《服務公約》的發佈，充分展現出奔馳對於客戶服務中存在問題的整改決心和力度。態度上，奔馳是誠懇的，執行上，更顯示出奔馳的堅決。
奔馳在查漏補缺，進一步優化服務工作流程的同時，也將對其品牌建設產生積極意義。作為全球高檔車市場的領跑者，奔馳的一舉一動還將在一定程度上對整個行業服務水平的提升產生影響。
昨日（5月23日），梅賽德斯-奔馳宣佈以《服務公約》的形式，明確授權經銷商在日常經營業務中的基本行為規範，明令禁止“捆綁銷售、強制消費”等行為。業界內外的主流聲音無不認為，奔馳此舉充分展現出對以往客戶服務中存在問題，堅決進行整改的決心和力度。
同時，奔馳還針對其新車質量推出保障政策：自開具購車發票之日起60天內或行駛里程3000公里內（以先到者為準），如因產品質量問題導致需要更換主要零部件，消費者可直接要求免費更換同款、同型號新車……
而這也是此前西安奔馳車主維權的主要內容。事件發生後，奔馳隨即發表聲明，並作出相應承諾。相比此前聲明，奔馳此次宣佈的《服務公約》在整改措施上更加細化，且涉及範圍更為廣泛。
從態度來看，奔馳是誠懇的。首先，《服務公約》是由奔馳銷售服務公司、奔馳金融公司聯合授權經銷商共同推出，幾乎涉及到奔馳內部與客戶服務相關的所有部門。其次，《服務公約》正陸續在全國各授權經銷商門店進行公示，以保證客戶能夠清晰瞭解其所能享受到的服務內容和標準，對客戶的知情權、選擇權予以充分尊重。
在具體執行上，更是顯示出奔馳的堅決。目前，奔馳方面已設立《服務公約》專項工作組，並公佈了客服電話專線，以及在經銷商店內設置專職崗位，積極聽取客戶反饋意見，保障客戶權益。此外，奔馳金融公司也正對經銷商網絡開展針對金融服務費收取的自查與核查工作。
奔馳新車質量保障舉措
接受經濟日報-中國經濟網記者採訪的一位資深人士談到，在當前車市下行的大背景下，高質量的客戶服務顯得尤為重要。如何通過服務，讓客戶真切感受到品牌特性，併產生歸屬感，將在很大程度上決定著企業能否在激烈的市場競爭中最終勝出。
對於奔馳而言，發現問題後，正面迴應、及時應對，在進一步查漏補缺、優化其工作流程的同時，也將對其品牌建設產生積極意義。同時，作為全球高檔車市場的領跑者，奔馳的一舉一動也在一定程度上影響著其他車企，進而對整個行業服務水平的提升產生影響。
相信奔馳通過對此次事件的引以為戒，積極落實各項承諾，不斷優化工作流程，以持續提升客戶服務水平，併為行業整體水平的提升作出表率。（經濟日報-中國經濟網 記者郭濤）