近日，中國電子商務中心發佈了《2017年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》。在平臺零售電商領域，蘇寧易購、唯品會、京東佔據"2017年（上）全國核心平臺零售電商用戶滿意度榜單"前三，其中蘇寧易購在平臺反饋率以及反饋時效率方面均表現最佳，綜合排名第一。
投訴增長 網絡零售成重災區
報告數據顯示，2017年上半年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的投訴案件數同比增長35.56%，整體投訴有較大幅度的增長。其中，零售電商類投訴佔比創新高，高達76.24%，同比去年同期的67.20%增長13.45%，是整體消費投訴的重災區。
這個數據說明了幾個方面的問題，投訴增加有多方面原因，首先是消費者對電子商務的依賴性越來越搶，網購頻次越來越高，由此也帶來投訴的增加；其次是消費者維權意識的加強和覺醒，越來越懂得怎樣去維護自身權益；但核心問題還是零售電商平臺的自身服務問題。
用戶投訴 電商平臺需提升實力
數據顯示，消費者對於零售電商投訴的熱點問題包括髮貨問題、退款問題、商品質量、網絡欺詐、網絡售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務、保證金不退還、物流問題等。
這其中，發貨問題相比去年同期投訴佔比上漲57.35%，成為重中之重；此外，平臺電商的保證金不退問題新上榜前10，主要是平臺電商不退還商家保證金，與部分電商平臺做大之後壓迫平臺商戶有直接關係。綜合滿意度排名第一的蘇寧易購，一直強調服務問題，與平臺配套的蘇寧物流在中國郵政公佈的數據中也是投訴率最低，在與供應商的合作方面也比較融洽，其在各方面的實力和舉措值得其他電商平臺學習借鑑。
能力之外 平臺態度更為關鍵
從報告中的具體數據可以看出，即便是榜上有名的知名電商平臺，其服務提升空間仍然很大。
在進入榜單的前三個平臺中，蘇寧易購整體數據最好看，尤其是高達98.99%的平臺反饋率和100%的反饋時效率，排名第二的唯品會雖然在平臺反饋率上與蘇寧區別不大，但反饋時效率卻只有48.95%，排名第三的京東問題則更加明顯，除了43.65%的反饋時效率，投訴佔比高達20.39%。
如果說被投訴是因為本身的服務問題，那麼反饋率、反饋時效則直接體現電商平臺對消費者反饋問題的重視度，這種態度也是評判電商平臺的重要一面，由數據可以看出，蘇寧易購在這方面表現最好，是其它電商平臺的參考標杆，零售電商平臺注重起來並進一步提升服務水平。