圖：陳集宏
民航資源網2017年4月12日消息：4月11日，第三屆民航服務峰會在成都開幕。來自民航局、國際航協、航空公司、機場等100餘家民航單位近300位業界人士參會。元翔（廈門）國際航空港股份有限公司候機樓分公司總經理陳集宏先生在現場發表《人文理念探索機場服務》主題演講。
陳集宏首先對廈門機場的情況進行了簡單介紹，廈門機場是到目前為止唯一依靠自有資金完成大規模建設的機場，1993年廈門機場的一年年收入只有5600萬，而當時廈門機場的二期擴建就達到了23億，這23億完全是靠廈門機場自籌資金貸款建設。接下來廈門機場集團又將進入一個新的階段：投入超過400億去打造翔安新機場。
目前廈門機場有兩家基地公司，就是廈門航空、山東航空，110個通行城市，2016年廈門機場通行量達到2273萬（全國第11位），陳集宏表示：“翔安新機場投運之前，我們將力爭客流量達到2700萬，與此同時，廈門機場將成為全球最繁忙的單跑道機場。”
人文機場規劃及標準體系構建
陳集宏說：“人文機場就是通過人們在機場的運用，追求一種內在的修養，讓旅客內在情感抒發，與機場溝通中得到一種愉悅體驗。”廈航以打造最具閩臺特色的人文機場為目標，圍繞規劃設計、科技應用、環境佈置等八個方面進行人文機場打造。同時廈門機場將人文機場列入機場發展戰略，並制定了近期、中期以及遠期目標。
據瞭解，廈門機場在人文機場的打造方面主要從主題性、普適性以及參與性三個方面入手。所謂的主題性，就是明確機場的人文主題，通過建築、環境、裝飾等與主題相關的元素，不斷的詮釋表達，做透人文主題，使旅客形成強烈的價值體驗。
從建築外觀上來講，目前廈門機場有兩座候機樓，T1、T2已經停用了，T3候機樓採用的是閩南的傳統的坡頂的設計元素，達到了傳統的建築元素與現代元素融合。T4候機樓體現出飛簷、燕尾脊等傳統建築要素，用現代語言解讀。兩座航站樓相互呼應構成了廈門標誌性的地理景觀。
候機樓的裝飾上也下足了功夫，T3候機樓所有的旅客隨處可見紅磚白牆，以及花池景觀等等，具有濃郁閩南風格的建築元素，為旅客提供了可觀賞、可玩、可休憩、可品鑑的休閒場所。T4候機樓定位為海洋文化主題，三角梅、多肉植物等等，洋溢著濃郁的亞熱帶海洋風情，裝修裝飾元素讓旅客有直觀的視覺體驗，主題性的文創活動打造向旅客傳導了閩南文化的深層內涵。
人文機場探索實踐
陳集宏表示：“在廈門人文機場的推進計劃當中，我們計劃在T4候機樓進一步進行人文品位的體驗。通過深度挖掘廈門在中西文化交流薈萃當中的交流元素和價值體現，全方位去展示廈門東情西韻的風姿。”
普適性人文機場的構建。立足全流程，圍繞流程便捷性，產品差異化和服務的輕型化來深度開發服務產品。廈門機場推出的多項精品服務，包括小小旅行家服務，專人全程陪同，為小朋友提供收納物件的卡通掛袋，通過微信向家長髮送小朋友登機照片以及起飛落地時間，讓家長收穫一份安心與欣喜；針對70歲以上的老人機場推出夕陽紅服務，開闢專用的愛心通道，免費乘坐電動車，體現了機場對於尊老敬老的愛心文化；針對殘障人士，機場提供全流程無障礙的服務設施，凸顯了對特殊人群的人格尊重；去年重新打造的母嬰室，讓更多帶嬰兒出行旅客感受到廈門機場的人文服務理念。
參與性人文機場的打造，通過旅客在流程活動的互動形成交互式體驗。廈門機場引入互聯網+的思維，推出了自助值機、自助託機，實現旅客全流程自助。另外率先在國際區域啟用了通用版的國際自助值機平臺，目前幾家航空公司試用情況良好，並且通過入境通關，讓境外旅客體驗到自助設施便捷性。廈門機場的旅客安檢通道，通過小物件的打造，不同主題風格的營造，讓旅客感受廈門機場的體驗式安檢服務。機場推出的中轉旅客7*24小時通關，便捷中轉服務，高端旅客的VIP管家服務，包括衛生間服務以及手推車服務等等，無不體現對旅客的細節關懷。
陳集宏說：“多年來，廈門空港公司致力於打造為客戶創造超越預期的體驗價值，但我們深知打造人文機場、改造顧客體驗的路還很長，我們將協同兩家基地公司以及在廈直飛航空公司共同探索打造廈門人文機場，繼續走精緻化、精細化的內涵式發展道路，實現企業的健康和高品質發展。”