'惡意投訴舉報每年超100萬件 多地出臺政策嚴打職業索賠'

為牟利而進行惡意投訴舉報的職業索賠行為，正在部分地區和行業氾濫，甚至猖獗。有地方市場監管部門稱，今年《電子商務法》實施後，職業索賠人數量又出現新一輪增長。

據有關跟蹤調研顯示，近年來，全國以“打假”“維權”為名發起的惡意投訴舉報每年超100萬件，職業索賠現象逐漸呈現出團伙化、專業化、規模化、程式化的特徵和趨勢。其中，快速發展的電商行業，已成為受惡意投訴舉報影響最大的領域之一。

在多地市場監管部門執法人員和企業看來，應該從立法的層面，加強相關法律條文的修改，從源頭治理職業惡意投訴和舉報。

基層執法深受其害

“職業索賠人的泛濫，令我們深受其害。”在日前舉辦的職業索償人行為專題研討會上，浙江省杭州市市場監管局網監辦主任呂國威如是表示。

互聯網在杭州高速發展，杭州也是我國電商高地。但同時，大量職業索賠人的惡意投訴和舉報，也給營商環境、市場秩序甚至是監管部門的正常工作帶來了巨大傷害和影響。

“去年，杭州所有的電商平臺共接到26萬件投訴舉報，其中有三分之一是職業索賠人投訴舉報的，而背後是1000多人發起的。”呂國威說。他介紹，這些職業投訴案例中，95%是糾纏於“小節”的事情，比如商品宣傳用語、標識標籤等方面。“實際上，這些舉報人本身基本不會受到商品宣傳用詞的誤導。他們是通過互聯網爬蟲技術來找漏洞。”

實際上，職業索賠人群體在線下已經持續存在有十多年時間，此前監管部門認為這對發現違法線索和加強市場監管有好處，但發展到今天，呂國威直言，“現在看來，是弊遠遠大於利”。

據瞭解，這些職業索賠人除了會對經營者敲詐威脅，甚至還威脅執法人員。“比如杭州餘杭區，在市場監管部門的辦公大樓對面，有20多間房子被職業索賠人包去了，他們會堵門、攔車等，搞得政府部門雞犬不寧。”呂國威說。

有時情況會更為極端。有的職業投訴人在一天之內就會發起142件複議，“故意讓市場監管部門工作人員無法完成工作，從而造成程序違法”。

阿里巴巴平臺治理部總裁助理肖水賢透露，阿里在協助市場監管部門調查時發現，當前惡意索賠團隊有做大趨勢。肖水賢表示，職業索賠群體呈現組織化、量級大、社會動員能力強、社會影響大等四大特點，對社會、經濟的穩定是很大的隱患。

“該群體組織性非常強，有教案、教程，還有自己的公關團隊，有自己的招募渠道、擴大隊伍的一些策略；社會動員能力特別強，在公安機關打擊的一些案件中，一些大學生和中西部地區的村民都被裹挾參與。”肖水賢表示。

惡意索賠層出不窮

不僅是電商行業，惡意索賠已成為一個普遍的社會問題。

有調研顯示，惡意索賠一般聚焦在廣告宣傳、標識標籤的瑕疵，既非假冒偽劣，也不涉及知識產權問題。

近年來，全國以“打假”“維權”為名發起的惡意投訴舉報每年超100萬件，職業索賠現象逐漸呈現出團伙化、專業化、規模化、程式化的特徵和趨勢，不僅嚴重擾亂企業正常的生產經營秩序、影響營商環境，且濫用投訴舉報、信息公開、複議訴訟、監察投訴等權利，大量擠佔有限的行政資源和司法資源。

山西省市場監管局12315消費者申訴舉報指揮中心主任李喜長表示，惡意索賠包括多種手段，比如選擇性購買、網購退貨、行政訴訟、抱團投訴等。

肖水賢還講述了一個真實案例：在一次與商家的座談會上，一個商家手機響了，對方是職業索賠人向他要錢。職業索賠人說你賣的這個水有檢測報告嗎？這個商家說沒有，索賠人說，沒有就要求賠償500元，商家就討價還價說200元行不行？

“大家想想，如果賣100瓶礦泉水要100份檢測報告，1瓶水1塊錢，做檢測報告幾百塊錢，那還要不要做買賣了？惡意索賠人就是利用商家恐懼的心理，沒有底限地恐嚇、勒索錢財。”肖水賢表示。

