商業世界
文：蕭理查德
01
假設你今天開一家餐廳，那你應該會在乎有多少位顧客來你餐廳用餐和在線上外面平臺訂你的餐的顧客量。
你不一定會在乎進來你餐廳走了一圈又離開的顧客。
又假設你明天開一家KTV，那你在乎的會是有多少顧客來你店唱K。
那些只是來詢問價錢的人，你不一定在乎。
這種思路在傳統線下行業是正常的。
只有那些願意付錢來買服務或產品的人（我們稱為顧客）才會帶給我們盈利。
在乎他們，那很正常。
至於其他可能以後會消費的人（我們稱為潛在顧客），雖然我們會關注他們，除非他們付費了，他們還不能給我們帶來盈利。
因此一般經營傳統行業的人的重心會圍繞著那些願意付費買他們的服務及產品的顧客。
02
當互聯網產品開始出現後，我其實困惑了好長一段時間。
“為什麼互聯網產品可以免費讓我使用？它一分錢都不收我的，怎麼能持續運營下去呢？”
十幾年前我就開始接觸到hotmail免費讓人註冊郵箱。
從那個時候開始我就用hotmail郵箱直到今天，從來沒有付過1分前給微軟。
後來接觸WhatsApp、微信等產品，也一樣沒有付過任何使用費。
難道這些公司都是在做慈善的？
這些問題我在兩個月前才徹底搞明白。
明白了這些，我也開始明白互聯網行業了。
我把所理解的總結了幾個重點，希望能夠幫助非互聯網行業的朋友看懂互聯網行業，同時也幫助互聯網行業的朋友瞭解為什麼其他人搞不明白互聯網行業。
1. 顧客vs用戶
別誤會，我不是在玩弄對人群的名稱。
顧客與用戶存在天壤之別的定義，這也是非互聯網行業與互聯網行業的核心差別之一。
非互聯網行業在乎的是顧客（有付費買服務和產品的人，但不一定使用），而互聯網行業在乎的是用戶（只要使用互聯網產品就可以，但不一定付費）。
非互聯網公司把資源投放在吸引人來買它們的服務及產品，而互聯網公司把資源投放在吸引人來免費使用它們的產品。
非互聯網公司的顧客量越大，消費金額越多，就能帶給企業越多營業額。
互聯網公司雖然也想賺錢，但是前期它們在乎的是否有龐大的用戶量，暫時虧錢沒關係。
說到這裡，我們就能理解為什麼互聯網公司願意燒錢獲得新用戶及培養用戶的使用習慣。
每次我們打開餓了麼，總是有優惠券或代金券讓我們領和使用。
我們走進一家常去的餐廳用餐也不見得會有什麼優惠。
如果你問我互聯網公司最重要是什麼，我毫無疑問告訴你是“用戶”。
2. 顧客體驗vs用戶體驗
非互聯網行業會在乎顧客體驗，但是如果暫時忽略顧客的體驗，也不一定會造成很大的商業損失。
沒有在乎顧客體驗不會馬上看到後果。
所以非互聯網行業一般在初期不見得那麼重視顧客體驗，反而是在有了一定規模後，才會重視顧客體驗。
如果互聯網行業採用同樣的思維邏輯，互聯網產品很快在種子期或萌芽期就已經完全被淘汰了。
互聯網產品必須要以用戶體驗為首要目標。
互聯網產品面對的競爭都是免費使用的產品。
用戶完全沒有任何成本從一個產品換到另一個產品上。
用戶的黏性是非常脆弱的。
所以如果你的互聯網產品不好用或麻煩，很快用戶就會“移民”到另一個類似的產品了。
既然用戶是最重要的，那獲得用戶及留住用戶的關鍵就是“用戶體驗”。
3. 產品
在非互聯網行業，企業所賣的實體物件稱之為產品。
在互聯網行業，讓用戶使用（或體驗）的叫產品。
在互聯網世界裡，產品可以是一個網站、一個APP、一個公賬號、一個平臺等。
在非互聯網行業的產品經理可能是負責某類產品，如日用品、母嬰品等；而在互聯網行業的產品經理可能是負責某個公賬號、某個付費服務、某個網站等。
非互聯網行業的產品經理一般是屬於市場營銷部，而互聯網行業的產品經理一般是屬於運營部或技術部。
4. 盈利模式
