本文將講述：“爭取一致性”、“追求通用性”、“提供信息反饋”、“避免錯誤”、“對話需要一個完結”、“允許撤銷操作”、“給用戶掌控感”、 “減少短時記憶負擔”這八個黃金法則如何應用到對話用戶界面的設計中去？
在技術發展過程中，設計往往會被忽略，精心設計的用戶界面或用戶體驗經常被事後處理。但實際上，沒有好的設計，技術本身也無法體現出它應有的意義。
Ben Shneiderman 是美國馬里蘭大學人機交互實驗室的計算機科學家和教授，在他的 《設計用戶界面：有效的人機交互策略》一書中，介紹了界面設計的八個黃金法則，受到了巨頭企業和用戶體驗設計師的廣泛好評和追捧。
而在構建對話機器人時，該如將這八個黃金法則應用到對話用戶界面（CUI）的設計當中？
一、爭取一致性
在對話設計的過程中，首先要實現虛擬人物性格的一致性。
用戶在與對話機器人互動時都會根據它的所作所說賦予它一個“人設”。所以，最好在前期把角色設定好，並用統一標準的語氣和性格設計對話，逐步建立用戶對品牌的信任。
當設計類似的對話響應和操作時，可以利用統一風格的卡片、顏色、用戶流程圖來實現一致性。規範信息表現的方式可以減少用戶認知負擔，讓用戶體驗易懂流暢。
二、追求通用性
認識到不同用戶的多樣性需求和可塑性設計，考慮到新手與專家的差異、年齡範圍、殘障人士、國籍差異、技術多樣性等因素都會豐富指導設計的要求。
為新用戶提供註釋，為老用戶提供進階指南、快捷方式等高級設計，都會提升交互界面設計的質量。
三、提供信息反饋
用戶每完成一個操作，界面都需要給一個相應的反饋。對於經常進行的常規操作，反饋可以相對”低調”，而對於不常進行但又核心的操作，反饋應該更加明顯“高調”。
反饋有很多類型，例如：聲音提示、觸摸感、文本提示、視覺提示以及各種類型的組合。
社交軟件WhatsApp中的已讀對勾圖形“低調”反饋
Google Assistant 喚醒後的視覺“高調”反饋
四、 避免錯誤
設計對話用戶界面時，應該儘量考慮如何減少用戶犯錯誤的機會，設置對話邊界是減少錯誤的核心方法。
為了控制對話的進程，要儘量避免設計開放式問題，例如：為用戶提供一些限定的回答選擇，避免問“我能為您做什麼？”，而是問“您希望我幫您做X、Y還是Z？”，或者藉助按鈕、卡片讓用戶進行選擇。
但如果用戶在對話時發生不可避免的錯誤，不能只報錯而不提供解決方案，請確保為用戶提供簡單、直觀的說明，以引導他們輕鬆快速地解決問題。
Bot：“您希望在哪天觀影？”
User：“5月30日。”
Bot：“您想去哪個電影院？”
User：“那天天氣怎麼樣？”
Bot：“5月30日北京天氣晴。在這樣晴朗的天氣裡，您想去哪個電影院呢？“
User：“太平洋影城吧。”
Bot：“是距離您最近的太平洋影城（北京中關村店）嗎？”
User：“是的。”
當用戶“跑題”時，將他拉回到理想路徑中。
五、 對話需要一個完結
不要讓你的用戶猜來猜去，告訴他們其操作會引導他們到哪個步驟。與用戶的每組對話結束後需要給一個對應的反饋，讓用戶有一種操作完成的滿足感、安全感，同時也按示他們準備好進行下面的操作。
Bot：“您選擇購買5月30日，太平洋影城《大偵探皮卡丘》電影票2張，請確認信息是否正確？”
User：“沒問題。”
Bot：“好的，請問您的付款方式是什麼？”
User：“微信支付。”
Bot：“付款成功，謝謝購買。請到現場掃碼取票，祝您觀影愉快。”
“謝謝購買”消息提示表明對話完結。
六、允許撤銷操作
設計人員應為用戶提供明顯的方式來讓用戶恢復之前的操作，無論是單次動作，數據輸入還是整個動作序列後都應允許進行返回操作。
“這個功能減輕了焦慮，因為用戶知道即便操作失誤，之前的操作也可以被撤銷，鼓勵用戶去大膽放手探索。”
七、給用戶掌控感
設計時應考慮如何讓用戶主動去使用，而不是被動接受，要讓用戶感覺他們對數字空間中一系列操作了如指掌，在設計時按照他們預期的方式來獲得他們的信任。讓用戶擁有掌控感，他們需要知道當前對話的狀態、進程以及接下來要做什麼。
八、 減少短時記憶負擔
人的記憶力是有限的，美國認知心理學家喬治·A·米勒發現：我們的短時記憶平均每次能記住5-9條信息，例如單詞、數字等，取決於信息的性質。
因此，在與用戶對話過程中，要保持適當的信息層次結構，讓用戶去確認信息而不是去從記憶中提取，儘量讓用戶做“選擇題”而不是“簡答題”。
User：“我要付款。”
Bot：“您的購物車有兩張電影票，您想立即付款，還是查看購物車？”
系統為用戶記憶關鍵信息。
打造好用的聊天機器人需要考慮以上八大黃金法則，另外也需要一些體驗定義和對話設計的技巧，並且是一個持續優化的過程。打造對的體驗，需要真正理解用戶並達到用戶的預期，多讓用戶享受驚喜，少讓用戶受到驚嚇。
參考鏈接
The Eight Golden Rules of Interface Design：https://www.cs.umd.edu/users/ben/goldenrules.html
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