒸發近280億美元（約合人民幣1977億元），財報不及預期、涉嫌財務造假、上海迪士尼“搜包”風波等事件接連曝光讓其深陷泥濘。
近日，“看蘇州”新聞客戶端和“SBS看蘇州”微信公號發佈信息《店大欺客？上海迪士尼樂園被告了》《上海迪士尼被大學生告了，原因你想不到》指出，上海華東政法大學大三學生小王於2019年初攜帶零食進入上海迪士尼樂園時，被園方工作人員翻包檢查，並阻攔其攜帶零食入園。小王認為迪士尼樂園此舉涉嫌違法，因此將上海迪士尼告上法庭。
此後，媒體迅速介入，針對事件進行跟蹤報道、評論，“上海迪士尼被訴”事件不斷髮酵，引發社會各界的廣泛關注。
無獨有偶，封面新聞、和訊、新浪等媒體在8月25日分析指出迪士尼的市值蒸發近280億美元（約合人民幣1977億元），財報不及預期、涉嫌財務造假、上海迪士尼“搜包”風波等事件接連曝光讓其深陷泥濘。
（全媒體報道趨勢圖 來源：眾雲大數據）
近日，“看蘇州”新聞客戶端和“SBS看蘇州”微信公號發佈信息《店大欺客？上海迪士尼樂園被告了》《上海迪士尼被大學生告了，原因你想不到》指出，上海華東政法大學大三學生小王於2019年初攜帶零食進入上海迪士尼樂園時，被園方工作人員翻包檢查，並阻攔其攜帶零食入園。小王認為迪士尼樂園此舉涉嫌違法，因此將上海迪士尼告上法庭。
此後，媒體迅速介入，針對事件進行跟蹤報道、評論，“上海迪士尼被訴”事件不斷髮酵，引發社會各界的廣泛關注。
無獨有偶，封面新聞、和訊、新浪等媒體在8月25日分析指出迪士尼的市值蒸發近280億美元（約合人民幣1977億元），財報不及預期、涉嫌財務造假、上海迪士尼“搜包”風波等事件接連曝光讓其深陷泥濘。
（全媒體報道趨勢圖 來源：眾雲大數據）
（迪士尼樂園輿情事件進展）
近日，“看蘇州”新聞客戶端和“SBS看蘇州”微信公號發佈信息《店大欺客？上海迪士尼樂園被告了》《上海迪士尼被大學生告了，原因你想不到》指出，上海華東政法大學大三學生小王於2019年初攜帶零食進入上海迪士尼樂園時，被園方工作人員翻包檢查，並阻攔其攜帶零食入園。小王認為迪士尼樂園此舉涉嫌違法，因此將上海迪士尼告上法庭。
此後，媒體迅速介入，針對事件進行跟蹤報道、評論，“上海迪士尼被訴”事件不斷髮酵，引發社會各界的廣泛關注。
無獨有偶，封面新聞、和訊、新浪等媒體在8月25日分析指出迪士尼的市值蒸發近280億美元（約合人民幣1977億元），財報不及預期、涉嫌財務造假、上海迪士尼“搜包”風波等事件接連曝光讓其深陷泥濘。
（全媒體報道趨勢圖 來源：眾雲大數據）
（迪士尼樂園輿情事件進展）
（迪士尼不接受調解 來源：人民網官方微博）
央媒五度點名批評：“雙標”導致“服務溫差”“翻包”不知是遵守何等法律
事情曝光後，人民網對此五度發表評論，質問上海迪士尼。
近日，“看蘇州”新聞客戶端和“SBS看蘇州”微信公號發佈信息《店大欺客？上海迪士尼樂園被告了》《上海迪士尼被大學生告了，原因你想不到》指出，上海華東政法大學大三學生小王於2019年初攜帶零食進入上海迪士尼樂園時，被園方工作人員翻包檢查，並阻攔其攜帶零食入園。小王認為迪士尼樂園此舉涉嫌違法，因此將上海迪士尼告上法庭。
此後，媒體迅速介入，針對事件進行跟蹤報道、評論，“上海迪士尼被訴”事件不斷髮酵，引發社會各界的廣泛關注。
無獨有偶，封面新聞、和訊、新浪等媒體在8月25日分析指出迪士尼的市值蒸發近280億美元（約合人民幣1977億元），財報不及預期、涉嫌財務造假、上海迪士尼“搜包”風波等事件接連曝光讓其深陷泥濘。
（全媒體報道趨勢圖 來源：眾雲大數據）