面對惡意索賠，無論是國家層面還是各地執法機關，都在出臺相應政策進行遏制。這些政策的不斷出臺，也佔據了“打擊惡意舉報、保護營商環境十大事件”半壁江山。

這十大事件包括：國家要求嚴厲打擊惡意舉報行為；上海、東莞、杭州餘杭出臺打擊遏制惡意投訴舉報綜合治理政策；深圳出臺《深圳經濟特區食品安全監督條例》，通過地方立法約束和限制職業投訴舉報行為；上海、浙江、江蘇、湖北等地出臺監管容錯、免罰政策；市場監管部門推出“互聯網在線執法辦案系統”；王某東等一批惡意舉報違法犯罪分子被上海等地法院定罪；北京三中院一舉駁回12起職業索賠民事賠償；杭州出臺優化營商環境政策，惡意舉報引發的複議訴訟不納入政府考核；阿里巴巴呼籲設立520營商環境日，推出惡意索賠聯合治理工具；熱點人物王海發聲，宣稱徵集“假打”線索。

多方聯手共同治理

事實上，這十大事件也是我國政府、企業聯手對惡意投訴舉報進行綜合治理、打擊遏制的縮影。

今年5月和8月，中共中央、國務院相繼出臺了《中共中央、國務院關於深化改革加強食品安全工作的意見》和《國務院辦公廳關於促進平臺經濟規範健康發展的指導意見》，明確提出“對惡意舉報非法牟利的行為，要依法嚴厲打擊”；要求切實保護平臺經濟參與者合法權益，強化平臺經濟發展法治保障，依法打擊以“打假”為名的敲詐勒索行為。

相應地，地方也在創新治理舉措，出臺了不少政策，打擊遏制惡意投訴舉報，上海、浙江、江蘇和湖北等地出臺監管容錯、免罰政策，清晰列明免罰事項，阻斷利用舉報輕微瑕疵敲詐企業而獲利的途徑。杭州還出臺優化營商環境政策，規定惡意舉報引發的複議訴訟不納入政府考核。

值得注意的是，司法部門也通過最新的刑事、民事判例，來遏制職業索賠人惡意利用司法程序非法牟利的企圖。2019年7月，北京市第三中級人民法院對外發布12份終審判決書，事由均為在超市買到低價過期或無生產日期食品後主張1000元賠償。12起訴訟均涉及職業索賠人，一審均判決職業索賠人勝訴，但二審均駁回其全部起訴。

該判例的核心在於，職業索賠人繞開製假售假等重要問題，將懲罰性賠償制度濫用於輕微瑕疵，消耗有限的司法資源。而國家市場監管總局和最高法正在就治理職業索賠開展研討工作。

肖水賢認為，中央出臺的文件裡明確提出要嚴厲打擊惡意舉報以及以“打假”為名的敲詐勒索，那麼落地的時候需要非常細化的文件支撐和創新性的制度設計。他還呼籲，行政機關在受理投訴、舉報的時候，能否將有些投訴舉報明確不予受理，從程序上就排除職業索賠獲利的機制。

李喜長還建議，職業索賠人的信息可以考慮在全國12315平臺上公示，或者和公安系統的個人信息聯網。

對於企業來說，也要在打擊遏制惡意索賠上和政府部門聯手行動。呂國威介紹稱，杭州和電商平臺合作，從源頭上加強治理，比如針對廣告宣傳用語，阿里建立了商戶文案“體檢室”，如果商戶願意，可以先在“體檢室”過一下。杭州還和各個電商平臺定期進行典型案例的宣傳，網上培訓等。

但呂國威也坦言，在多方治理下，去年職業投訴人數量略有下降，但今年隨著《電子商務法》開始實施後，職業投訴人數量又出現新一輪增長。

“這是一個社會現象，治理任務艱鉅，也是個漫長的過程。”呂國威表示。

編後

政府出臺舉報制度，意義在於提高消費者維權意識，推動社會共治以淨化消費市場。但近年來，職業索賠已從個人行為轉變為團伙專業協作的利益鏈條，對政府日常監管和企業的正常運營造成了嚴重困擾，大量擠佔有限的行政資源和司法資源。國家以及部分地方出臺相應政策對職業索賠進行限制，企業遇到此類行為不必心存恐慌，應第一時間向監管部門反映，否則只會助長職業索賠團伙的氣焰，而監管部門對涉嫌職業打假行為的投訴舉報是否受理，也應從制度和機制上進行設計。治理職業索賠不是一朝一夕的事，還需社會多方共同協力。

（文章轉載於“中國食品報網 www.cnfood.cn”圖片來源於網絡）