小鵬汽車遭遇大批車主集體維權
文：張星 朱耘
ID：BMR2004
2019年7月10日，小鵬汽車推出高性能長續航電動車G3 2020版，本想給市場一個驚喜，卻不料陷入用戶維權風波。2天之後，小鵬汽車董事長何小鵬充滿感情的道歉信及目前的解決方案並未能讓消費者買賬。7月13日，大批小鵬車主來到小鵬汽車總部和城市服務中心拉橫幅維權，控訴小鵬汽車涉嫌“欺詐消費者”。事件還在發酵。
將互聯網產品的快速升級迭代思維用到汽車行業，操作不慎，就可能引火燒身。針對小鵬汽車的維權風波處理及產品迭代問題，《商學院》記者向小鵬汽車公關部發去採訪函，但截至發稿，無人迴應。
“產品迭代、改款、更新、換代等是汽車市場常態化的行為，幾乎每天都在發生，要做好期間的過渡、銜接、宣傳等工作。”汽車行業知名評論員賈新光認為。但問題僅在營銷方面嗎？
刻意隱瞞後甩鍋銷售？
“今日，超長續航智能SUV——小鵬G3 2020款正式上市。憑藉長達520km的NEDC綜合續航里程、L2.5級自動駕駛輔助能力，和全面優化的底盤表現及剎車性能，G3 2020款產品實力大幅躍升，為鵬友們帶來煥然一新的駕乘體驗。”
小鵬汽車官網上對新車的上市這樣描述，董事長何小鵬也在個人微博發文：小鵬G3 2020款來了！再一次認識——持續進化的智能汽車。造車這事，有時候想想真不是人乾的，所以我們一直在說，慢就是快。
滿是期待的小鵬新車型上市，卻惹怒了諸多“老”用戶。所謂的“老”用戶，或許並不老，且是小鵬汽車的“鐵粉”。
"小鵬汽車遭遇大批車主集體維權
文：張星 朱耘
ID：BMR2004
2019年7月10日，小鵬汽車推出高性能長續航電動車G3 2020版，本想給市場一個驚喜，卻不料陷入用戶維權風波。2天之後，小鵬汽車董事長何小鵬充滿感情的道歉信及目前的解決方案並未能讓消費者買賬。7月13日，大批小鵬車主來到小鵬汽車總部和城市服務中心拉橫幅維權，控訴小鵬汽車涉嫌“欺詐消費者”。事件還在發酵。
將互聯網產品的快速升級迭代思維用到汽車行業，操作不慎，就可能引火燒身。針對小鵬汽車的維權風波處理及產品迭代問題，《商學院》記者向小鵬汽車公關部發去採訪函，但截至發稿，無人迴應。
“產品迭代、改款、更新、換代等是汽車市場常態化的行為，幾乎每天都在發生，要做好期間的過渡、銜接、宣傳等工作。”汽車行業知名評論員賈新光認為。但問題僅在營銷方面嗎？
刻意隱瞞後甩鍋銷售？
“今日，超長續航智能SUV——小鵬G3 2020款正式上市。憑藉長達520km的NEDC綜合續航里程、L2.5級自動駕駛輔助能力，和全面優化的底盤表現及剎車性能，G3 2020款產品實力大幅躍升，為鵬友們帶來煥然一新的駕乘體驗。”
小鵬汽車官網上對新車的上市這樣描述，董事長何小鵬也在個人微博發文：小鵬G3 2020款來了！再一次認識——持續進化的智能汽車。造車這事，有時候想想真不是人乾的，所以我們一直在說，慢就是快。
滿是期待的小鵬新車型上市，卻惹怒了諸多“老”用戶。所謂的“老”用戶，或許並不老，且是小鵬汽車的“鐵粉”。
“老鵬友”製作長圖對小鵬汽車表達不滿
“交付”是擺在造車新勢力諸多廠商面前一個繞不開的話題，很多用戶從最初交了定金到提到車，或許要“佛系”等待半年甚至更久。小鵬汽車引發老用戶不滿的重要原因在於，很多“老”用戶是剛剛提到車2~3天時間，甚至還沒有提到車。
