冰點特稿第1144期
車輪上的社會實驗
事情過去10個月了，滴滴還感受著餘震。
2018年8月24日，浙江樂清的趙女士搭乘滴滴順風車時遇害。往前推至5月，一順風車司機殺害女乘客後自殺。
兩起案件點燃了公眾質疑的導火索。滴滴CEO程維和總裁柳青公開道歉：“我們的無知自大，造成了無法挽回的傷害；我們的好勝心蓋過了初心。”
自那時起，這家5.5億用戶、日均3000萬單、年運送過百億人次的企業發生了微妙變化：放緩奇蹟般的“增長”，關注更基本的安全與服務。
一位高管稱，去年9月，他入職新成立的安全響應中心時，抽檢10個安全類投訴，幾乎每例都有3~5個流程錯誤。10個月後的今天，他再也抽檢不到流程問題了。
但在中國青年報·中青在線記者採訪的20多天裡，這家公司依舊每天經受著質問。一位女大學生在快車裡哭著來電，說行程太慢，自己即將錯過高鐵；一位男士收到了女友發來的“一鍵報警”短信，在電話裡嘶吼，“我的女朋友失聯了！我要司機的全部信息，立刻！”還有一位外國人深夜焦急地用英文投訴，說司機送回了他遺失的手機，但要走了500元錢。
補課還在繼續。大大小小的會議室中，滴滴的員工們討論著，爭吵著。面對眾多“比客觀題更難的主觀題”，至少在今天，他們還未能得出最滿意的答案。
“就幾天，一切都變了”
回到風平浪靜的日子看，滴滴許多次站在十字路口，有機會避開去年的兩次悲劇。
2018年2月，滴滴在北京工人體育館舉辦年會。程維強調，“安全第一，不僅僅是口號”。他也曾在公司內部公開提醒，客服每天進線100多萬，機器處理掉一半，1萬多名人工客服處理剩下的幾十萬單，難免會有遺漏。
一位離職高管曾告訴媒體，令他感到魔幻的是，去年5月的順風車凶案發生後，程維已深感事態嚴重，可很多員工覺得那僅僅是偶然。
順風車是當時全公司盈利最高的業務，有人說“沒有之一”，前景大好。那位離職高管彼時猜測，公司未必沒意識到風險，只是在安全和業務間作了權衡。
另一種可能是，“對安全的認知當時是不到位的。”滴滴網約車公司副總裁、安全響應中心負責人賴春波說，2018年9月以前，滴滴“內心把自己當成一家高科技平臺”，對社會中那些極端場景缺乏考慮。
“我們加入公司時，以為做的是互聯網行業，誰能想到業務居然和人命扯上了關係。”浙江樂清案發後，滴滴體驗服務發展平臺副總經理劉西帝的第一反應是蒙。去年5月，滴滴開始安全整治。沒人預計到第二起案件只隔了不到100天。安全升級項目當時剛進展過半。
緊急的高管會上，程維上臺，握住話筒，盯住臺下，一個字都說不出，沉默了將近1分鐘。
情緒開始在公司發酵。“可能盡力了，但沒盡全力。”劉西帝回憶，都說當時投入了大量資源，那如果再翻一倍呢？如果盡了全力，那位女孩是不是就不會遇害了？
公司將口號改成“All In安全”，但情緒開始失控。一些老員工異常沮喪，質疑公司的價值觀。柳青在會議上反省，自己過去兩年談了多次“安全”，但對安全的認知不夠全面。
8月26日，伴隨10部門聯合入駐滴滴總部檢查，多個城市密集約談，壓力決堤了。一位高管稱，那時類似驚弓之鳥，“動作在壓力下開始變形”。當時高層的集體判斷是，那個節點再出一起惡性事件，滴滴將萬劫不復，考慮到夜間是高危時段，滴滴暫停夜間服務一週。
暫停服務卻迅速抽乾了城市的運力。那一週內，打車難，出租車拒載、加價的話題迅速發酵。有媒體公開聲討，認為這是滴滴的“輿論逼宮”。
當時已在滴滴工作4年的孫麗華作為資深客服，被臨時抽調到安全崗位，處理性騷擾案件。如履薄冰的恐懼感蔓延著，她和其他安全客服恨不得和投訴人搞清每一個細節，還有很多曾被騷擾、但未當刻投訴的用戶進線報備。
向政府反饋處理投訴結果的時效以往是7天，現在變成了3天，“實際恨不得當天就要”。