（迪士尼樂園輿情事件進展）
（迪士尼不接受調解 來源：人民網官方微博）
央媒五度點名批評：“雙標”導致“服務溫差”“翻包”不知是遵守何等法律
事情曝光後，人民網對此五度發表評論，質問上海迪士尼。
人民網對上海迪士尼的句句發問不停地點出了上海迪士尼所存在的問題：強制翻包，侵害消費者權益；霸王條款，拒絕消費者自帶食物等一系列問題。歸根結底，上海迪士尼樂園無視中國的法律，自顧自的開展所謂的“安檢”措施，是在觸碰法律的底線；而其雙重標準則讓輿論意見傾向的負面指向更強，可謂雪上加霜。
不僅人民網對此發佈評論，多家央媒和地方媒體也提出質疑。《人民日報》客戶端發表題為《堅持翻包檢查的迪士尼，誰能治得了?》評論指出：“輿論的‘組合拳’猶如打在棉花上，上海迪士尼用傲慢姿態作出‘回敬’。“《經濟日報》發佈《上海迪士尼拒絕調解，誰給你的底氣？！》指出，上海迪士尼相關經營者號稱“跨國企業”，卻未恪守一流的企業社會責任，未體現“消費者至上”的經營理念。
《新京報》以《上海迪士尼，別拿“安檢”藉口給“翻包”遮醜》為題發佈快評指出，“上海迪士尼禁止遊客自帶食物，已經涉嫌排除了消費者自由選擇的權利，近似於‘霸王條款’;還偏偏要拿著安檢的藉口來給翻包檢查遮醜，這樣的吃相，比起理直氣壯說‘為了銷售園內食品’更難以接受。”《北京商報》報道稱，上海迪士尼現“服務溫差”。起訴上海迪士尼的原告方提出，經調查，美國和法國的3家迪士尼樂園並沒有禁止消費者攜帶食物進園，園方的做法是在本質上排除自己的管理義務。
即使是在亞洲，迪士尼樂園也未完全禁止遊客攜帶飲食入園，比如日本東京迪士尼樂園。
近日，“看蘇州”新聞客戶端和“SBS看蘇州”微信公號發佈信息《店大欺客？上海迪士尼樂園被告了》《上海迪士尼被大學生告了，原因你想不到》指出，上海華東政法大學大三學生小王於2019年初攜帶零食進入上海迪士尼樂園時，被園方工作人員翻包檢查，並阻攔其攜帶零食入園。小王認為迪士尼樂園此舉涉嫌違法，因此將上海迪士尼告上法庭。
此後，媒體迅速介入，針對事件進行跟蹤報道、評論，“上海迪士尼被訴”事件不斷髮酵，引發社會各界的廣泛關注。
無獨有偶，封面新聞、和訊、新浪等媒體在8月25日分析指出迪士尼的市值蒸發近280億美元（約合人民幣1977億元），財報不及預期、涉嫌財務造假、上海迪士尼“搜包”風波等事件接連曝光讓其深陷泥濘。
（全媒體報道趨勢圖 來源：眾雲大數據）
（迪士尼樂園輿情事件進展）
（迪士尼不接受調解 來源：人民網官方微博）
央媒五度點名批評：“雙標”導致“服務溫差”“翻包”不知是遵守何等法律
事情曝光後，人民網對此五度發表評論，質問上海迪士尼。
人民網對上海迪士尼的句句發問不停地點出了上海迪士尼所存在的問題：強制翻包，侵害消費者權益；霸王條款，拒絕消費者自帶食物等一系列問題。歸根結底，上海迪士尼樂園無視中國的法律，自顧自的開展所謂的“安檢”措施，是在觸碰法律的底線；而其雙重標準則讓輿論意見傾向的負面指向更強，可謂雪上加霜。
不僅人民網對此發佈評論，多家央媒和地方媒體也提出質疑。《人民日報》客戶端發表題為《堅持翻包檢查的迪士尼，誰能治得了?》評論指出：“輿論的‘組合拳’猶如打在棉花上，上海迪士尼用傲慢姿態作出‘回敬’。“《經濟日報》發佈《上海迪士尼拒絕調解，誰給你的底氣？！》指出，上海迪士尼相關經營者號稱“跨國企業”，卻未恪守一流的企業社會責任，未體現“消費者至上”的經營理念。
