催收人員根據客戶在辦理借款業務時所留的地址進行實地外訪，包括客戶及關係人的住宅地址、戶籍地址、單位地址和其他地址。上門催收最直接的目的就是要找到客戶並將所有的欠款全額收回。
除了收回欠款，直催人員在外訪時也會收集客戶的相關資料，為後續催收工作提供有效信息。直催人員還肩負有反欺詐的工作，需要對公司下發的欺詐案件進行協查外訪，對涉嫌欺詐的客戶進行實地調查取證，對客戶的相關描述進行核實確認。上門催收還需要對司法訴訟的案件進行外訪取證，以便在法庭判決中提供有利的訴訟證據，這些證據包括催款通知書、現場錄音和照片等。上門催收對企圖惡意欠款的客戶具有很大的心理震懾作用，直催員利用個人形象和上門催收話術對這類客戶進行面對面的心理施壓，讓客戶感覺到公司對這筆欠款的重視程度以及將要採取的嚴厲手段，迫使這類客戶儘早還款。
"上門催收的對象"
上門催收的主要對象是客戶本人，但很多情況下直催員上門很難找到客戶本人，這時候關係人就成為了直催員上門的主要對象。 關係人是指和客戶有某種聯繫的第三人，主要是客戶辦理業務時的共同借款人或者擔保人；其他包括客戶的家人、親戚、朋友或同事。由於直催員是對客戶的住宅和單位進行上門，因此客戶的家人和同事就成為第三人裡的主要涉及對象。
"上門催收的地址"
上門催收的地址主要有五類：住宅地址、郵寄地址、單位地址、戶籍地址和其他地址。
住宅地址通常是上門的首選地址，一般情況下和賬單地址相同。如果客戶有正當、穩定的工作，通常白天在住宅地址找到客戶本人的機會比較小，但住宅地址可以獲得很多有利催收的信息，例如客戶的家庭情況、居住情況、經濟情況等。
如果客戶有穩定的工作，那麼在工作時間內對客戶的單位地址進行上門催收就十分必要了。一般情況下客戶決不願意因為欠款的事在單位弄得沸沸揚揚，因此單位地址的上門催收成功率較高。
郵寄地址一般是住宅地址或單位地址，如果兩者都不是，直催員會根據案件的具體情況選擇一個有利時機進行外訪調查。
戶籍地址的外訪要看實際情況而定，外地戶籍的賬戶如果金額特別巨大，可以提請風控部門安排專人上門協催。通常情況可以選擇對外地戶籍地址發送催收信函。其他地址可能是在電話催收時從第三方獲得的與客戶有關的其他地址，一般情況下運用較少，但在缺乏線索的情況下對這類地址進行外訪，有時候也能起到意想不到的效果。
"上門催收物品"
外訪員進行外訪時需要隨身攜帶七件物品，分別是工作證、手機、身份證、介紹信、相機、錄音筆和個案材料。工作證就是我們通常說的工牌，是證明本人為公司員工的標誌，上門催收時必須正確佩帶在胸前並在第一時間向客戶出示。介紹信是風控部門開具的證明材料，用以證明公司上門人員的合法催收身份。相機主要用來對外訪地址的拍照，後面我們會詳細講到拍照時的注意要點。錄音筆主要用來記錄外訪員與客戶進行談判時的現場談話內容，上門催收錄音是非常重要的現場催收證據。個案材料是對上門案件的描述和需要協查的內容，包括電催記錄、催款通知書和法律告知書等。
"上門催收個案的確定"
風控部門會將需要進行上門催收的案件定期下發給客戶負責人，並會將電催記錄等資料整理下發。客戶負責人在核對案件數量、金額無誤後，對案件進行分配。一般情況下高金額案件優先處理，相鄰地址的賬戶集中編排，能夠聯繫的賬戶優先安排外訪。確定好需要上門的案件後，客戶負責人會提前一天制定外訪路線。外訪路線的設計儘量以快捷、經濟、安全為主，主要利用公共交通系統，一般情況下不允許外訪員乘坐無照經營的黑車或摩的。路線確定後，客戶負責人需上報風控經理審批後方可執行上門催收行動。客戶負責人上門前準備好相關個案材料，包括下發的電催記錄、催收通知書和法律告知書等。
外訪流程:
"出發"
外訪人員出發前需要到風控經理處領取個案材料、介紹信、錄音筆和相機，然後進行登記。直催上門不能單獨成行，每次外訪行動至少需要有兩名外訪員參與。在出發前，外訪員需要和風控經理再次確認外訪路線，風控經理將記錄外訪員出發的時間。以上所有工作準備完畢後外訪員就可以出發進行外訪了。
"通報"
