培養你的忠實粉，易觀方舟NPS功能助力企業提升用戶體驗

產品運營市場營銷電子商務易觀 2019-06-23

近日，易觀方舟正式上線NPS（淨推薦值）功能，助力企業以用戶為中心提升產品體驗。NPS是目前應用的比較廣泛的用戶調查工具之一，可以幫助企業測量客戶對於產品以及服務的認可程度，尋找可持續的業務增長點。

易觀方舟是易觀旗下基於用戶行為分析的企業級數據智能平臺，面向產品運營、營銷閉環和產品迭代優化場景，以數據驅動用戶運營留存轉化、營銷閉環效果評估、產品精益迭代優化，賦能企業市場、運營、產品和數據分析人員。

▌什麼是NPS?

NPS英文全寫為Net Promoter Score，中文翻譯為淨推薦值，由美國貝恩諮詢貢獻研發。近幾年在國內外市場迅速推廣開來，NPS目前被國內外許多知名公司使用，舉個例子：

NPS的問題你肯定不陌生，"你有多大程度上可能將“XX產品”推薦給身邊的朋友?”，打分區間為0-10分。

回答的人，0-6分叫貶低者，7-8分叫中立者，9-10分叫推薦者，推薦者的比例減去你的貶低者比例，就是一個產品的NPS。

NPS詢問的是意願而不是情感，所以對用戶來說更容易回答。而且更為直觀，不僅直接反應了用戶對產品的忠誠度和推薦意願，而且在一定程度上可以看到產品當前和未來一段時間的發展趨勢和持續盈利能力。

從NPS可以看出推薦者和批評者哪一方比較多，分數為正表示願意持續購買、加購或是做口碑的客戶佔多數，也就是所謂的忠誠用戶，那麼產品會有正向成長，反之亦然。

要採用NPS進行調研，只需要問用戶一個關鍵問題， "你有多大程度上可能將“XX產品”推薦給身邊的朋友?”，然後根據願意推薦的程度讓客戶在0～10之間打分並根據得分情況來判斷三種客戶。

NPS=推薦者%（10分至9分）-貶損者%（6分至0分）

推薦是一件非常慎重的事，因為關係到推薦者的信譽，不是嘴上說好就一定好。但如果用戶把這件東西推薦給他人，那非常能肯定的一點是，用戶自己一定非常喜歡，這也確保推薦作為衡量指標的客觀準確性。

如果調研發現淨推薦值的得分值在50%以上可以被認為客戶對你的感知較好，而如果淨推薦值的得分值在70～80%之間則證明產品擁有一批高忠誠度的好用戶，調查顯示大部分產品的NPS值還是在5－10％之間徘徊。

易觀自己從開始瞭解NPS到應用，已經有半年有餘，我們自身也通過實踐以及產品創新，將這一能力在易觀方舟產品上進行了落地：

持續觀察易觀方舟NPS變化，得知產品的口碑情況，以及用戶的實際使用體驗。除了從客戶簽約角度以外，還從另外一個角度回答了，“我們的產品是不是變得更加易用了”？

通過用戶訪談以及調研，還可以收集用戶的反饋信息。這時候我們一般會再問用戶一個問題-“我們在那些地方做改善，可以促使您推薦呢？”，通過這樣的動作，我們也收集到了很多極其有價值的建議和反饋。

同時，針對一些打分比較低的用戶，我們主動展開用戶關懷計劃，通過郵件、電話、拜訪等方式，瞭解用戶實際使用中碰到了什麼問題，為用戶排憂解難。

在展開一次NPS的調研行動之前，先需要做一下分析應該放在什麼樣的頁面或者位置進行露出比較合適。根據我們之前測試的經驗，我們更建議放在用戶完成一次產品的關鍵操作後，彈出消息窗徵求客戶的反饋。比如，對易觀方舟而言是用戶完成一次數據的查詢與分析，如果是對電商類產品可能是用戶完成一次下單……

1）選擇目標需要調研的用戶分群

易觀方舟內置了NPS模板。使用時可以直接設置條件進行調用，選取不同的用戶分群，設置觸發條件，來收集用戶對於產品的推薦意向。本次的用戶觸發頁面就放在了用戶完成一次數據的查詢與分析之後。

2）設置活動的關鍵內容以及NPS類型

為了方便不同產品進行調研，我們設置了5分制以及10分制兩種NPS類型。如果產品剛開始推廣不久，或者2C類的產品，更建議採用5分制的方式進行調研，這樣更容易獲得結果。如果是已經成熟的產品，可以採用10分制來進行調研，這樣可以獲得更加精準的用戶反饋。

3）利用易觀方舟進行NPS數據分析

對於產品、市場和運營而言，NPS可以作為綜合指標，幫助衡量用戶對於產品體驗的反饋以及用戶的忠誠度。易觀方舟最新的SDK裡，已經做好了數據埋點採集，做NPS調研的時候，可以直接使用事件分析進行NPS數據分析。

除此之外，還可以使用易觀方舟內置的十餘種不同的分析模型分析完成調研的用戶群體，在產品上的使用流程，比如，通過智能路徑瞭解用戶在整個產品使用過程中的體驗路徑；通過看漏斗轉化，看用戶是否完成了關鍵路徑。通過用戶的推薦意願的反饋，優化產品體驗。

4）優化用戶服務以及產品體驗

當客戶給了低分（小於6分），可能會告訴你產品質量不好、價格太貴、事後服務不好等。通常這時客戶已經碰到了問題，如不會使用產品或者使用中出現了錯誤等等，我們需要往前追溯，找到是否有某個環節中可以幫助在該問題上可提高用戶上手。不管是哪種反饋，你都可以利用這些信息去改進，從而提升這些貶低者的滿意度。

你還可以使用易觀方舟對已經發送的群體進行細分，比如找到給零分的用戶群，瞭解一下用戶具體碰到了什麼問題，讓用戶感受到被重視。

易觀方舟內置了郵件推送的功能，當客戶給了較低分數之後，可以通過推送郵件詢問具體原因，與用戶建立更為友好的互動關係。

NPS可以反映用戶對企業的忠誠度，對於企業的意義在於確定改進的方向，有效提升用戶忠誠度，讓更多用戶自發去推薦企業的產品/服務，提高用戶量和用戶留存，促進企業持續增長。

但需要注意的是，對於客戶體驗的評估是一個長期的工程。得出結果後一定要繼續洞察，對各項指標的結果的原因進行深入探討和挖掘，找到提升的方法。

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想要洞察用戶畫像，實現數據分析、用戶分群以及閉環運營，你需要一款用戶行為分析和精細化運營產品。易觀推出的易觀方舟Argo，可私有化部署，開放且免費，幫助產品剛剛起步、數據量較小但自己有動手能力的技術和產品創新團隊或個人，通過數據智能驅動企業成長。