在那場高管會議上，程維最終總結，“我們以為自己是一個互聯網公司，我們的產品經理和團隊對場景的認知不足，對人性準備不足，責任意識也不足。”
危險隱於霧
一家媒體當時打了這樣的比喻：滴滴就好比6歲的“巨童”，身型已大得可怕，心智卻未成熟。享受了超越同齡人的高速成長意味著如今承受代價。
2018年9月，滴滴開啟“安全大整治”，很多東西要翻盤重來。
“過去一個決策準確到99%就可以，現在要99.999%”，司機側的客服總監嚴華偉回憶，公司那時流傳起一則國外視頻：提問一位汽車工程師，能接受你的產品一年內造成多少人死亡。工程師給了一個答案，大約是10個。然後工程師的十幾位家屬一一上來和他見面。他崩潰了，改口希望數字是0。
滴滴成立了安全響應中心，又在其中專分出涉性騷擾小組。24名成員全是女性。數據顯示，每百萬單中，約有2~3單涉及性騷擾投訴。
滴滴網約車公司副總裁、安全響應中心負責人賴春波將她們定義為，“40%的工作像警察，30%像法官，還有30%是居委會阿姨”。
滴滴客服每天面對近5000例衝突、失聯、交通事故等安全投訴，80%屬於虛驚，等於在100個投訴中快速篩出1~2個真實風險。“之前從來沒想過，幹這行居然還得會‘破案’。”其中一位客服說。
大部分“實錘”都是擦邊球。孫麗華最近處理一起醉酒男乘客涉嫌騷擾女司機的案例，乘客撫摸了司機的手。女司機確認，那絕不是無意觸碰。但算不算騷擾呢，女司機在電話裡糾結，“你讓我咋說呢？我也不知道。”
很多時候，醉酒乘客會在迷濛間撫摸司機；也有司機貌似伸懶腰，有意無意觸碰女乘客的大腿。
甚至不少男性也是受害者，但他們大多羞於表達。還有不少人強烈要求，換個結了婚的客服來聽電話。
“疑罪從有”還是“疑罪從無”的標準被爭論了很久，最終結論是“以投訴人的感受為準”。一些案例被翻出來，高管們被叫去聽錄音，受害者們往往猶疑，言語中夾雜委屈和恐懼，並不難分辨。沒人比他們更有發言權。
作為整個客服系統內權限最高的一批人，在獲取用戶授權後，孫麗華等人可以直接聽取行程錄音。她們的大量時間用於尋找證據，程序正義和結果一樣重要。
科技顯然還無法區分這些模糊的案例。像那位女司機，被男乘客撫摸的一瞬間，喊了一聲“我在開車”。這足夠讓聽錄音的客服犯難了，“要是她喊‘你別摸我’，那就是標準的實錘。現在，沒有確鑿證據情況下，模稜兩可。”
6月上旬的某天傍晚，北京的一位女士投訴，剛剛有出租車司機對其調戲，不僅一直回頭看，聽說她從事境外旅遊行業，竟問她“是否和外國人發生過關係”。
後臺記錄令人不安。去年就有兩人投訴該司機疑似性騷擾。一個半小時的錄音被開啟了，的確是油膩的閒扯，司機誇女士漂亮、身材好，然後扯到外國民風，那裡給錢可以換妻，自己的朋友包養過小三。女乘客沒有發怒，但在勉強應和。錄音結束了，沒有女乘客的那句“是否和外國人發生過關係”。
只要有那句話，只要找到，就可以讓這個司機永遠從平臺上消失。客服又開啟一遍錄音，還是沒有。
事情陷入了僵局，現在只能算“言語輕浮”，沒有那句明確指向乘客的話，給不出最嚴厲的處罰。“奇怪，乘客對這種事的記憶一般不會出錯。”天已經黑了，年輕的女客服撓了撓頭，第三次打開了錄音。
賴春波稱，現在只要警方證件到位，安全類事件能100%於10分鐘內移交所有行程數據。15分鐘內響應安全投訴的機率從70%升至90%。
所以時至今日，可以杜絕去年那般慘劇了？
賴春波如今最為擔心的場景是：一個人先犯了一起錯，平臺將其封禁、教育、考試；重新上崗後再犯重案。
“什麼是‘公平’？我做了半輩子技術，現在卻要去考慮這個問題。”賴春波思考的結果是，“一個人犯了多大的錯，有針對性地給予處罰，這就是公平。但不能預判他可能犯錯就罰。”