非互聯網行業除了賣產品和服務之外，當然也可以有其他盈利的渠道。
即使沒有開發其他盈利渠道，一般單靠銷售產品和服務都能養活自己。
相反的，在互聯網行業單靠免費讓人使用產品是完全沒有盈利可言。
要想盈利，互聯網公司就必須“打造”盈利模式。
很多盈利模式都是建立在擁有一定用戶量的基礎之上，如招廣告商、提供額外付費服務、賣數據報告等。
沒有足夠的用戶量，這些盈利模式根本就無法運作。
如果互聯網公司前期沒有把可經營的盈利模式給想清楚，只是一味經營用戶量，企業也不能繼續存活下去。
例如摩拜和OFO共享單車，前期的盈利模式是押金和租金。一旦有了足夠多的用戶量，就可以開啟廣告及流量變現的盈利模式。
甚至摩拜和OFO也可以搞線下活動，如自行車比賽等。
5. 免費和付費
非互聯網行業的產品一般只有以付費形式出現，除非是樣品。
相反的，互聯網行業的產品很多是免費的，只有一部分是需要付費的。
因為有免費產品的比較，所以用戶對付費產品的要求自然會更高。
有些互聯網產品因為有其他盈利模式，用戶可以完全免費使用。
產品有任何升級，用戶都是直接免費可以使用。
6. 消費途徑
一般非互聯網行業顧客的消費途徑都比較簡單。如果消費途徑有分環節/部分，一般都會有銷售員做引導。
例如一家服裝店做滿188減88元的活動。一般進店之後都會先問服務員哪些商品參與活動，哪些不參與。
逛了一圈我們可能會發現某些商品有參與買2件9折，3件8折的活動。
在這情況下，銷售員的角色非常重要，直接可以影響顧客的購買行為。
相反的，互聯網用戶的消費途徑都設計好讓用戶自己摸索及發現。
例如用戶可以用299元買支電動牙刷。
在逛著寶貝描述頁時，用戶會發現一些與電動牙刷相關的套裝和優惠券。
用戶可以隨意選擇，任意配搭，最後確定自己的購買。
過程中，不會有人引導，也就不會被人推銷。
所以整個消費途徑只有購買，沒有銷售。
7. 痕跡（數據）
非互聯網行業不一定有記錄顧客和潛在顧客所有接觸過留下的“痕跡”，如誰逛過什麼哪家店、買過什麼產品、整個購物過程具體逗留了多久等。
現在只有那些特別設計的環節才會採集相關的數據，如用會員卡購物積分、會員可以免費停車、掃描被帶進試衣間的衣物等。
這些數據只能描述部分的事件。
在互聯網行業，幾乎所有用戶在互聯網產品上的“痕跡”都會被記錄下來。
產品經理可以清楚知道每個用戶瀏覽什麼頁面、逗留時間、購買了什麼商品等。
當然這些數據中也會有一些干擾數據，但是基於有數據，互聯網公司可以更精準的做相關的數字營銷策略。
8. 信息
不論是非互聯網行業或互聯網行業，與顧客和用戶相關的信息量都是很大的。
但是因為在非互聯網行業獲得信息的成本過高，非互聯網公司可以利用信息不對稱的情況來賺取較高的利潤。
因為顧客沒那麼容易發現足夠的價錢信息，顧客有可能會付更高價錢獲得同值商品或服務。
當然這種情況在互聯網的衝擊下已經開始越來越少了，顧客可以輕易的在上網找到相關的信息。
在互聯網行業，商家就比較難利用信息不對稱來操作更高的利潤。
這主要是因為用戶獲得信息的成本大大降低了。
通過其他渠道或競爭對手，用戶就可以獲得相關的信息來做判斷。
今天你想買一支電動牙刷，不用幾分鐘，你就可以做完天貓、京東、蘇寧等平臺的比價，然後決定在那買。
非互聯網公司如果沒有把信息在互聯網發放，它們依然可以利用信息不對稱來獲取更改利潤。
相反的，互聯網公司必須在信息開放的環境裡競爭。
03
互聯網行業與非互聯網行業的差異當然還可以從其他圍度來區分。
我在這裡主要與大家分享我所察覺八個比較明顯及有意義的差別，希望能夠幫助非互聯網行業的朋友對互聯網行業有初步的瞭解。