“尋找HKB最美團隊”：一起來聽漢口銀行宜昌分行營業部的故事吧

團隊名稱：漢口銀行宜昌分行營業部

團隊口號：匯聚青春力量 共創五星服務

團隊故事：

打造銀行服務的“八度空間”

——漢口銀行宜昌分行營業部服務管理工作紀實

漢口銀行宜昌分行營業部（以下簡稱“分行營業部”）成立於2010年7月，是漢口銀行在宜昌地區設立的第一家營業機構。7年來，分行營業部各項業務實現了穩健發展。截至2017年8月末，分行營業部各項存款餘額16.35億元，各項貸款餘額近11.53億元，服務客戶2.8萬戶。現有員工22名，平均年齡28歲，其中本科以上學歷達85%以上，包括1名研究生，1名AFP持證理財經理、1名CFP持證理財經理。

在社會各界的信任和支持下，分行營業部品牌影響力逐步提升。曾先後獲得“漢口銀行文明規範服務示範網點”、“湖北省銀行業文明規範服務百佳網點”、“中國銀行業文明規範服務千佳示範單位”。

服務是立行之本，品牌是興行之要。七年來，分行營業部從無到有，從弱到強，逐漸做出了品牌，形成了特色，站穩了腳跟，贏得了信任，這一切源自於團隊的辛勤耕耘和不懈努力，靠的是高質量、立體式的“八度空間”服務體系。

在服務管理上，體現“高度”。

“站得更高，才能看得更遠。”分行營業部強化“兩大抓手”，發揮“三員作用”，創新“四大活動”，不斷提高認識高度，突出執行，不斷提升文明規範服務水平。

強化“兩大抓手”。抓組織領導。在分行層面成立以分管行長為組長，服務管理部門、分行營業部負責人為副組長，服務督導員為組員的文明規範服務工作領導小組，組織推動日常服務管理工作。同時積極走出去，向其他分支行和同業先進網點“學習取經”。抓制度執行。根據總行優質服務評價標準，不斷完善服務管理流程，結合網點服務管理現狀，修訂《分行營業部文明規範服務實施細則》、《營業網點優質服務競賽方案》、《文明規範服務實施方案》、《優質化服務考核扣分標準》等制度，進一步規範網點服務管理工作。

發揮“三員作用”。發揮黨員先鋒模範作用。激發“紅色細胞”活力，以黨員“五帶頭”為抓手，劃定黨員責任片區，對照驗收評價標準，各管一塊，各施其責。發揮名譽行員監督作用。聘請行外熱心社會人士作為網點“名譽行員”，定期對創建情況進行“明察暗訪”，促進提高。發揮金融網格員助手作用。與所在轄內的社區網格員建立聯繫，讓其成為我們的金融信息聯絡員和“情報員”，切實打通金融服務“最後一公里”，借力政務資源打造良好社會口碑。

創新“四大活動”。開展“我為創建獻一策”。在網點徵集星級網點創建金點子，主動引導員工積極參與。鼓勵“大家來找茬”。強化員工日常監督檢查，每日晨會互檢、日間巡查、班後總結，對環境、禮儀、服務質量進行復盤，有錯必糾。邀請“客人到我家”。注重服務體驗，提升服務效能。開展親子、康養等活動，強化客人增值服務；發揮我行科技優勢，運用好產品，有效實現業務分流；關注細節，營造溫馨舒適的營業環境，讓客人賓至如歸。舉辦“煮酒論英雄”。建設一流團隊，提高服務素養。開展爭先創優競賽，設立光榮榜，定期評選服務明星，將優秀的員工樹立為標杆，讓大家向優秀看齊，努力讓自己成為優秀。

在服務理念上，彰顯“深度”

分行營業部秉承漢口銀行“思想為您服務”的核心理念，以客戶為中心，發揚“端盤子”的服務精神，不斷提升客戶滿意度。

志存高遠。分行營業部成立之初從硬件、軟件和人員上都按照最高標準進行配置，並提出了“服務比招行、發展比建行”的目標，致力於打造宜昌市“服務最優、效率最高、環境最好”的銀行。

強化培訓。針對新員工實行3-6個月的崗前培訓，通過編制員工崗前培訓教程，添加模擬業務系統，做到理論學習與實踐操作相結合，增強培訓的針對性和實效性；強化規範服務禮儀培訓。組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規範化學習，並實行集中式、正規化、全方位的強化訓練。

在服務創新上，凸顯“亮度”

分行營業部積極推進服務創新，不斷彰顯“差異化、特色化”的服務特色，擦亮服務“金字招牌”。

為了更加貼近客戶，分行營業部建立了中高端客戶微信服務群，除了提供支行信息諮詢、業務諮詢、客戶經理信息諮詢等信息類服務外，同時，還不定期進行日常生活指南以及金融知識的推送。例如：旅遊攻略、茶藝、攝影、真假人民幣識別、防範金融詐騙等等，從客戶的衣食住行出發，提供各項金融和非金融增值服務，提高網點核心競爭力和差異化競爭優勢，提供更高層次的服務與維護，打造最佳的客戶服務渠道方式。

同時，通過開展主題鮮明、內容多樣的個性化活動，為客戶提供增值服務。與宜昌最大的健身中心舉行運動聯誼，聘請專業的瑜珈教練現場授課，為貴賓客戶送“健康”；邀請著名經濟學者授課，為中高端客戶送“財智”；開展“理財啟蒙教育”、“親子游學會”，為客戶送“親情”；開展金融宣傳服務，為客戶送“知識”；開展金融服務進社區，為客戶送“便捷”......通過策劃系列活動，走到金融消費者身邊，打通金融服務“最後一公里”。