紅線有時確實是不知不覺踩上去的。或許僅僅起於沒開空調，或是走錯了路。乘客和司機爆發衝突，要求下車。司機大喊一句，“不準下！”於是乘客哭泣、報警。投訴結果是“限制乘客人身自由”，暫停司機服務30天。司機覺得處罰過重，一遍遍和客服確認。
“是的，師傅，我們是告知您最終結果，不是徵求您的意見。”
司機時常被封停後也堅決不服，有人甚至在一個月內打了70多個申訴電話。
“這條線太模糊了。”去年9月，滴滴開始對深夜服務進行資質審核，要求近1年內不能有安全類投訴。然而到了網上，大量司機對這項政策極為不滿。
可孫麗華還是有心驚膽戰的瞬間。那是她5年來唯一一次遇到，司機半路停下車，直接摟住副駕駛的未成年少女試圖猥褻。女孩大喊“我有傳染病”，趁司機猶豫的一瞬跑下了車。
事情發生在1分鐘內。司機沒有前科。女孩那時連報警的機會都沒。下車後，她才撥打了電話。
孫麗華忍不住說：“您真是有勇有謀。”“對方沉默了幾秒，聲音冷靜、毫無感情：我想問下你，發生這種事，是等你們來救我還是自救？”
感受與真實的距離
今年是孫麗華在滴滴做客服的第5年。她說，幫助到別人，感覺很愉快。像她這樣的客服屬於少數，過半的客服員工會在一年內離職。有人感到焦慮，還有人挫敗，更多人在情緒面前流露出無奈。
一如文章開頭那個即將錯過高鐵的女孩。她提前一個半小時，叫了一輛拼車，從大學城前往幾十公里外的高鐵站。司機載上她，時間剛剛好。到了拼友家樓下——電話無人接聽，一次、兩次、三次。司機接單後規定時間內取消會被判責。等到女孩給客服致電，距發車不到一小時了。立刻為她重新叫車？電話那頭哭著說，“不要，來不及了....。.”
“失聯”女乘客的行程錄音被調取。兩個女孩上的車，有說有笑，下車關門的聲音也聽得清。司機已在接下一單。客服再聯繫乘客的男友，這位男友表示感謝，稱已經聯繫到，女友不小心碰到App的一鍵報警，剛剛手機靜音了。這並不奇怪，絕大多數的失聯投訴類似於此。
還有那個外國人。由於語言不通，他並不知道，司機那晚將手機交到了派出所。失主強烈希望直接送回，司機凌晨3點再次啟程，做了筆錄，錄入照片和手印，取回手機，往返120公里送到他家樓下，最後向乘客索取了500元路費。
滴滴每天創造數千萬次會面，十幾分鍾甚至數小時，封閉的車廂，彼此距離不足一米，至少溝通一次，彼此一無所知。
人們理所當然地堅信自己看到的便是全貌。“我們每天就像處理婆媳關係。”劉西帝說，“很多問題不是非黑即白。”
一位女生加班至深夜，打車回很遠的家。她在電話裡和朋友抱怨，回家待不了幾小時又要上班。司機聽後勸她在附近找賓館休息，女孩隨口應和，說沒帶身份證。司機答，可以借給她，女孩沉默了。
下車後，她即刻驚恐地致電客服：他什麼意思？身份證怎麼借？暗示我和他開房嗎？
面對調查，司機在電話裡緊張地辯解，“天哪，我純粹是好意……有錄音，對，你去聽！我哪有那種意思！”
客服糾結了許久，最終沒有封禁司機。
司機打進的電話中，則有大約四分之一是懷疑自己賬戶出了問題。一位4.9星，服務分92分的司機堅稱，自己頭天凌晨前那一小時一單都沒，結果沒衝得單量獎勵，“一定是你們的陰謀”；他還懷疑自己服務分太低，其他司機進進出出，“我在高鐵站等了2小時，什麼都沒”。
客服清楚查到，這位司機賬戶的幾項關鍵指標都是健康的綠色。評估司機的百分制系統內，92分屬於尚可。事實上，系統在凌晨那一小時為他匹配了5單，只是都失敗了。
客服們最頭疼的情況之一，是被追問司機的具體懲罰。有一套固定“話術”，通俗地翻譯，大意是不涉及安全時，投訴會被錄入數據庫，降低司機的服務分，影響接單。
有乘客難以接受：司機繞路，危險駕駛，甚至辱罵我，毀了一天的心情，只是數據庫裡一單不起眼的差評？一位老客服估算，每20個投訴乘客中，會有1位產生類似情緒。
