京東AI研究院副院長、計算機視覺與多媒體實驗室主任梅濤
3月21日，己亥年人工智能春季創新大會在北京國賓酒店隆重召開，大會由人工智能產業創新聯盟和賽迪傳媒主辦。會上，政府領導、企業領袖以及人工智能領域的資深專家悉數到場，圍繞人工智能與實體經濟深度融合展開了全面、細緻的交流與研討，各種創新觀點融合交匯，為人工智能的創新應用提供了新思路、新路徑。
京東AI研究院副院長、計算機視覺與多媒體實驗室主任梅濤指出，能否在主流業務中系統性、一致性、大規模、全流程地部署人工智能，是定義未來商業世界贏家的重要指標之一。京東在零售全鏈條中，對人工智能展開了系統性部署，未來將運用人工智能技術打通零售行業線上、線下供應鏈。同時，京東還藉助人工智能技術，在內容生成、客戶服務、平臺建設等方面展開了細緻研究，希望用最先進的人工智能算法來做最結合實際、最接地氣的人工智能落地。
以下內容，來自京東AI研究院副院長、計算機視覺與多媒體實驗室主任梅濤在己亥年人工智能春季創新大會上的演講，經整理編輯。
人工智能一定要以價值為中心。在京東的人工智能方向上，梅濤主要負責從0到1的計算機視覺研究，從研究到產品的產業化，以及從n到無窮的創新應用。他經常被問到這樣的問題——人工智能計算機視覺到底能不能落地？
京東應用人工智能計算機視覺在零售方面進行了一些創新的實踐案例。
從大體上來講，全世界所有企業對人工智能採用的方式基本上可以分為兩種：一種是局部性的技術應用，即“點”的應用；另一種是全方位、大規模的系統部署，即“線”和“面”的應用。判斷未來的商業或者一個企業能否成功，就要看它能否在其主流業務中系統性、一致性、大規模、全流程地部署人工智能。像蘋果和亞馬遜這兩個在全球市場上市值曾經超過萬億美元的公司，都在其主流業務中如此部署了人工智能技術。
具體到零售行業，京東是零售公司，而零售裡面有三個比較重要元素：人、貨、場。在過去的二三十年裡面，零售行業發生了劇烈的變化，零售模式經歷了三代不同的階段：第一代是“貨→場→人”。在物質較為缺乏的時代，市場上的商品品類比較少，規模也比較小。由於供給相對不足與需求相對過剩並存，所以“貨”成為零售的核心。第二代是“場→貨→人”。隨著人們的物質生活日益富足，市場上的商品不再稀缺，“場”成為核心要素。連鎖零售和商業地產就是搶佔了“場”的要素。第三代是“人→貨→場”。當下人們的需求日益豐富，消費升級，人工智能等新技術的飛速發展讓商家無限接近消費者的內心訴求成為可能。“人”便成為這一新零售時代的核心要素。
京東人工智能在零售全鏈條裡進行了系統的部署，大致分為6個方面：AI+新流量入口、AI+多模態交互、AI+內容消費、AI+客服、AI+物流、AI+供應鏈。
AI+新流量入口與AI+多模態交互
京東用人工智能和新的流量入口將線上和線下的流量打通。從京東所進行的人工智能落地場景中可以看到，未來零售的DNA裡蘊含著大量的AI成分。線上包括精準推薦、個性內容，智能導購、無人客服和多維交互。線下包括智能營銷、智能監控、智能交互、智能結算和智能運營。
今天，在某個地方開一個實體店，通過京東的應用，可以為這個店實現用戶觸達、訂單轉化、商品配送、產品定製、商品供應、售後服務。這裡需要用到知識圖譜、用戶感知、場景交互、內容生成、商品感知、語音交互、AI寫作等。通過人工智能技術多模態交互的方式，打通線上線下，實現融合發展。
這裡提供的人工智能技術使得店家可以通過實現跨媒介、多場景、多終端的方式，滿足用戶隨時隨地消費需求。消費終端由單一手機或者單一結算臺轉變為多元場景相結合。線下的智能商品結算臺和線上的拍照購物入口是其中兩個典型的例子。
