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本文轉載自創新保壇。
作者簡介：彭勇，計算機應用海歸博士，曾就職於國內著名互聯網公司、國內Top1財產險保險公司，具有多年互聯網、保險行業數據應用和團隊管理從業經歷。目前就職於國內某著名保險公司。
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隨著大數據、機器學習、自然語言處理和人工智能等相關技術的發展，傳統行業中有些需要人工完成的任務或工作逐步向自動化和智能化方向轉變。人工智能聊天機器人是人工智能技術應用的一個重要方向，目前與產業結合已取得了一定的進展。
2017年的舊金山“ FintechIdeas Festival”大會上，就有業內人士提出：人工智能聊天機器人的應用場景很多，其中一個爆發點將會在保險行業。儘管目前人工智能技術大規模工業應用還有待時日，但是對於一些簡單、重複、規則化的工作，人工智能技術可以部分或者全部替代人工，並且保證高效和快捷。這讓人類從簡單、重複、規則化的事務中解脫出來，去做更高邏輯、更復雜、更有創意的事情，從而進一步解放人類生產力，促進人類文明健康、快速發展。
回到保險行業，哪些方面能使用人工智能聊天機器人替代簡單、重複、規則化的任務呢？筆者根據自己的實踐經驗，總結出以下人工智能聊天機器人+保險應用場景：
客服機器人：客服的日常是根據事先建立的知識庫，解答客戶的問題。AI聊天機器人完全可以取代人工客服大部分簡單重複性的工作。根據調研，目前大部分保險公司call center成本分攤每分鐘費用超過2元。如果大部分客服工作使用機器人，不僅成本下降十分顯著，而且對客戶的服務響應也更快捷。AI聊天機器人可用於售前客服、售後客服、幫助中心客服等客服領域。
承保機器人：通過與用戶交互獲取客戶的保險需求，然後推薦合適的保險產品和服務。目前人工智能技術完全支持讓簡單的投保過程自動化和智能化，而對於客戶自助的複雜場景，還需要結合人工智能+人工才能滿足需求。目前有企業使用聊天機器人實現標準化家財險保險產品自動承保，或通過AI聊天機器人與客戶互動並進行報價。
理賠機器人：通過與客戶交互，解決客戶理賠過程中遇到的各種問題，或者根據客戶的需求推送合適的理賠服務。和承保機器人類似，目前已經落地的理賠機器人主要針對小額簡單理賠案件的快速處理，而對於複雜案件，還需要人工配合處理。將小額案件交給AI聊天機器人處理時，機器人第一步會詢問報案者幾個問題，分別是聯繫電話、有無人傷、被盜竊或者受損物品的歸屬人、出險原因和出險時間；第二步讓客戶確定真實性；第三步是客戶上傳事故現場視頻；第四步是錄入被盜或者受損物件；第五步是確認理賠報告；第六步是賠款支付。理賠+AI聊天機器人的使用使得每單平均理賠耗時低於8分鐘。
銷售機器人：主要用於挖掘商機、促進銷售。銷售機器人助手能夠利用人工智能技術對潛在客戶進行一些需求挖掘和客戶洞察。通過與客戶直接的交互，挖掘商業機會然後將這些銷售機會發送給線下的銷售人員，從而提升銷售精準性。
客戶服務助手：主要提供各種保險相關的輔助功能幫助客戶解決與保險公司人員或銷售工具接觸過程中遇到的各種問題，比如保險訂單查詢助手、車聯網導航助手、天氣查詢助手等。
陪伴機器人：主要用於幫助保險客戶管理日常保險風險，並同時起到陪伴的作用。比如老人購買長期人身險保單之後，可以贈送或者低價銷售老人陪伴機器人。這種機器人通過陪伴孤獨的老人可以起到部分化解老人心中苦悶的作用，這有利於老人的身心健康，從而間接降低理賠的概率。另外，這種機器人還可以增加客戶風險管理功能，幫助保險公司輔助客戶提升風險防控能力。
理財和風控顧問機器人：AI聊天機器人能幫助保險公司或個人做好風險管理，並給出更好的投資建議。很多人認為AI聊天機器人的爆點將在個人消費金融領域，它將從根本上改變資金管理管理方式，幫助客戶簡化財務管理，並作出合適的投資判斷，如使用機器學習技術分析和挖掘海量數據，建立大數據風控模型輔助信貸決策和債券發行。
AI聊天機器人除了用於客戶銷售和服務外，還能用於公司內部流程管理和優化、人力資源招聘、培訓和理賠理算等標準化作業或流程方面。以人力招聘為例，智能招聘機器人通過與應聘者之間的互動，獲取客戶的個人信息和求職偏好，然後通過能力勝任模型為求職者匹配出合適的崗位、職位和薪酬。
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