這公平嗎？司機也在質問，甚至把客服罵得更慘。一位服務分91分，座標濟南的中年司機花了1個小時和客服說明，自己9個月漲了1分，1單投訴卻扣了2分，“你們不管司機的死活啊！”
他憤懣地表示，滿分司機能不停歇地連續接下四五十單，而他一下午就七八單，終日疲於奔命。
客服試著插話，告訴他，被投訴的那單確屬深夜拒載。倘若有事，可以用電話說清，不要只在App裡說一句，“太遠了，去不了。”但司機完全沒聽，他罵了客服一通後，消了氣，自己掛了電話。
“你自己都沒做好，有資格來要求我？”
去年9月的“安全大整治”啟動後，幾個提升方案隨即被提出：深夜時段為女乘客指派女司機；一旦有車輛發生險情，立刻向附近空駛的滴滴網約車發出警報，鼓勵司機前去救援。
兩個方案都在多次討論後方被否決。理由分別是：可能有歹徒利用機制，假借女性乘客賬號危害女性司機；在司機不具備專業救援能力的情況下，鼓勵其以身犯險屬於不負責任。
一位高管認為，這背後考量的，是乘客和司機置身天平兩端時，究竟應一方壓倒一方，還是儘可能給予平等尊重。
這個話題在基層客服有著更明顯的表達。儘管司機撥打熱線時的火氣往往遠大於乘客，很多客服卻仍對司機抱有同情。
很多司機會在熱線訴苦，稱乘客投訴、差評幾乎等同默認成立。而司機申訴卻要一輪輪判責，機率遠低於前者，久之便形成不平等。
一位年輕司機和客服小聲抱怨，乘客在車裡抽菸，味道很大，座椅也被菸灰燙了，可他不敢說。
一位50多歲的司機幾乎哭著和客服講，路上交通管制，乘客卻投訴他繞路。能使用App申訴，自己卻不太會打字，更不會描述。他自稱從湖南農村來長沙打工，身邊沒有朋友，家裡也只有不識字的父親....。.
據賴春波稱，公司為此開過幾次研討會。外部專家的意見是，滴滴當下對司機管控已然偏重。
劉西帝清楚，司機體驗差，乘客又覺得“懲罰不夠”，部分歸咎於判責不明確。可判責數量龐大的“主觀題”，一方面要考量技術與人力；更關鍵的是，無論結果如何“權威”，也絕不等同於所有人的認可。
一位客服記得，有一單凌晨3點的接機，乘客遲到55分鐘後，快車司機取消了訂單。乘客非常不滿，要求平臺封禁其5天。客服覆盤了每一個時間點後，乘客問，“所以，你是覺得司機沒責任嗎？”
“我說，司機等了您55分鐘，於情於理都說得過去。司機也要生活，需要接單。”這位客服回憶，“懟乘客的回覆，一旦被投訴或抽檢到，就要挨處分。但我實在沒忍住。”
孫麗華5年來印象最深刻的一通電話，是司機的妻子報稱丈夫失聯。尋到時人已因高血壓猝死。車就停在叫單乘客的小區門口，人躺在駕駛座上。車外的乘客以為司機睡著便取消了訂單。小區保安許久後發現了異常，撥打了120。
接下來一週，她幾乎每晚都會夢到那位妻子的哭聲。
同情心不時與規則衝突，比如當醉酒乘客吐在車上。鮮少有司機能與爛醉的乘客當場談妥賠償。依照目前規則，司機提供洗車發票，平臺代乘客補償。前提是乘客承認，司乘口徑不一致的場景只限報銷一次。
但大量醉酒乘客會在第二天矢口否認。司機難免破口大罵。客服在數秒沉默後，只能再搬出統一回復，“您也可以和乘客嘗試當場溝通。”
“我溝通個屁！真鬧起來你們又要封號！”
司機時常發來照片作證。有時穢物沾滿車窗，車載攝像頭上都是，簡直像凶案現場。“想到他們開著這樣的車，深夜找地方去洗，報銷還要正規發票。很難受。”一位客服說。
6月的一天，北京的會議室裡，滴滴正模擬一起場景：乘客先動手，打了司機3拳，司機還手1拳。警察現場調解，判定乘客責任，賠償司機500元。滴滴後續應做什麼？
爭論的結果是，分別封禁司機和乘客賬戶90天與15天，因為平臺“絕不提倡暴力”。有員工當場質疑，且不說封禁天數，乘客被罰後尚有其他叫車軟件替代，全職司機卻會失去所有收入，甚至還不起車貸。這算“公平”嗎？