7月10日2020款小鵬G3車型上市，價格比老款更優惠、續航時間更長，G3老款車主表示不滿，因為很多老款G3用戶稱，小鵬汽車並沒有及時向用戶公佈信息新款G3即將上市，而在購買老款G3時，銷售人員一直稱受補貼退坡影響，車價可能會上漲，催促用戶下單，這或許有小鵬“清庫存”嫌疑。
先是迎來了老用戶的憤怒和“老用戶不如狗”的諸多評論。上市後的第三天，更是升級為到公司總部維權。
對於目前車主的訴求：1.更換續航更高的電池；2.免費置換長續航版；3.直接退車。何小鵬在微博上發了道歉信，並給出了補償方案——老車主增換購其他車型將獲得1萬元優惠，但這樣的補償方案似乎並沒有得到老車主的認可。
對此，互聯網分析師丁道師認為，這不僅僅是小鵬的問題。有些車面臨更新換代，銷售人員會以各種各樣的藉口讓消費者買上個版本的車。“因為新版本出來後，上個版本的車不會好賣，可能只好以低好幾萬的價格賣出去。這是整個行業的問題，可以說是刻意隱瞞也可以說銷售套路。”
他認為此次問題的發生是小鵬把互聯網行業產品開發的特徵用在汽車行業，結果搞砸了。他說：“以寶馬五係為例，它六年左右進行一次大的更新迭代，三年中期改款，每年進行小改款。研發能力這麼強的公司尚如此，大眾、豐田幾乎也一樣。這是經過市場和無數車主共同驗證得出的結論。小鵬短期內這麼大的更新換代，違背了汽車行業固有的認知。消費者在情感上接受不了。”
維權風波將往何處？
車主維權一事司空見慣，多數維權是因為新車質量問題或經銷商服務不到位而引發的，這一次，小鵬汽車的車主們以“買虧了”為由進行維權，還是頭一回。
知名汽車評論員賈新光認為此次事件暴露了小鵬汽車的營銷經驗不足。他說：“產品迭代、改款、更新、換代等是汽車市場常態化的行為，幾乎每天都在發生，要做好期間的過渡、銜接、宣傳等工作，看來小鵬工作不到位，或者考慮不周。”
資深營銷人、智雲圖品牌諮詢公司創始人姜曉峰指出，類似小鵬汽車這種偏互聯網公司在做自己高速增長的時候，必須考慮兩個問題。一、汽車的屬性與一般的互聯網產品不同，對用戶價值不一樣。二、業績增長與企業價值觀之間要做個平衡或取捨。
他認為問題的出現及解決的方式關鍵在於小鵬的價值觀。“小鵬作為一家公司，它本身的價值觀是怎樣？消費者口碑、清庫存、品牌形象、研發，這些東西哪個重要。這些直接影響到它在遇到此類事件的應對措施。包括上市日期的公佈、如何面對老客戶、要不要把這些消息以公開方式發佈出去、面對老顧客不滿如何打交道，這些都是它的價值觀和商業操守決定。在這種情況下，公關才是溝通的事情。公關是術的事，主要是管理層怎麼看這件事，對它們有多重要。”
對於此次維權風波，姜曉峰認為這是消費者和小鵬汽車的博弈：“這個事情涉及到‘情、理、法’三個方面，所以事件的解決既看雙方簽署的銷售合同和相應的法律條文，也要看行規與社會規範，以及消費者的情感和品牌受到的潛在影響。”
小鵬汽車車主維權的風波還未平息，這個問題如何解決還在雙方博弈中，《商學院》將持續關注進程及最終結果。
"小鵬汽車遭遇大批車主集體維權
文：張星 朱耘
ID：BMR2004
2019年7月10日，小鵬汽車推出高性能長續航電動車G3 2020版，本想給市場一個驚喜，卻不料陷入用戶維權風波。2天之後，小鵬汽車董事長何小鵬充滿感情的道歉信及目前的解決方案並未能讓消費者買賬。7月13日，大批小鵬車主來到小鵬汽車總部和城市服務中心拉橫幅維權，控訴小鵬汽車涉嫌“欺詐消費者”。事件還在發酵。