《新京報》以《上海迪士尼，別拿“安檢”藉口給“翻包”遮醜》為題發佈快評指出，“上海迪士尼禁止遊客自帶食物，已經涉嫌排除了消費者自由選擇的權利，近似於‘霸王條款’;還偏偏要拿著安檢的藉口來給翻包檢查遮醜，這樣的吃相，比起理直氣壯說‘為了銷售園內食品’更難以接受。”《北京商報》報道稱，上海迪士尼現“服務溫差”。起訴上海迪士尼的原告方提出，經調查，美國和法國的3家迪士尼樂園並沒有禁止消費者攜帶食物進園，園方的做法是在本質上排除自己的管理義務。
即使是在亞洲，迪士尼樂園也未完全禁止遊客攜帶飲食入園，比如日本東京迪士尼樂園。
（東京迪士尼樂園可以帶餐食進入 來源：東京迪士尼官方網站）
消協表示大力協助：支持學生依法維護自身權益
華東政法大學的學生小王將上海迪士尼告上法庭一事，引起了眾多媒體和相關維權機構的聲援。中消協表示，支持大學生對上海迪士尼的訴訟。中消協法律與理論研究部主任陳劍還進一步提出，上海迪士尼作為中國內地唯一一家迪士尼樂園，利用其在中國的特殊地位對消費者進行限制，如果上海迪士尼“搜包”是建立在維護經營者自身利益的角度上，則是有損消費者人身權益的行為。
《錢江晚報》的報道聲援了小王的勇敢行為，對於那些危害了自己權益的人和事，我們要勇於站出來使用法律的武器來維護自己應有權益，就像華東政法大學的這幾位學生一樣，社會太需要這些較真的人了。
律師點出“底線”問題：上海迪士尼被指翻包涉嫌違法
上海迪士尼工作人員翻包檢查這一行為被指涉嫌違法。在人民網對該事件的報道中，採訪了北京紫乾律師事務所文體法律部主任危羿霖認為經營者是沒有權利去對遊客做翻包檢查的。根據我國《侵權責任法》相關的規定，這是一種侵權行為。根據我國《消費者權益保護法》第二十七條規定：“經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。”
與此同時，上海瀛東律師事務所律師張姍姍迴應新京報稱，上海迪士尼禁止遊客攜帶食物進入園區，妨礙了消費者自主選擇的權利，“遊客對於產品或服務，都有自己選擇的一個權利，對於搜包的行為，本身就是侵犯隱私權的，只有公權力機關在特定情境下才能搜包”。
網友多持反對觀點：強制翻包“無法可依”
曝光後，本起輿情迅速引發網民的關注與參與討論。在網民輿論反饋方面，多數網友持批評態度，特別是對“雙標”、翻包是否合法、指責物價不合理等方面，受到網民的強烈批評與指責。這與媒體意見傾向保持了一致的導向。同時，網民認為部分國內的樂園也存在“迪士尼式”問題，此類聲音的背後，反映出公眾對各類樂園管理能力、體驗感、運營水平等方面的新期待。
上海迪士尼“犯事”不是一次兩次了
上海迪士尼被告上法庭，引起輿論熱議，並不只有這一次。
2018年初，迪士尼樂園遊客陳女士和孩子在“小矮人礦山車”門口排了兩個小時的隊，在即將輪到時，一群人插在了她們的前面。惱火的陳女士質問服務人員後，獲知這是VIP團的福利——可免排隊，隨到隨玩。《法制日報》對此事件展開了報道，發表題為《上海迪士尼被指收取天價“插隊費”，VIP團免排隊》一文援引華東政法大學副教授鍾剛的觀點稱， VIP和普通遊客應該設置兩套系統，如果只有一個系統，則應該在雙方協議上明確告知。就像坐飛機，有VIP通道和經濟艙通道，但迪士尼未事先告知遊客的情況下，VIP團隊就插隊進入原本正常排隊的遊客隊伍，這樣其實有損正常排隊遊客的合法權益。
據《錢江晚報》報道，2018年6月，迪士尼還因兒童門票優惠政策搞“雙標”，被廣東省高院法官劉德敏告上了法庭。事情起因是其剛滿10歲的女兒到上海迪士尼樂園遊玩，卻因為身高超過規定標準被要求補買門票，而迪士尼在國外採取兒童年齡為標準制定門票優惠政策，這是典型的“雙標”模式，屬於歧視性政策。
輿情點評
