江西婺源縣在江西省率先成立旅遊市場聯合執法調度中心（簡稱“旅遊110”），開展旅遊市場秩序整治工作，為遊客提供旅遊諮詢、求助、投訴等旅遊綜合服務。遊客旅遊過程有困難，就找“旅遊110”。自2015年12月成立以來，“旅遊110”受理旅遊投訴案件、接受遊客諮詢共1700多起，結案率100%，獲得遊客廣泛好評。
從“單兵作戰”到“聯合執法”
2015年12月，婺源整合旅遊、公安、市監、物價、城管等19家涉旅單位執法資源，成立婺源縣旅遊市場聯合執法調度中心。“旅遊110”設在遊客集散中心，從6家常駐單位抽調23名工作人員集中辦公，其餘13家非常駐單位接受統一調度，全縣各鄉鎮及150餘個涉旅村“加盟”。按照“統一領導、聯合執法、集中接訴、分工負責、分類處理”的執法機制，婺源織就一張覆蓋全縣各地各行業的旅遊監管大網。
為快速處置投訴案件，在具體工作過程中，婺源縣、鄉、村“三級聯動”，實現旅遊投訴處理“無縫對接”。今年3月，來自湖北的遊客王先生一家在江嶺景區遊覽時，因車位緊張，將車停在一無人值守的售貨棚前。賞花歸來後，當地村民聲稱佔用了他們擺攤經營的位置，索要賠償1500元。“旅遊110”受理後，鑑於事發地點較為偏遠，啟動二級聯動機制。當地鄉政府和派出所15分鐘內趕到現場處理。從接到投訴電話到處理完畢，只花了不到半天的時間。
從“被動應訴”到“主動出擊”
旅遊最怕遇到消費糾紛，一是不清楚找哪個部門解決，二是出門在外不知道處理要多久。現在外地遊客一進入婺源，手機就會收到一條短信，裡面就有“旅遊110”的投訴電話。在旅遊過程中碰到困難和問題，遊客只需打一個電話投訴或到一個窗口投訴，“旅遊110”就會一站式解決處理遊客訴求，維護遊客合法權益。婺源縣旅發委主任汪春輝表示，婺源“旅遊110”將管理前置，在辦好“事後追責”的同時，更加註重“事前預防”，變“被動應訴”為“主動出擊”，從源頭預防出現擾亂市場秩序的經營行為，儘量將旅遊糾紛擋在發生之前。
每年旅遊旺季開始前，“旅遊110”都要主動約談全縣旅行社、旅遊購物點等旅遊企業主，發現旅遊企業存在經營管理苗頭性問題時，及時提醒、及時糾偏。出門旅遊，吃的問題很容易引發糾紛。婺源建立餐館消費確認制，各家餐館將餐前消費價格確認制度牌安裝在店內醒目位置。商品和服務價格明碼標價，在消費者點餐後，經營者先將價格標注在點餐單上，然後由消費者簽字確認，避免價格糾紛。目前，該縣共有3000塊餐前消費價格確認制度牌。如果旅遊糾紛處理時間長，遊客往往會因為怕麻煩放棄投訴。為此婺源建立旅遊誠信金和先行賠付制度，對全縣旅遊購物點收繳一定誠信金，由縣財政設立賬戶託管，及時解決遊客賠付問題。
為確保各項旅遊監管制度落到實處，婺源“旅遊110”主動通過明察暗訪，依法打擊消費欺詐行為。
從“景點旅遊”到“全域旅遊”
全域旅遊背景下，旅遊不再是旅遊行政管理部門一家的事，而需要政府各個部門齊抓共管。支撐全域旅遊發展，必須加快旅遊管理體制和執法機制改革創新。婺源整合執法力量成立“旅遊110”，同時在5A級景區設立旅遊法庭、4A級景區設立旅遊巡回法庭，強化依法治旅。婺源“旅遊110”綜合執法效果顯現：2016年受理旅遊投訴案件和接受遊客諮詢1260起，今年前5個月為488起，其中363起為遊客諮詢，旅遊投訴案件明顯下降，遊客滿意度有了提升。
婺源縣委副書記董立新表示，婺源“旅遊110”整合涉旅部門及鄉鎮執法資源，建立了旅遊綜合執法模式，促進了旅遊市場健康有序發展。婺源正在大力發展全域旅遊，今後還要不斷探索、推進旅遊市場管理體制改革，強化依法治旅，為全域旅遊保駕護航。（伍策 鄭欣）
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