將互聯網產品的快速升級迭代思維用到汽車行業，操作不慎，就可能引火燒身。針對小鵬汽車的維權風波處理及產品迭代問題，《商學院》記者向小鵬汽車公關部發去採訪函，但截至發稿，無人迴應。
“產品迭代、改款、更新、換代等是汽車市場常態化的行為，幾乎每天都在發生，要做好期間的過渡、銜接、宣傳等工作。”汽車行業知名評論員賈新光認為。但問題僅在營銷方面嗎？
刻意隱瞞後甩鍋銷售？
“今日，超長續航智能SUV——小鵬G3 2020款正式上市。憑藉長達520km的NEDC綜合續航里程、L2.5級自動駕駛輔助能力，和全面優化的底盤表現及剎車性能，G3 2020款產品實力大幅躍升，為鵬友們帶來煥然一新的駕乘體驗。”
小鵬汽車官網上對新車的上市這樣描述，董事長何小鵬也在個人微博發文：小鵬G3 2020款來了！再一次認識——持續進化的智能汽車。造車這事，有時候想想真不是人乾的，所以我們一直在說，慢就是快。
滿是期待的小鵬新車型上市，卻惹怒了諸多“老”用戶。所謂的“老”用戶，或許並不老，且是小鵬汽車的“鐵粉”。
“老鵬友”製作長圖對小鵬汽車表達不滿
“交付”是擺在造車新勢力諸多廠商面前一個繞不開的話題，很多用戶從最初交了定金到提到車，或許要“佛系”等待半年甚至更久。小鵬汽車引發老用戶不滿的重要原因在於，很多“老”用戶是剛剛提到車2~3天時間，甚至還沒有提到車。
7月10日2020款小鵬G3車型上市，價格比老款更優惠、續航時間更長，G3老款車主表示不滿，因為很多老款G3用戶稱，小鵬汽車並沒有及時向用戶公佈信息新款G3即將上市，而在購買老款G3時，銷售人員一直稱受補貼退坡影響，車價可能會上漲，催促用戶下單，這或許有小鵬“清庫存”嫌疑。
先是迎來了老用戶的憤怒和“老用戶不如狗”的諸多評論。上市後的第三天，更是升級為到公司總部維權。
對於目前車主的訴求：1.更換續航更高的電池；2.免費置換長續航版；3.直接退車。何小鵬在微博上發了道歉信，並給出了補償方案——老車主增換購其他車型將獲得1萬元優惠，但這樣的補償方案似乎並沒有得到老車主的認可。
對此，互聯網分析師丁道師認為，這不僅僅是小鵬的問題。有些車面臨更新換代，銷售人員會以各種各樣的藉口讓消費者買上個版本的車。“因為新版本出來後，上個版本的車不會好賣，可能只好以低好幾萬的價格賣出去。這是整個行業的問題，可以說是刻意隱瞞也可以說銷售套路。”
他認為此次問題的發生是小鵬把互聯網行業產品開發的特徵用在汽車行業，結果搞砸了。他說：“以寶馬五係為例，它六年左右進行一次大的更新迭代，三年中期改款，每年進行小改款。研發能力這麼強的公司尚如此，大眾、豐田幾乎也一樣。這是經過市場和無數車主共同驗證得出的結論。小鵬短期內這麼大的更新換代，違背了汽車行業固有的認知。消費者在情感上接受不了。”
維權風波將往何處？
車主維權一事司空見慣，多數維權是因為新車質量問題或經銷商服務不到位而引發的，這一次，小鵬汽車的車主們以“買虧了”為由進行維權，還是頭一回。
知名汽車評論員賈新光認為此次事件暴露了小鵬汽車的營銷經驗不足。他說：“產品迭代、改款、更新、換代等是汽車市場常態化的行為，幾乎每天都在發生，要做好期間的過渡、銜接、宣傳等工作，看來小鵬工作不到位，或者考慮不周。”