外訪人員達到第一個目標地址後需要立即致電客戶負責人報告到達的時間，客戶負責人會對到達的時間進行記錄。上門催收因為其工作性質具有一定的危險性，客戶負責人需要隨時清楚外訪人員的確切地點和行動時間，以便在發生突發情況時及時處理，因此定時通報自己所處的具體位臵和行動時間非常重要。
"拍照"
外訪人員到達目的地後需要對周圍環境進行拍照取證。拍照時必須將目的地的門牌號碼與另一位外訪人員同時入鏡，否則照片視為無效。實際外訪中常會遇到無法找到目標地址的情況。在我國很多二級城市或地區，因為道路改造、區域規劃或歷史遺留原因，很多街道都沒有完整的門牌號碼，甚至當地的居委會也沒有詳細的地址記錄。外訪員在遇到無法找到確切地址的情況時，必須將最近地址的門牌號碼拍攝下來。外訪員在上門時如果看到外訪地址有查封文件或其他證明文件，也需要拍照存檔。實際情況中客戶門口可能會有多家公司的催款通知或外包催收公司的催收函，這些也應該一併拍照記錄。
"錄音"
上門催收的錄音有非常嚴格的要求，持錄音筆的外訪員需要在操作時將所有上門人員的聲音全部錄下，在正式和客戶接觸前必須使用錄音開始的標準話術，“現在是某年某月某日某時某分，外訪員甲，（另一人應答）外訪員乙，開始對客戶某某的住宅（單位）地址某某路某某號進行外訪，現在開始錄音…”在整個錄音的過程中錄音筆始終保持在工作狀態，整通錄音必須是不間斷的。任何聲音模糊、過程間斷的錄音均視為無效錄音。錄音筆的放臵位臵有一定的講究，不建議放在西褲口袋中，那樣取得的錄音效果不好。最佳放臵位臵是襯衣左上口袋，放好錄音筆後需被西裝遮蓋，在整個談判過程中錄音筆都不能暴露。
"訪問"
外訪員在上門期間有以下幾條規定是必須嚴格遵守的。
① 在任何情況下外訪員都不得進入客戶住宅內部，只能在門外進行談判。對於這條規定可能很多外訪人員不理解，在這裡做一下解釋說明。在我國相關法律中對擅闖公民私人住所有一定的判定標準，但在實際操作過程中是很難界定清楚的，為了保護公司和自身的權益，我們規定外訪人員不可進入客戶的住宅內部。另外一個原因是為了保護外訪員的人身安全，因為任何一個陌生場所都有不同程度的風險因素。需要強調的是，即使是客戶強烈要求（實際情況中經常遇到），我們也不建議進入客戶的住宅內。
② 不得在客戶門外大聲叫嚷，不得有用力砸門、頻繁按門鈴等損害公司形象的行為發生。
③ 任何情況下都必須保持冷靜的情緒和平和的心態，不可使用帶有侮辱、挑釁的言語，更不可和客戶發生肢體接觸。在訪問過程中如果找到客戶本人，外訪員需要立即表明身份並表明來意，核對客戶的手機、住宅電話及聯繫地址等信息，請客戶簽收《催款通知書》。如果客戶本人不在，關係人應門，外訪員應詳細詢問關係人和客戶的關係，側面瞭解客戶的經濟情況，確認客戶的有效聯繫方式，請關係人轉達還款信息並視情況請關係人代償，最後請關係人代簽《催款通知書》。如果無人應門，外訪員應先撥打客戶住宅電話，注意聽門內是否有電話鈴聲，再撥打客戶的手機核對住宅地址。有經驗的外訪員會在客戶居住的周邊進行走訪調查，可以找客戶的鄰居、物業、居委會、片警、保安等收集客戶的相關信息。如果客戶有固定的私人信箱，外訪員可以將《法律告知書》裝入信封，註明“非本人請勿拆閱”後投入客戶信箱。這裡需要注意《法律告知書》不可隨意插在客戶門縫或窗臺，以避免被他人私自拆閱。
"離開"
外訪結束時必須要將《催收通知書》的簽收回執帶回，這個回執是很重要的法律憑據，表示我行已履行了欠款通知的義務，並且客戶也已確實收到了我行的欠款通知。外訪結束時還必須關閉錄音筆，這時需要使用錄音結束標準話術，“現在是某年某月某日某時某分，外訪員甲，（另一人應答）外訪員乙，完成對客戶某某的住宅（單位）地址某某路某某號的外訪，現在關閉錄音。”
"結束"
一般情況下外訪員當天需要返回公司向客戶負責人報告，客戶負責人需要記錄外訪員返回公司的時間。外訪員需要將錄音筆、數碼相機、介紹信交還給風控部門，並簽字確認。交還完所有上門設備後，外訪員還需要填寫上門催收情況報告，然後連同《催款通知書》簽收回執一同交由客戶負責人審核和保管。
上門催收行為指引:
1. 外訪員的個人形象要求