一些詬病滴滴的人士指出，這家公司最早號稱“共享”，卻逐漸失去“平等”內核。依照某種設想，司乘理應互相打分，分數低的乘客同樣被規則限制。當然，當下沒有平臺敢直接採取這種方案。
司機被揍，卻不能還手。“情感上講，這事兒說不通。”劉西帝在國外留學多年，他的經驗裡，發達國家的空乘會呵斥不守規則的乘客。“維護了安全，確實服務了你。但人格是平等的，不是說我求你怎樣。”
但在國內，“顧客是上帝”仍很流行。
客服歸納了司乘最容易產生矛盾的場景，給司機附上小建議。要點是同理心，去理解乘客。比如在火車站、飛機場，司乘尋不到彼此，尤其冬天，容易吵架。但如果司機確定個位置，“您去那避風的地方，那裡不冷，我來找您。”乘客感覺會非常好。
劉西帝承認，現在處理司乘矛盾，主要還是給投訴方補償，令其消氣，並非促使雙方理解。前者執行起來容易，“但容易的事一定有副作用”。後者還沒完全做到，只能一步步來。
滴滴原本計劃推出“司乘公約”，確定雙方基本的規則，包括乘客文明乘車，例如徵詢司機意見後再在車內吃東西。但去年兩起惡性事件打亂了節奏。
“我們那時沒有勇氣做這件事了。”賴春波說，“有些人會覺得，你公司自己都沒做好，有資格來要求我？”
人，最大的變量
賴春波總不自覺地想到去年8月的悲劇。那起事件裡，滴滴後來被人極度詬病的一點，是前日有女乘客投訴那名司機涉嫌騷擾、搶劫，但並未得當處理。
“當時的客服問了那位女士三個信息：您需要代報警嗎？不需要，已經報了。他有觸碰或傷害到您嗎？沒有。您現在安全下車了嗎？安全了。”賴春波說，這三個問題是判定投訴是否成立的關鍵。在那起事件裡，答案全部指向了“否”。
但當時最關鍵的一點被忽視了。那位女士致電時帶著哭腔，聲音非常驚恐，“去聽那段通話錄音，如果客服富有同理心，會感到她(投訴)的真實性非常高。”
案發後，媒體連續披露出滴滴客服體系的細節。很多報道提到，絕大多數乘客第一通電話所能接觸到的客服被歸為“一線”，大量外包給第三方公司，工作量大、工資低、權限小。滴滴的自營客服大多屬於“二線”，主要負責外呼、接轉，處理安全事件、物品遺失，以及較為嚴重的服務體驗。
一位外包客服去年接受媒體採訪時稱，他的工資取決於接線量。一天接不到100個，每個0.1元，“接得越多，賺得越多。”
羅鵬證實，部分來電會從一線升至二線。一位一線轉崗至二線的客服稱，一線只解決基礎問題，剛上崗時，他隨身攜帶著幾張流程圖，拿不準時就翻一翻。
劉西帝坦言，目前一線客服流動量大，確實以外包為主。他也給出瞭解釋：一線客服都經過培訓上崗；涉及安全和嚴重異常體驗的問題，不存在升級的“上限指標”，“該升級時不升才是錯的”；電商、運營商等大企業普遍使用外包客服，尤其網約車行業，單量隨時間不同波動很大，全部自建毫無彈性，效率低。
時至今日，即使是二線客服，也偶爾能感受到用戶的不滿甚至憤怒——它們隨著一線經手的投訴一同傳了上來。
一位司機質疑服務分漲得太慢，“我總不能鎖住乘客要好評吧。”一線客服倉促間聽成他限制了乘客自由，司機在一臉茫然中被移交給了安全部門。
還有一位司機和二線客服吼道，“之前那個客服，說‘放心吧，會給你錢的’。就你們財大氣粗是嗎？我不是要飯的！”
劉西帝稱，過去的近一年裡，乘客對客服總體滿意度已增長至85%。但他也承認，滴滴現在就像在“青春期”，踏入社會後，面對複雜的世界，能力跟上卻要時間，所以會有陣痛。
一位資深客服記得自己剛入職時，有位因坐車誤了飛機的女孩一直在哭，他上來就問，“您方便通話嗎？”對面沉默幾秒，掛了電話。
“我沒想著安慰，倒問能不能通話。太蠢了……”如今他對這則通話感到羞恥。
