白晶，解放軍306醫院，品牌辦，轉發
以下是國外一些醫療機構，贏得患者的關鍵所在，不管是診所還是醫院。希望能為大家帶來一些啟發性借鑑。
1、人性化環境
極力塑造以人為中心的就醫環境是國外醫療機構建築設計的核心理念，不論是外形設計、內部裝修，還是醫護人員的服務，都極其注重人的感受和體驗。
在國外一些醫療機構，像一般的醫院，綠化面積所佔的比例比較大，各處都有草坪和花壇，空氣清新。門診大廳裝飾溫馨自然，沒有豪華如酒店般的厚重，而是簡約、典雅的藝術風格。結構各異的科室和走廊佈置，以及牆面壁畫、掛飾等的設計，透出一種自然、和諧、安靜的空間氛圍，這與我國醫院肅穆的感覺形成鮮明對比，倒與我國中醫診所的用心設計有的一拼。
另外，國外的醫療機構注重環境的裝飾帶給人的視覺心理效果，溫馨舒適的環境總會給人帶來好的心情，對於患者的康復也是有利的，所以對護牆板的設計和裝飾比較上心，而不是像國內那種簡單的裝飾。如在護牆板上設計圖案和曲線，這樣使環境變的更加真實可感。
而且還會根據病人醫療需求的不同，設計不同的護牆板圖案。如兒童病房活潑可愛的卡通圖案和明亮色彩，以及婦產科病房的素雅、潔淨和細膩等等。
2，歎為觀止的患者體驗
以往我們介紹過梅奧診所，今天我們以美國克利夫蘭診所為例，其在提供尖端醫療服務、提高病人就診體驗、以及醫院管理控費方面可以說都處於世界領先地位。
“病人第一”的哲學是克利夫蘭診所採取的核心觀念。在醫療服務競爭激烈的美國，如何讓病人獲得最佳就診體驗，往往決定了醫院是否能爭取到病源，從而保證醫院的良好運營。
診所早期創始人之一John Philips醫生曾說過：“患者來到醫院，應該在治療的全過程感受到人類的善。”Cosgrove醫生也說過，“成為一個偉大的醫生必須意味著在技術上十分出色，同時對病人態度很好。”
克利夫蘭很早就推行了患者體驗，並在全美首先設立了“患者體驗辦公室”。在改進方面包括：環境（使醫院更具家庭風格，不再枯燥冰冷）、重新設計病號服、“紅外套”項目（由志願者為患者指引方向、提供輪椅以及其它各種服務）、圓桌討論（醫生+護士+清潔工等思想集體碰撞）、車庫和停車場裡最便捷的停車位保留給患者、患者健康教育……這些甚至都還遠遠不夠，需不斷摸索。
相關負責人表示，“我們的目的是避免以往病人在我們醫院或者大多數醫院所遭遇的冷漠。我們希望我們的人是有共情心的，能花時間去溝通和治療病人。”
《哈佛商業評論》關於克利夫蘭醫院的案例中曾寫道：“事實上，現代醫療行業很多方面是以犧牲患者體驗為代價的，這讓醫療服務日漸非人性化和機械化。”改進患者體驗已經成為美國醫療界的主流，尤其是在克利夫蘭和梅奧這樣的領軍醫院中。
除流程上優化病人體驗外，在醫生的執業方式上，克利夫蘭診所也下了不少功夫。他們並沒有採取按提供服務的多少支付醫療費的傳統收費模式，而是採用團體執業的方式給醫生髮放薪水，於是醫生們可以集中精力去治療好病人，而不會因為經濟利益的驅動去多提供不必要的檢查和治療。這種支付模式的創新，對克利夫蘭診所的控費十分有利，這種模式還在2009年受到美國總統奧巴馬的褒獎。減少了多餘的檢查和治療，對病人體驗也產生了間接的正面影響。
另外還有，克利夫蘭診之所以能吸引來自美國其他州和世界147個國家的患者，創年問診量近600萬人次的佳績，一個重要原因就是克利夫蘭診所在向公眾展示醫療質量這一點上的成功。數據清晰、依據充分的醫療質量展示，切合了當前信息越來越透明醫療消費者越來越精明的大趨勢。不僅有利於克利夫蘭診所對外建立信任與良好聲譽，也極大增強了員工的質量意識。
3、人性化服務
例如日本，在日本的車站周邊、住宅區旁，遍佈著各種專科私人診所，患者出門幾分鐘，就能到達診所，且通常不用等待太久。他們規模雖然不大，但就醫環境溫馨舒適，且服務態度好，很是受到日本民眾的歡迎。
如果有什麼頭疼腦熱，日本人首先第一時間想到的是去診所看一看。不用擔心小診所的質量不過關，在日本很多老大夫在累積了一定經驗了之後都會出來嘗試開診所，日本診所必定會掛的是各種許可證，以及大夫的畢業證。全日本中國人博士協會事務局局長李睿棟介紹，有些日本診所的專業水準比大醫院還高，因為這些診所的醫生經驗更豐富、醫術更高超。
醫務人員像對待自己家人一樣，真誠地尊重病人、由衷地同情病人。他們對病人都禮貌地用尊稱，給病人做任何一項醫療處置，都要事先向病人做解釋。日本的醫和藥是分離的，醫生開處方時，對用藥很謹慎，還會主動幫你貨比三家，比如同樣療效的藥，這種藥會比較便宜等等，更進一步促進了醫患之間的感情。
其次在環境上，據悉，醫院的門診大廳和走廊、各診療室的過道上都掛有各種風景畫或書法；各醫療診室、護士臺、門診或病房的窗臺、書櫃上擺放著絨毛小動物、布娃娃等工藝品或人工花草等，讓整個醫療環境充滿溫馨之情。難怪患者的普遍感覺是，“診療效果好，服務人性化，讓我們感覺治病就是一種享受。”
醫院公共場所，也隨處可見擺放整齊的、供客戶免費使用的輪椅、行李車及小孩推車等，以及雨具、塑料袋等，供病人急用的便民設施。
另據介紹，在日本，住普通病房是不需要收費的，只有高級病房才會加收服務費。一日三餐都有護士送至面前，用餐完畢，還會諮詢提供的餐點你是否覺得滿意，營養是否足夠，還有哪裡可以改善等等。雖然說食堂的菜品和味道已經很好了，根本不輸於外面的餐館，但他們還是會精益求精。病室的各處，包括衛生間，也都佈滿了護士呼叫裝置，方便患者呼叫……
還有，在日本，看病不需要先劃價，再排隊給錢，也不需要來來回回給錢。而是在你看病完之後，會給你一個整體的費用清單，包括診斷費，檢查費等等，你只需要交一次錢就可以了……
以上，都是日本醫療機構人性化的服務所在，當然還有許多未能言盡的。總之一切都要遵循“以人為本”的服務理念，這才是一個醫療機構經營管理的重大突破。