表層來看，翻包行為是輿情的引爆點，實質上，上海迪士尼屢次強勢對待遊客的“霸氣”才是觸發眾怒的深層原因。擅長“造夢”的迪士尼主題樂園，不僅在體驗場景上製造了童話世界的夢幻，還在輿情處置過程中，展現了“幻境”的製造能力。數次迴應中，上海迪士尼對安檢進行了多重解釋，以各種角度為自己的行為進行“詮釋”。不管輿論壓力何其大，就是不正視、不承認搜包是錯誤行為，這何嘗不是上海迪士尼對遊客的強勢？況且，此前媒體曝光的負面正說明，上海迪士尼“強勢”對待遊客的案例遠不止這一起，“店大欺客”的批評之聲也並非今日才甚囂塵上。因此，輿論場中對上海迪士尼的負面意見傾向則是呈現持續積累的發展態勢，而本起輿情的徹底引爆，讓其面臨著更為複雜的輿論環境與輿情生態。
破解上海迪士尼的輿情尷尬局面，別談情懷與夢想，先談法律。發佈多篇聲明後，上海迪士尼仍然未能平息輿論，究其原因，“遵守中國法律法規與否”“雙標現象是否存在”是影響輿論導向的重要因素。《憲法》第三十七條規定，公民的人身自由不受侵犯，禁止非法搜查公民的身體。公民隨身攜帶的物品，在法律上可視為公民身體的延伸，也不能隨意搜查。《侵權責任法》把“隱私權”納入了保護範圍，隨身攜帶的小包無疑會隱藏著主人不願示人的隱私，他人隨意翻看當然涉嫌侵犯隱私權。我國《消費者權益保護法》第二十七條規定“經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。” 基於此，“是否遵守了中國的法律法規”成為輿論討論上海迪士尼翻包行為的“必答題”。此外，中國社會科學院研究生院法律碩士導師、北京慕公律師事務所主任劉昌鬆律師表示，上海迪士尼偷換了翻包和安檢的概念——安檢是通過機器設備對箱包和人身進行檢查，不涉及對人格尊嚴、隱私權、個人信息的侵犯，而翻包屬於典型的搜查行為。這讓輿論更加相信上海迪士尼的翻包行為並沒有遵守中國的法律法規。
屢次應對難見效，危機應對難度指數正在不斷攀升。縱觀上海迪士尼的幾次迴應均以良好態度的堅持己見為主基調，媒體認為這是避重就輕，迴避核心問題，而網民仍然呈現明顯的負面輿論傾向。比如，上海迪士尼一邊在聲明中指出要依法依規，一邊的安檢行為卻涉嫌違法，如此“打臉”，怎能讓輿論信服其主張與觀點。由此可見，上海迪士尼所面臨的輿情局勢尚不樂觀。無論是出於訴訟的考慮，還是品牌聲譽維護的需要，上海迪士尼前後一致的表態與動作確實展現了“表裡如一”的策略執行，但多次應對效果均不理想，易受到負面意見傾向疊加的影響，形成刻板印象，後期輿情應對的難度也將不斷增加。換言之，上海迪士尼的輿情壓力會越來越大，而輿情應對空間正在變小。
輿情遲遲得不到真正的緩解，正面認知與負面意見傾向形成明顯的對衝，此消彼長的過程中，上海迪士尼的品牌亟待重振旗鼓。曾經，無數人被迪士尼的動畫片、電影所感動，鮮活靈動的角色深入人心，伴隨著一代一代人的成長，成就了國際化主題樂園的大IP，亦成為行業發展的典範。品牌聲譽與IP的紅利讓迪士尼品嚐到商業層面的又一次成功，然而，這並不能成為“傲慢”的資本。以消費者的信任、依賴為代價，迪士尼或者可賺取暴利，無形中，正在榨乾其品牌價值和文化底蘊，不是一家接近百年的品牌應該有的眼界與格局。今天的局面，正在警示這家成立近百年的企業重視保護中國遊客的合法權益，平衡盈利與訴求之間的“天平”，更要迫不急待地修復受損的品牌形象與口碑聲譽。
畢竟，百年的品牌與IP來之不易，正是迪士尼走得更遠的“祕鑰”。作為圓夢之地，上海迪士尼樂園承載著無數遊客的夢想與情懷，不要讓美夢變成“噩夢”。
作者| 符鳴泉 黎露
指導| 蘆珊