時至今年6月，一位身處杭州郊區的獨身女性某天深夜致電客服，稱自己出差，每單車費報銷上限是150元。現在即將超額，她希望客服為其提前關單，後續車費現金支付。
“女士，這真的存在安全風險，強烈建議您不要這麼做。”幾番勸阻無效，客服關單，然後記下了時間。
半小時到，客服撥去電話，“請問您安全到達了嗎？”女乘客有些意外，“啊，謝謝！到了。”
今年，滴滴將在線下佈置2000名司機服務經理。賴春波稱，他們將成為滴滴“重大系統落地的最後一環”。一個司機違反了安全規則，僅僅封禁、冷靜還不夠，需要線下教育和返崗考試。
安全客服前幾天處理了一起案件。一位大學輔導員來電，說學生留了遺書，很可能已經打車離開了校園。學生沒有在App內授權任何緊急聯繫人，電話也無人接聽。從系統甚至法律上講，給出乘客的行程信息就是違規，足以被起訴。但輔導員在電話那邊焦急地等。
客服和值班主管商議後，他們決定“冒險”。已割腕的學生最終被救了回來。
重回技術
孫麗華在客服熱線待久了，便時常產生奇幻感：善與惡如此複雜地摻雜在世界上。上一秒被見義勇為或拾金不昧的人感動，下一單掀起的惡臭又頃刻將人扇醒。
“總有些道貌岸然的人，關上門，便說下流的話。”孫麗華說，“和我之前以為的世界不太一樣。”
有些“惡”是曖昧的，半真半假。司機清洗被嘔吐車輛時偶爾虛開發票；乘客為將誤機責任歸於網約車，虛構航班時間。最終理賠時寄來的行程單卻與之不符，判責只得推倒重來。
人難以分辨時，機器會登場。賴春波說，過去10個月，安全類投訴的處置準確率從40%上升至約90%，“大概一半是技術的功勞。”
數據和系統進化至今天，能識別出那些最粗淺的謊言和惡意了。羅鵬和他的團隊在過去一個月裡檢測出100多個虛假投訴的賬號。初級手段是宣稱自己未坐過車，通話錄音和行程軌跡就能拆穿；進階者會將終點設置更遠，到了中途便製造矛盾下車。最明目張膽的一位乘客，接連以“危險駕駛”為由投訴了17位不同的司機，逃掉了700多元車費。
攝像頭偶爾也會記錄下令人尷尬的場景：一位司機看到了後排掉落的手機，伸手捂住了攝像頭。待手挪開時，手機沒了。還有一位後續上車的乘客，“就像演電影似的”，撿到手機端詳了幾秒，突然就揣進了兜。
技術為一些難題提供了出口，視頻證據前，98%的拾取者會承認。即使最終仍尋不到，視頻的存在也給了失主心理緩衝，“他可能覺得平臺也盡力了。”
不過技術構建烏托邦仍需時日。目前滴滴只在專車和部分優享快車內普及了車載錄像，鏡頭也存在盲區；即使是全面普及的錄音，介於網絡等原因，也只有85%可用。
試推行行程錄音功能前，滴滴一度舉棋不定。最終讓公眾參與討論。結果，七成網友認為車內屬於公共空間，支持錄音。
隱私權在滴滴內部被稱為安全外的另一條“紅線”。當事人未授權信息，錄音錄像就無法使用。尤其懷疑下一單乘客拿走遺失物品時，“沒有該乘客授權，只能建議失主報警。”一位客服說，“不能為了解決問題，再創造一個新的問題。”
去年的兩起命案後，滴滴將定位由“科技平臺”改為“出行運輸服務平臺”。劉西帝說，“技術是工具，幫我們創造用戶價值。”
他目前面臨的悖論是，“如果客服的現狀就是捱罵，缺乏尊嚴，即使我開更高的薪水，有能力的人也不願過來。”業務難度大，人的素質卻跟不上，便只能用略顯僵硬的“話術”兜底。
這位同時修習了數學與歷史雙學位的耶魯畢業生喜歡用象限圖分析問題。那些常見的重複性問題難度低、數量大；極端難題則很少。如果它們是象限上白與黑的兩極，真正棘手、特別考驗同理心和判斷力的，恰是它們之間那坨灰色的部分。
“把重複的、僵硬的問題，都用人工智能、機器解決。釋放人力去處理灰度。”在他的推動下，開發票、費用異議等業務，已在App內高度自助化。
一線客服將被機器解放，他們也可以達到二線客服的水平，處理更難的“人”的問題。