資深營銷人、智雲圖品牌諮詢公司創始人姜曉峰指出，類似小鵬汽車這種偏互聯網公司在做自己高速增長的時候，必須考慮兩個問題。一、汽車的屬性與一般的互聯網產品不同，對用戶價值不一樣。二、業績增長與企業價值觀之間要做個平衡或取捨。
他認為問題的出現及解決的方式關鍵在於小鵬的價值觀。“小鵬作為一家公司，它本身的價值觀是怎樣？消費者口碑、清庫存、品牌形象、研發，這些東西哪個重要。這些直接影響到它在遇到此類事件的應對措施。包括上市日期的公佈、如何面對老客戶、要不要把這些消息以公開方式發佈出去、面對老顧客不滿如何打交道，這些都是它的價值觀和商業操守決定。在這種情況下，公關才是溝通的事情。公關是術的事，主要是管理層怎麼看這件事，對它們有多重要。”
對於此次維權風波，姜曉峰認為這是消費者和小鵬汽車的博弈：“這個事情涉及到‘情、理、法’三個方面，所以事件的解決既看雙方簽署的銷售合同和相應的法律條文，也要看行規與社會規範，以及消費者的情感和品牌受到的潛在影響。”
小鵬汽車車主維權的風波還未平息，這個問題如何解決還在雙方博弈中，《商學院》將持續關注進程及最終結果。
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文：張星 朱耘
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2019年7月10日，小鵬汽車推出高性能長續航電動車G3 2020版，本想給市場一個驚喜，卻不料陷入用戶維權風波。2天之後，小鵬汽車董事長何小鵬充滿感情的道歉信及目前的解決方案並未能讓消費者買賬。7月13日，大批小鵬車主來到小鵬汽車總部和城市服務中心拉橫幅維權，控訴小鵬汽車涉嫌“欺詐消費者”。事件還在發酵。
將互聯網產品的快速升級迭代思維用到汽車行業，操作不慎，就可能引火燒身。針對小鵬汽車的維權風波處理及產品迭代問題，《商學院》記者向小鵬汽車公關部發去採訪函，但截至發稿，無人迴應。
“產品迭代、改款、更新、換代等是汽車市場常態化的行為，幾乎每天都在發生，要做好期間的過渡、銜接、宣傳等工作。”汽車行業知名評論員賈新光認為。但問題僅在營銷方面嗎？
刻意隱瞞後甩鍋銷售？
“今日，超長續航智能SUV——小鵬G3 2020款正式上市。憑藉長達520km的NEDC綜合續航里程、L2.5級自動駕駛輔助能力，和全面優化的底盤表現及剎車性能，G3 2020款產品實力大幅躍升，為鵬友們帶來煥然一新的駕乘體驗。”
小鵬汽車官網上對新車的上市這樣描述，董事長何小鵬也在個人微博發文：小鵬G3 2020款來了！再一次認識——持續進化的智能汽車。造車這事，有時候想想真不是人乾的，所以我們一直在說，慢就是快。
滿是期待的小鵬新車型上市，卻惹怒了諸多“老”用戶。所謂的“老”用戶，或許並不老，且是小鵬汽車的“鐵粉”。
“老鵬友”製作長圖對小鵬汽車表達不滿
“交付”是擺在造車新勢力諸多廠商面前一個繞不開的話題，很多用戶從最初交了定金到提到車，或許要“佛系”等待半年甚至更久。小鵬汽車引發老用戶不滿的重要原因在於，很多“老”用戶是剛剛提到車2~3天時間，甚至還沒有提到車。