在服務細節上，力求“寬度”

細節決定成敗。分行營業部堅持因客戶需求而變，做到“把滿意送給客戶，把方便留給客戶”。

做優客戶體驗。按照“功能分區、服務分層、客戶分流”的理念，分行營業部從規劃佈局入手，力求營造獨特的服務氛圍，最大限度地避免客戶排隊等候現象。設立了廳堂理財低櫃、貴賓服務區。電視機、休息椅、飲水機、雨具、報刊、輪椅、母嬰室等便民服務設施一應俱全，貴賓室提供按摩椅、嬰兒推車、咖啡器、IPAD上網等服務設施，讓貴賓客戶獲得尊享體驗。

強化細節管理。在日常的晨會、夕會、週會、月會以及各種培訓上，強化員工服務細節教育和引導，要求員工辦理每項業務注重過程管理，凡事站在客戶的角度考慮，不斷改進工作流程，提升客戶滿意度。如對辦理個人網銀的客戶，事先詢問客戶是否知曉熟悉網銀使用方法，並主動告知相關注意事項，通過現場演示、講解，邀請客戶實操，提升客戶體驗。

真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一個細節，無不是“客戶就是上帝”的演繹和詮釋。

在服務態度上，發揮“熱度”

態度決定一切。分行營業部注重以人為本，強化員工主人翁意識，增強全員責任感、使命感和歸屬感，用細微的動作、貼心的問候，溫暖了客戶的心，收穫了客戶的滿意和忠誠。

激發員工活力。充分發揮黨、團、工會等行內組織的作用，經常組織集體活動，促進團隊文化認同。實行人性化的人員管理制度，以“員工家訪”的形式與員工家人定期溝通，以“對口幫扶”的形式實行以老帶新，共同成長。打通員工上升通道，注重員工職業規劃，提升員工歸屬感，進而增強為客戶服務的工作動力。

轉變服務認識。提倡“一切皆服務、人人講服務”的理念，從總經理到櫃員，將服務理念和服務方式內化於“心”，通過思想引領外化於“行”，提倡“人人都是網點名片”的指導思想，實施“服務制勝”戰略，在員工中牢固樹立“全員服務”、“服務創造價值”等理念，推行“不對客戶說不”的評判標準，建立“客戶需求第一”的處理程序，將“客戶”定位逐漸提升至“客人”定位，在服務過程中堅持對客戶服務於心，強調對客戶的服務換位思考，將心比心，始終把客戶的需求和滿意作為自己的出發點和服務的標準。

在服務效率上，比拼“速度”

服務效率與服務態度同樣重要。分行營業部採取了一系列措施，提高服務效率，減少客戶等候時間。

推行標準化服務。為規範大堂經理用語，分行營業部擬定了包括銀行卡類、理財類、會計結算類、自助設備及網上銀行類四大類100個問答題，共3.2萬字，要求大堂經理熟記，每天溫習，以便在客戶諮詢時，能迅速提供統一而準確的解釋。

強化業務技能考核。定期進行嚴格的業務技能考核，要求員工業務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不上崗。促使員工熟練、準確地掌握崗位技能，提升工作效率。

狠抓業務技能練兵。開展結算技能競賽等活動，實現櫃面業務辦理提速增效，減少客戶排隊等候時間。開展網點服務技能大比拼，提高員工業務技能和服務意識，細化、規範廳堂服務流程，有效對接客戶體驗與需求，打造廳堂服務品牌，全面提升廳堂服務質量，豐富服務內涵。

在服務地方上，彰顯“力度”

分行營業部不斷開拓創新，在自身業務發展的同時，發揮漢口銀行品牌優勢，為支持地方經濟發展作出了積極的貢獻。截至2017年8月末，分行營業部共為218個公司客戶和680名個人客戶提供了信貸支持。

發揮信貸審批鏈條短優勢，全力支持宜昌市重點行業、重大項目和支柱產業。開闢中小企業融資“綠色通道”，積極推廣運用“納稅信用貸”、信用1+1、工業廠房按揭等新產品，傾力支持中小企業做大做強。截至8月末，分行營業部中小企業信貸客戶數佔比達到87.85%，中小企業貸款餘額數佔比88.04%。

發揮科技金融服務特色，支持“雙創”產業發展。為破解科技型企業融資難、融資貴、融資慢問題，促進企業創新發展，敢於爭做宜昌市金融機構中“第一個吃螃蟹的人”，與宜昌市財政局、科技局簽訂“財政科創貸”協議，為宜昌市科技型中小企業提供一站式的科技金融服務。

在服務社會上，承載“厚度”

分行營業部在自身快速發展的同時，積極參與社會公益活動，傾情奉獻愛心，用一系列實際行動，詮釋金融機構高度的社會責任感，樹立漢口銀行良好社會形象。

參與“銀行業公眾教育日”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進社區”等活動，傳播金融知識；開展“關愛兒童 助力精準扶貧”、“黨員進社區‘雙認領’、“真情回報社會無償獻血”等活動，贊助支持“黨恩潤丹青”宜昌市首屆殘疾人藝術作品展，與周邊社區聯合舉辦“紅歌會”，與宜昌人民廣播電臺聯袂發起“獻出一片愛心、關愛智障兒童”六一特別活動，捐資助學等等，引起了宜昌社會各界的高度關注和廣泛好評。

下一步，分行營業部將創新服務理念，強化服務意識，狠抓服務管理，加強行風建設，力爭以服務樹形象、以服務創效益，以服務贏客戶，致力於打造讓客戶滿意、讓員工滿意、讓上級滿意的五星級標杆網點。