“更難的東西也更有成就感。員工有了更多知識和能力，拿到更高的薪酬，更能幫助別人，這是正向的循環。”
劉西帝發現，人更相信人，這幾乎是本能。滴滴一直在推動司機由App進行申訴，可即使權限低於App，很多司機仍堅持給客服致電。有人說，“聽到人聲，我才覺得安心。”
探尋邊界
“這個場景歸我們管嗎？”
在如今的滴滴會議室裡，這是很容易引發爭吵的一句話。
6月4日，安全響應中心的業務主管們就一則問題投訴組織了覆盤會：一位女士深夜1點多接到丈夫用App發來的“一鍵報警”，再打丈夫電話已無人接聽。女士在驚慌中投訴稱丈夫“被綁架”，客服查看了後臺，司機接了新單，乘客也確實下車，於是回答“女士，您愛人已經下車了”。
接下來的10多分鐘裡，他一直在“建議您報警”和“我們要保護司機的隱私”間轉圈。
通話錄音中女人的嘶吼最終在會議室迴盪起來，“一鍵報警10多分鐘了，什麼都沒解決！”在場的主管們有的扶起了額頭。
“囉嗦這麼長時間，都沒致電司機。”一位高級經理忍不住揮手示意，暫停了錄音。不提供號碼是為保護司機隱私，免遭聯繫人無盡騷擾，但客服理應居中傳遞信息。
最終，乘客於凌晨4點被找到。他喝醉了，睡倒在自家樓下的草坪裡。女人發了條微博：對滴滴失望透頂。難道悲劇還不夠多？
“但已經排除了司機的風險。”一位主管質疑，平臺確實沒有義務繼續協助尋人，“責任不是無邊界的。”
“要是在冬天，這人可能就凍死了！”那位高級經理皺起了眉頭，最理智的做法是第一時間與司機核實，把醉酒情況與下車位置告訴家屬，或許不用報警，人就找到了。
6月的另一天，主管們又聚在一起討論那例挽救自殺大學生的案子。
“這個妥妥地踩線了。”法務盯著全場的人說，“一旦被起訴，風險就很大。本質就是不經授權洩露信息。”
一位員工講了個故事，他曾問起一位警察，“立案的標準是什麼，事實？”警察說不是，“憑的是良心”，然後點了點自己的胸口。
確實越界了，賴春波說，可他也覺得，那一瞬間人命還是比隱私重要。模稜兩可的情況太多了。家人衝突，一方打車離家出走，這是很多“失聯”的案由；還有家長擔心孩子叛逆，要聽孩子在車上的錄音，或者瞭解他們去了學校還是網吧。都要一一回絕。
最危險的群體是網貸催收者們。他們能編造出各種場景——失聯、急病、物品遺失，前來套取欠款人信息。甄別手段只能一點點加碼：身份證、戶口本、合影。複雜到客服都快記不清了。
還是有失敗的案例。一位男生最終通過50多次進線嘗試，破解了平臺的所有身份認證。最終以撿拾到物品為由，拿到了司機電話，進而套取到前女友信息，將女孩拘禁了5小時。
有一段時間，公司內意見的交鋒很尖銳。諸如確定乘客未上車或已下車的失聯，平臺真的有必要介入麼？
必須要考慮風險。賴春波擔心，“早晚可能會洩露隱私。我們可能在那之前救了100條命。但公眾或許並不因此理解我們。”
人樂於做正向的事，但是遇到一起不講道理的，受了傷，可能就縮回去了。劉西帝一直這樣擔憂。曾有一起物品遺失，司機撿到了錢包，失主和司機在電話裡相談甚歡，說要給200元獎勵。司機即刻送到，乘客翻臉不認人，反而破口大罵。
“會感到司機情緒很低沉，覺得人是不值得信任的。”
事實上，物品遺失組近兩年每年花費數千萬元的成本，平均每天處理3000多例物品遺失，將找回率從40%拉昇至65%左右，幾乎是全公司被用戶表揚最多的部門。
可新問題隨之而來，少部分未尋到失物的用戶，堅持要自己拿到監控錄像，警方又不為其出具手續。嚴格來說，車的物權屬於司機，他也有隱私權。車內空間是私密的，抑或公共的？平臺有權這般移交麼？
規則在混亂中一條條討論。比如司機和乘客互加了微信，行程結束後施行騷擾。“我們是不是隻有權監管車內發生的行為？”還有乘客和司機因叫車相識，發生了關係，甚至結婚又離婚，投訴至平臺，這要處罰司機嗎？