香港的超市非常發達，人流量非常大。便利店會開在地鐵旁邊，每次地鐵來的時候，可以看到很多人湧進便利店。在香港便利店，人均付款時間有6秒。通過智能結算臺，可以將其從6秒縮短到4秒。智能結算臺是一個完全與計算機視覺相關的東西。智能結算臺的上面佈置有兩個攝像頭，通過拍攝商品的圖片，不用掃二維碼，一次性就可以去識別多個商品。目前，這項技術正在試用階段，商品識別的準確率達到97%以上，在某些場景下的準確率甚至可以超過99%。
京東里有一些時尚相關的商品。通過拍照購物APP入口，讓用戶非常容易地拿出手機拍攝照片，然後利用計算機視覺技術通過照片能夠去識別商品，甚至可以做一些個性化的推薦。此外，通過計算機視覺技術，在線下門店通過WiFi接口、人臉相機等，能夠感知用戶的屬性，例如該用戶是男生還是女生，是不是京東的客戶，以前的消費習慣是什麼樣的，然後告訴導購怎麼與該用戶交流，怎麼提供個性化的服務。該用戶即使沒有在線下門店看到商品，也能夠通過線上的商品購物滿足其需求。客戶在離開店的時候，還能夠通過全程的攝像機瞭解該客戶整體服務需求是不是得到了滿足。
AI+內容消費
利用人工智能還能夠做一些消費的內容生成。在內容創造方面。機器可以在某種程度上做得比人更好。例如，人們想畫一個有鐘的畫面，寫出一些文字，計算機就可以理解這個文字，理解文字之間各個詞的邏輯關係，生成這樣一幅畫。計算機視覺技術可以將文字轉化成圖片。通過計算機視覺技術還可以生成千人千面的設計場景。在京東場景下，可以利用這樣技術做大規模的千人千面的內容生成，給定一個商品圖片，然後設計導購內容。
京東還有一些與時尚相關的技術。在運營過程中，用戶希望拍攝的模特圖片可以是千姿百態的。當看到一張背面圖的時候，想把模特扭過來看到正面，或者希望該模特呈現出來其他的姿勢。通過技術的發展，可以通過計算機能夠虛擬將該模特的姿勢改變。這種技術還可以將模特A的衣服穿到模特B身上，把模特B的衣服穿到模特A身上，甚至將模特原本穿的短裙換成一條長褲，將模特穿的短袖換成一件長袖。通過這樣的技術可以非常節省人力去生成這樣一個千變萬化的內容場景。
AI+客服
京東在智能客服上進行了大量的研發，提供全鏈路解決方案，以及高情商、個性化的智能客服服務機器人。平臺用戶現在打電話到京東客服的時候，90%以上的情況下是由在線客服機器人和語音客服機器人應答的。京東也通過平臺客服的方案為客服人員提供智能調度、客服智能輔助和大數據智能分析平臺。
智能客服機器人在接到電話或者投訴之後，能夠知道這件事應該由哪位客服人員來回答；客服遇到問題的時候，能夠實時提供解決方案；還能夠告訴客服人員客戶的情緒變化。這個能力平臺化後，還能夠提供給平臺商家和政企夥伴。
目前，京東90%以上的在線諮詢是由機器來承擔的，擁有超過了4000種不同的客服售中、售後標準化技能。基於遷移學習、反向翻譯、噪聲處理等技術，智能客服能夠精準識別用戶多種情感，並在回覆表達中蘊含對應的情感，讓互動更有溫度，應用後滿意度提升57%。智能客服已能識別的七種情感及情感濃度，使得機器的回答更加具有人性化。例如，一位顧客想問客服發票到底什麼時候能開出來。該顧客一開始情緒比較激動，通過智能客服的應答，告訴他事情正在解決中以及具體的解決方案，將該客戶由憤怒逐漸引導到開心。
此外，京東AI在物流和供應鏈領域也有很多落地場景。
京東做人工智能的出發點是希望能夠用最先進的人工智能算法來做最結合實際、最接地氣的人工智能應用和研究。京東AI想將上述所有能力平臺化，賦能整個行業。