上門時的著裝必須嚴格符合公司員工的著裝規定，嚴禁穿著休閒裝、運動鞋、短褲、背心等不符合公司工作人員職業身份的服裝對客戶進行上門催收。談吐得體，用語規範。禁止使用帶有淫穢、恐嚇、威脅、侮辱等性質的語言，在整個外訪過程中不得吸菸，隨時注意維護公司的形象和聲譽。
2. 所有的外訪行動必須兩人成行，嚴禁單獨行動
在整個外訪期間，兩名外訪人員必須始終在一起，即使遇到兩人負責的案件在同一街道也必須協同上門，依次處理，不可兩人分開各自上門催收，更不得擅離職守。
3. 嚴格依照外訪路線行動
外訪員應該按照事先設計好的外訪路線行動，沒有特殊情況不得隨意更改路線和計劃。如有特殊情況，外訪員須事先向客戶負責人報告並徵得同意後方可修改行程。
4. 嚴禁收取任何形式的財物
外訪員在上門期間嚴禁私自收取現金和票據。如果客戶當時有現金或存款，外訪員可帶領客戶至最近的銀行櫃面進行還款，整個還款動作需要由客戶本人親自完成，外訪員決不可代替客戶至銀行還款。原則上公司不接受以物抵債，因此不能接受客戶的任何實物用以抵扣欠款，例如黃金首飾、有價證卷、汽車等實物。如果客戶確有誠意還款，可以建議客戶自行變賣個人資產用以償還債務，但不可自作主張變賣客戶的個人資產。
5. 上門催收錄音規定
對同一地址的外訪錄音必須連貫，不得有中斷或邏輯上不關聯的情況，不得對錄音進行任何形式的編輯和刪除。外訪員在返回公司後須立即上繳錄音筆，不得將錄音筆帶回家保管。
6. 催收信函送達規定
《催款通知書》在一般情況下應該當面交給客戶本人或關係人（主要是客戶家人），客戶或關係人應在接到《催款通知書》後進行簽收。若遇到客戶或關係人拒絕，外訪員不得強行要求客戶或關係人簽收。《法律告知書》因涉及到客戶個人隱私，因此不能隨意放臵在可以被他人取閱的地方，例如門縫、窗臺、郵箱頂部等。在無人接收時可將《法律告知書》裝入信封投入客戶的信箱。
7. 突發事件處理原則
若遇到客戶情緒激動，可能發生打架、聚眾圍堵等情況時，外訪員首先需要保持冷靜，嘗試安撫客戶，平息緊張氣氛。如果形式發展不受控制，外訪員應該立即撤離現場，嚴禁和客戶發生激烈爭吵或打鬥。如果目的地本身環境就比較複雜，例如城鄉結合地區、外來人口聚集地、黑市交易場所等，建議外訪員可先在當地派出所備案，最好能請片警協助一起上門。
8. 其他規定
原則上外訪員當天必須回公司述職，不得在外留宿。如果遇到特殊情況不能返回公司，例如去城市附近的郊縣外訪，因路途原因當天無法趕回，或是外訪過程中有人員出現疾病、受傷等意外情況時，外訪員必須事先向客戶負責人報告並徵得其同意。
"外訪賬戶首次跟進"
風控部門會將需要直催的案件定期下發到客戶負責人，再確定外訪直催員進行處理。一般來說，一個案件的處理時間為一個月，一個月後直催員可以選擇留案，也可以選擇退案。案件下發到客戶負責人後有嚴格的處理規定。具體如下：
1. 首次跟進時間
客戶負責人在接到風控部門下發的直催案件後，需在兩天（16個工作小時）內安排直催人員進行首次跟進行動。這裡的跟進行動可以是電話催收，也可以是上門催收，所有的跟進行動必須記錄在催收記錄表上以備複查。
2. 客戶跟進力度
所謂跟進力度就是賬戶處理頻次，目前客戶負責人對下發的直催客戶跟進有如下要求：
（1）聯繫上客戶本人或家人的賬戶至少每2天跟進一次；
（2）聯繫上客戶其他聯繫人的賬戶至少每3天跟進一次。
3. 外訪記錄保管外訪記錄是指直催在每次上門催收行動結束後的記錄材料，是體現直催人員實際業務操作情況的重要依據，也是對客戶進行上門催收的重要證據。
外訪記錄必須完整、真實、準確，所有現場取得的資料都必須原樣保存，不得進行塗抹、修改和刪除。外訪記錄的缺失和不規範保存都將視為業務管理的嚴重違規。外訪記錄通常由三部分組成：外訪照片、上門錄音和外訪報告《外訪記錄表》。只要有外訪行動就必須有對應的外訪記錄，無論是否找到客戶本人，外訪的地址是否真實存在，外訪記錄都必須具備照片、錄音、報告這三要素。 外訪照片、錄音和報告依照公司內部資料保管規定需保存電子檔，所有外訪報告必須有紙質存檔。外訪報告紙質檔必須經由城市經理簽字確認後方可入庫保存。
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