銷售流程之疑議處理（本文全是乾貨，建議收藏細讀）

從最開始跟大家將銷售技巧的時候，一直都有強調關於客戶疑議的處理，看過我的文章的朋友，今天就給大家詳細的寫一下關於疑議處理，和疑議區分，

如何理解客戶異議

客戶異議是指在銷售過程中導致客戶不贊同、提出質疑或拒絕的言行。對於銷售新人遇到異議往往容易慌亂不知所措或者產生負面情緒，可是老人不這麼想，對於客戶出現異議，老人會認為是新契機。

客戶異議的內在含義，包括以下三個方面：

1、從客戶的異議中能判斷客戶是否真的有需求。

2、從客戶的異議中能瞭解到客戶對你的接受程度。

3、從客戶的異議中可以獲得更多的信息。

分析客戶異議的類型

客戶異議三種類型：真實異議、虛假異議與隱藏異議

1、真實異議 客戶認為目前不需要你的產品，客戶對你的產品不滿意，客戶對你的產品持有偏見。

2、虛假異議 客戶用藉口、敷衍的方式應付銷售人員，客戶提出很多異議，但這些異議並不是他們真正在意的地方。比如“這車子的外觀不夠流線型”、“你們就只有這三種顏色啊”，雖然聽起來也是異議，但不是客戶真正的異議。

3、隱藏異議 客戶提出各種真實異議或虛假異議，目的是要藉此假象創造解決隱藏異議的有利環境。

分析異議產生的原因

客戶產生異議正說明對你的公司和產品感興趣、有關注、會顧慮。尋找背後的原因有利於解決異議。

客戶的原因

1、主觀原因

a．客戶藉口和推託，不想花時間來談。

b．客戶拒絕改變情緒。

c．沒有能引起他的注意及興趣。

d．情感和心理上的不滿和恐懼。

e．客戶抱有隱藏的異議。

客戶會在採購過程中十分在乎別人(特別是上級和同事)的看法，如果客戶所在的組織正處於動盪期或其本身地位不穩固，就會對是否存在一些意想不到的風險和麻煩特別在意。

2、客觀原因

通常客戶會基於自身的經濟狀況、使用情況和對同類產品及技術的瞭解而表達對產品的不認可。客戶會因為信息不充分或缺乏經驗而產生錯誤的理解。

銷售的原因

對於因銷售人員本身所導致的客戶異議，需要我們多加註意在工作中總結經驗教訓，以避免因自身的原因而導致的客戶異議。

a.無法贏得客戶的好感。

b.誇大不實的陳述。

c.展示失敗遭到客戶的質疑。

d.不當溝通,無法把握客戶需求點。

只有瞭解異議產生的可能原因，才可能更冷靜地判斷異議產生的真正原因，並針對原因有的放矢，真正有效地化解異議。

處理客戶異議

區別對待客戶異議：

面對疑慮，尋找疑慮原因，運用“借力法”。

面對誤解，理解誤解背後的需求，巧用“轉折法”。

面對缺點，不急於反駁說服，其實更多的思考如何弱化缺點，轉危為安。

01

運用“借力法”，消除疑慮

什麼是“借力法”？借力法的原理恰似太極打法，以柔克剛，順勢而為。在銷售的客戶異議中，客戶提出疑慮時，銷售可以運用借力回答：“這正是您要購買的理由!”也就是說，銷售要立即將客戶的反對意見直接轉換成其必購買的理由。

【示例】

客戶：“我們沒有那麼多收入，沒錢參保。”

保險銷售：“收入少才更加需要購買保險，以提升自己生活的保障能力。”

客戶：“我皮膚黑，穿什麼都不好看。”

服飾銷售：“黑更要服飾來修飾嘛。”

另外借助提問，多問“為什麼”，讓客戶在提問中，回答反對的理由，說出自己內心的想法，並且會潛意識地重新檢視其反對意見是否妥當。從而抓住反對理由，繼續採取“借力法”

02

運用“轉折法”，克服誤解

“轉折法”是銷售常用的方法，是間接否定客戶的意見。應用這種方法時，要首先承認客戶的看法，先做讓步，再曉之以理動之以情的講出自己的看法。

不過需要注意，不要話不易過多，會使客戶提出更多的意見。少用“但是”“不過”“可是”等詞，婉轉表露這樣效果會更好。保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有餘地。

【示例】

客戶提出銷售推薦的產品樣式過時了，其他家有更新換代。

銷售不妨這樣回答：“您的信息動態很敏銳，這種樣式幾年前已經流行過了。我想讓您知道一件事，這是經典款式，而且流行這東西是輪迴的，如今又有了這種樣式的回潮現象。”

這樣就輕鬆靈活地把客戶意見進行了轉折。

03運用“補償法”，面對缺點

在弱化和彌補缺點的過程中，可以運用“補償法”，落腳點多放在客戶關鍵購買因素上。突出產品的優點對客戶的重要性，弱化產品的缺點對客戶不利因素。

【示例】

客戶：“你們的產品價格太高了。”

銷售：“價格是有點高，但一分錢一分貨，我們的質量也是最好的。對於貴公司來說，性能的穩定性不是更重要嗎?”

客戶抱怨：“這款APP功能夠多，設計也不錯，就可惜內存大了點。”

銷售：“您說得很有道理，確實內存不佔優勢。可是如果沒有這內存，這設計也不會這麼驚喜，其功能也不會開發的這麼完善，而且我們還在不斷迭代。”

如果仍不能有效弱化，可以考慮給客戶一些補償，步驟如下：

1、思考這個缺點背後的需要對客戶到底有多重要。

2、利用詢問去細分缺點背後的需要，然後再運用弱化缺點的技巧。

3、根據需要提供相應的補償，如贈品、優惠等。

常見九大異議處理

客戶異議一：我沒時間

“我理解，我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，您就會相信，這是個對您絕對重要的議題……”

客戶異議二：我沒興趣

“嗯，這個我理解，對於一個還不太瞭解而且手上也沒有什麼資料的事情，您當然不可能立刻產生興趣。這樣從貴公司的需要出發，我來分析一下產品能給您們帶來的好處好嗎?”

客戶異議三：我沒有錢

“我知道只有您才最瞭解自己的財務狀況。畢竟謹慎投資是沒有錯的。也正因如此，我們來找您，希望給您提供用最少的資金創造最大的利潤。在這方面，我願意助您一臂之力，可否讓我明天過來拜訪一下您呢?”

客戶異議四：無發展意向

“我們同樣擔心這項業務日後的發展。為了讓您先參考一下，我先給您看看我們的方案優點在哪裡，是不是可行?

客戶異議五：我做不了決定

“這我理解，那是應該的。您看方便和您的負責人一起談談嗎?”

客戶異議六：我會再跟你聯繫

“也許您目前不會有什麼太大的意願。不過，我還是很樂意讓您瞭解，要是能參與這項業務，對您會大有好處。”

客戶異議七：說來說去，還是推銷產品

“我當然是很想銷售產品給您了。不過只有我認為對您會有很大幫助的，我才會推薦給您。有關這一點，我們要不要一起討論研究一下?”

客戶異議八：我要先好好想想

“其實相關的重點我們不是已經討論過嗎?容我直率地問一句，您的顧慮是什麼?”

客戶異議九：我要先跟我太太商量一下

“好的，先生。尊重夫人的意見是應該的。可不可以約夫人一起來談談?約在這個週末，或者您喜歡的哪一天?”

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