“司機是否有權拒載醉酒乘客”的話題，在公司內部大大小小討論了幾十輪，也沒能沒得出定論。有人說，“我們不去拉，醉漢自己在外面也很危險啊！”
後來，滴滴通過“公眾評議會”發起網絡討論，20多萬用戶參與。超過87%的網友認為可以拒載。
現在在15個城市試行的規則是，司機在醉酒乘客上車前有權取消；一旦上車就必須安全送達。
那場討論“乘客給了司機3拳，司機還了一拳”的會最後也吵了起來。同事的觀點截然不同。有人質疑，“警察都處理過的案子，咱們還有資格跟進嗎？”
輿論有可能質疑。且不說被封禁了90天的司機，就算是乘客，現場有人模擬他的反應，“警察都罰過我了，你憑啥還封我？”
賴春波也說不好，滴滴的責任邊界在何處。反正不是經緯線般的整齊劃一，而是蜿蜒綿長，“一點點磨出來的”， “搞不清時，多做點就比少做好。”
“要理解，不要猜忌”
孫麗華在滴滴工作5年了，一度想走。她畢業剛入職時便接到一位女士的投訴，稱司機繞路耽誤其晉升考察，要3000元補償。孫麗華表示目前無法滿足，乘客在電話裡嗆聲，“你去申請啊。和領導睡，把衣服一脫，錢就批下來了。”
孫麗華愣了半分鐘，試著岔開話題，“這個確實不行。我理解您很氣憤，您看還有其他能接受的方案嗎？”
“那你給我在電話裡說一個小時的‘對不起’，不許停。”
“好的。對不起對不起對不起……”大概重複了十幾遍時，對面將電話掛斷，孫麗華哭了。那是她第一次在工作時哭。自己為對方考慮，卻未得到尊重。
但每次決心留下的原因也都是些小事。有一次，乘客對她非常感謝，一定要表揚。孫麗華告訴他，真的不用，過後會發送調研短信，填寫那個就行。乘客說，好好好。
然後沒聲音了，孫麗華以為他掛斷了。10多分鐘，一直沒有新的進線，原來電話還通著。乘客一直在等那條滿意度短信，好給個五星好評。有的用戶會和客服說，你嗓子都啞了，我給你佔著電話，喝口水，休息一下吧。
工作幾個月後的客服往往會改變打車習慣。能給五星評價的儘量給；路比較難走，發幾元感謝紅包；如果司機說某條路堵，不用質疑，相信他。
一位客服說，自己在這份工作中最大的收穫，是學會了換位思考。過去覺得父母過問生活很煩，朋友很小氣，現在想通了，“每個人的生活都有道理，對吧。”
賴春波覺得，到了該開誠佈公的時候了。把黑箱裡的處理規則展示給公眾。剛開始肯定有壓力，意見會很多，“準備好捱罵了。”然後大家逐漸形成共識。
去年，滴滴在近70個城市徵求意見，收到了16萬條建議；滴滴客服系統也在今年註冊了獨立的微博賬號，直面網友的質疑。
“沒有組織和體系是完美的。我們也不敢定義對錯，只是把經歷的難題展示出來，大家想一個最優解。”劉西帝說。
6月，滴滴公佈了物品遺失應對方案的徵求意見稿。其中最核心的觀點是司機歸還乘客遺失物品，乘客應付費。“央視新聞”微博上的一場相關投票有7.1萬人參與，76%的人支持了付費。
“其實用戶可能對我們也沒有太多過分的要求。”賴春波說，還是公司之前做得不夠好，“一是過去的規則不清晰，二是和公眾溝通得不夠。大家都不清楚規則，又談何認同？”
接下來或許更難。有了彼此尊重的基本共識後，如何去施行？劉西帝預感。
“要彼此相信，不要猜忌。”他覺得人是可以溝通、理解、達成共識的。“如果100分以下是惡，100分以上是善，多數人超過101分。”
客服每天繁忙的接線中，也有一些特殊的“投訴”。“司機剛剛偏航，是我換了目的地，你們不要罰他！”“剛剛車被颳了。我作證，是對方的責任，不要為難司機。”“車被交警扣了，怪我太著急，你們有辦法補償他嗎？”
客服們或許自己也沒意識到，聽到那一瞬間，他們幾乎都露出了微笑。
中國青年報·中青在線記者 程盟超