7月10日2020款小鵬G3車型上市，價格比老款更優惠、續航時間更長，G3老款車主表示不滿，因為很多老款G3用戶稱，小鵬汽車並沒有及時向用戶公佈信息新款G3即將上市，而在購買老款G3時，銷售人員一直稱受補貼退坡影響，車價可能會上漲，催促用戶下單，這或許有小鵬“清庫存”嫌疑。
先是迎來了老用戶的憤怒和“老用戶不如狗”的諸多評論。上市後的第三天，更是升級為到公司總部維權。
對於目前車主的訴求：1.更換續航更高的電池；2.免費置換長續航版；3.直接退車。何小鵬在微博上發了道歉信，並給出了補償方案——老車主增換購其他車型將獲得1萬元優惠，但這樣的補償方案似乎並沒有得到老車主的認可。
對此，互聯網分析師丁道師認為，這不僅僅是小鵬的問題。有些車面臨更新換代，銷售人員會以各種各樣的藉口讓消費者買上個版本的車。“因為新版本出來後，上個版本的車不會好賣，可能只好以低好幾萬的價格賣出去。這是整個行業的問題，可以說是刻意隱瞞也可以說銷售套路。”
他認為此次問題的發生是小鵬把互聯網行業產品開發的特徵用在汽車行業，結果搞砸了。他說：“以寶馬五係為例，它六年左右進行一次大的更新迭代，三年中期改款，每年進行小改款。研發能力這麼強的公司尚如此，大眾、豐田幾乎也一樣。這是經過市場和無數車主共同驗證得出的結論。小鵬短期內這麼大的更新換代，違背了汽車行業固有的認知。消費者在情感上接受不了。”
維權風波將往何處？
車主維權一事司空見慣，多數維權是因為新車質量問題或經銷商服務不到位而引發的，這一次，小鵬汽車的車主們以“買虧了”為由進行維權，還是頭一回。
知名汽車評論員賈新光認為此次事件暴露了小鵬汽車的營銷經驗不足。他說：“產品迭代、改款、更新、換代等是汽車市場常態化的行為，幾乎每天都在發生，要做好期間的過渡、銜接、宣傳等工作，看來小鵬工作不到位，或者考慮不周。”
資深營銷人、智雲圖品牌諮詢公司創始人姜曉峰指出，類似小鵬汽車這種偏互聯網公司在做自己高速增長的時候，必須考慮兩個問題。一、汽車的屬性與一般的互聯網產品不同，對用戶價值不一樣。二、業績增長與企業價值觀之間要做個平衡或取捨。
他認為問題的出現及解決的方式關鍵在於小鵬的價值觀。“小鵬作為一家公司，它本身的價值觀是怎樣？消費者口碑、清庫存、品牌形象、研發，這些東西哪個重要。這些直接影響到它在遇到此類事件的應對措施。包括上市日期的公佈、如何面對老客戶、要不要把這些消息以公開方式發佈出去、面對老顧客不滿如何打交道，這些都是它的價值觀和商業操守決定。在這種情況下，公關才是溝通的事情。公關是術的事，主要是管理層怎麼看這件事，對它們有多重要。”
對於此次維權風波，姜曉峰認為這是消費者和小鵬汽車的博弈：“這個事情涉及到‘情、理、法’三個方面，所以事件的解決既看雙方簽署的銷售合同和相應的法律條文，也要看行規與社會規範，以及消費者的情感和品牌受到的潛在影響。”
小鵬汽車車主維權的風波還未平息，這個問題如何解決還在雙方博弈中，《商學院》將持續關注進程及最終結果。
(版權聲明：“商學院”所推送的文章，除非確實無法確認，我們都會註明作者和來源。部分文章推送時未能與原作者取得聯繫。若涉及版權問題，煩請原作者聯繫我們，與您共同協商解決。聯繫方式：15210618901，商務合作請加微信15210618901。)
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