2019年9月6日

第【470】篇原創

別敗在第一關

--張大寬

哦,你也不知道呀

顧客落座後，服務員將菜單遞給顧客，手裡拿著點菜寶，靜候顧客點單。

顧客看了看，說，你家這個特色野山菌炒臘肉，裡面都有哪些菌類啊？

小姑娘遲疑了好幾秒，露出了尷尬又不失禮貌的微笑，說“我也不知道，我去問一下吧”。

顧客隨即說，沒關係沒關係，來一個這個。

這個祕製拌豆皮，裡面有沒有蒜啊？

“應，應該沒有吧”，小姑娘臉上又蹦出一個尷尬又不失禮貌的微笑。

顧客說，哦，你也不知道呀，沒事沒事，要一個這個，備註一下不要蒜就好了。

顧客再沒問啥，又點了兩個菜，隨機將菜單遞給服務員。

小姑娘抱著菜單，如釋重負的離開了。

第一關,很重要

菜品的推薦，是新顧客落座後接觸一家店的第一關。在這一個環節，能夠給顧客良好，甚至優質的體驗，對顧客的復購，很重要。畢竟，這算是進店之後的第一印象。

上面說的事情，是我的一次親身經歷，這還是一家有一定規模的酒樓。

而這帶來的後果，就是顧客體驗不夠好，會覺得這家店不專業。

問題可能你也看出來了，這是服務員對菜品不夠熟悉，在顧客詢問的時候卡了殼。

究其原因，應該是崗前培訓沒有做細緻，沒做到位導致的。

打個比方，這個環節做好了，在顧客那裡可能只能+1分，如果沒做好，可能就會-3分。

這是個不一定能成事，但一定能壞事的環節。為了日後的長期盈利，不重視不行啊。

每個人都要會

既然是第一關，而且是很重要的一關，那麼在培訓上，只要求負責點菜的服務員掌握菜品的信息，是不夠的。

這一塊，最好的方式，則是每個人都要會，從前廳到後廚，從服務員到店長，都要對菜品的信息瞭然於胸。

你可以試想一下這個場景。

店裡只有固定的幾個負責點菜的員工清楚菜品，當顧客多的時候，只能等待“職業點餐員”進行服務，其他員工即使想搭把手，或者是顧客召喚其他員工，他們也不敢上前去服務顧客。

因為不知道，不懂，怕出錯，即使硬著頭皮到了桌前，也無法從容應對。比如顧客問，“這道菜是什麼口味，有什麼特點？”時，自然是不敢直面顧客，做到面帶微笑。

而在顧客眼裡，這就是服務不好的體現，畢竟他們不會清楚，你店裡還有專職點菜員。

如果所有人都會呢？你可以想象一下，一位年齡稍大的大姨，滿面笑容的走到顧客面前，如數家珍般的介紹這自家的菜品，這道菜的特點是啥，哪道菜有啥特色，這幾個菜比較適合你的口味。。。。

是不是用餐體驗馬上就提高了好幾個檔次？

這一反一正，差的可不是一點點。

通過這三步，做到80分

那麼問題來了，如何讓全員都掌握菜品的信息呢？

自然是培訓了，這塊可能大家都在做，有時候效果卻不盡人意。

可以用這三步走的方法來培訓，相信效果會更好。

1、看

所謂看，就是看一道菜的出生過程，從原材料，到調味料，再到大師傅的炒制過程，再到裝盤的整個流程。

瞭解了這道菜是怎麼出生的，菜品的主材，配料、味型等就都清楚了，這樣顧客在詢問的時候，不敢說100%不出錯，至少也能說個八九不離十。

先過看這一關，讓所有人在感官上有深刻的記憶，才更容易記住。

看了就記住了嗎？

當然不一定了，每個人的記憶能力都是不一樣的，所以還要進行考核。考核就簡單了，由大師傅來當主考官，進行問答，儘量不要選擇哪種很生硬的“考題”。一提到考試，人人都犯怵，當做趣味競賽，再設立一些獎勵，效果更好。

2、吃

只看，大多達不到期望的效果。

所以，不光要看，還要吃，員工餐就按照標準出品流程來做菜，擺盤就是售賣品。

每餐做幾個菜，做好之後上桌，讓大師傅進行講解，這道菜的優點是啥，有什麼特色，用什麼姿勢吃才最合適，原材料裡都有什麼樣的講究，先吃啥，後吃啥，要不要蘸醬，蘸什麼醬最合適。。。。

一邊講解，一邊讓員工品嚐，這不就是常說的情景式教育嗎？

看著，聽著，吃著，全方位的感受，記憶才能更深刻。

3、體驗

經過了“看”和“吃”這兩關，員工對菜品的基本信息大多能做到了然於胸了。

在這個基礎上，進入最關鍵的“體驗”關。

這個體驗，就是模擬真實顧客進店點餐的體驗。

如果員工稍多，可以分為多組，比如一組5個人，每一位員工都做一次顧客，由其他四位員工來服務。

服務的項目，包含隨機問答，新菜推介、招牌菜推介。扮演顧客的員工，分別寫出為他服務的其他員工做的好的地方。做完一輪之後，小組開會進行總結。

這裡需要注意的是，只寫優點，不需要寫缺點。原因很簡單，他們每個人都輪過一圈，對方的缺點都看得見，每個人也都清楚，沒有必要放大。當每個人都關注對方優點的時候，他們也會把這個優點內化到自己身上，越做越好。

通過這個一看二吃三體驗的“三步走”，點菜這個環節，至少能夠讓“點菜”這個環節做到80分以上。

“為啥不是100分？”

從60-80，不難，從80-100要花費的精力，要遠遠大於60-80.當然，如果你能做到那最好，但作為管理者，不要要求團隊都是100分，那樣的人少之又少，你要有一個80分的團隊，絕對所向披靡。

別想驚天動地，做好每個細節

讓一家店生意好，不是做一件驚天動地的大事，而是做好無數個小事。點菜這個環節，就是其一。

某貝在中餐這個品類，能做到全國前列，憑藉的不僅僅是那個LOGO，更不是25分鐘上齊菜品。而是達2000多個的質量控制點，把每一個點都做好，才有了今天的某貝。

追求“一招制敵”，這是大家都期望的，就好像人人都想要一顆大力丸，服下去馬上解決所有煩惱。可這樣的場景，也只存在於神劇之中，真刀真槍的戰場上，真沒有這種“大力丸”。

所以，別追求“驚天動地”，做好一個個細節，你一定能獲得豐厚的回報。

我是大寬，每天一篇原創文章，解決一個餐飲問題。

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