文/春陽兄

上週，業內的一家SaaS公司的業務負責人告訴我，他們的top sale一個月賣了105單（網籤），其餘“表現平平”的銷售，每個月也平均有50單的人效。當然，客單價並不高，一兩千而已，大夥猜猜，他們家是做什麼SaaS業務的？

做hr的...具體來說，社保、報稅場景。

105單可能對有些公司來說也並不是什麼巔峰時刻，但對於絕大多數的SaaS公司來說，這個數相當“過癮了”

於是我在微信裡問他，你覺得這個業務，你們好做在哪，以及又難做在哪。他是這麼和我說的：

很顯然，第一個因素，市場因素。各家企業對於HR或者社保的合規性要求，是非常硬性的，他說的另外一個原因“全直營+軟服一體”我感觸不大，因為這一點相對來說門檻不高。

我接著問他，人效50單，網籤100單，前面一定有marketing部門在瘋狂輸出吧？不然哪來的這麼多線索呢？他告訴我，一半的線索是銷售自己找的。

也沒有什麼特別的原因。這家企業在春陽我看來之所以很有希望，很簡單，市場過硬，產品到位，銷售靠譜。無非3點。無論中國美國，都有這個特點。HR領域的巨頭Workday 已經500億美金市值了充分說明這個市場的潛力。

這個業務，在SaaS裡面看起來是似乎接近完美的了吧？

但實際上，如果我告訴你，有一家公司的市值要拿2.5個Workday來抵，銷售額比HR業務還要硬核，你猜是哪家？

沒錯，正是Salesforce...當前1250億美金的市值，是SaaS領域絕對的老大。

由此可見，SaaS的業務方向選擇非常重要，Workday是專門做HR部門生意的，Salesforce則專門服務銷售部門，這兩個部門是SaaS領域絕對的金主爸爸。IT和他們比起來都只能排老三。

這個結論不是空穴來風。

可能是SaaS裡最好的兩個業務：CRM的前世，HR的今生

紅點投資的Tom Tunguz曾經抓了50家上市SaaS公司的市值數據，按照“SaaS服務面向的部門”進行分類計算市值，結果如圖所示：

面對HR和Sales這兩個部門群體，有50家上市公司不分伯仲，他們做這個業務的加起來各佔500億美金的市值，但請注意，這是2015年的統計，所以和今年有所偏差，但實際上4年前的美國市場情況，比起今天可能更值得我們參考，畢竟我們的市場落後了一大截......

這個現象大概也是2014年前後中國CRM市場井噴的背景原因之一。

為什麼？CRM這個業務在當年有多誘人？

我繼續貼個聳人聽聞的數據....在所有選取的50家上市公司裡，Salesforce的市值佔據整體CRM領域累加市值的92%...完全的一家獨大。

而在今天，Salesforce 也佔據了全球CRM市場的19.5%，排名第二的SAP，在CRM市場的佔有率上，不及Salesforce 的一半（8.3%）。

所以為什麼是CRM？有人說，美歐企業非常重視銷售規範、管理流程和交易的合規性，所以幾乎家家都會購置CRM軟件，就像中國市場的打卡和社保場景一樣，這早晚會成為一種標配。

實際上CRM也好，HR也罷，這兩個業務在我看來是非常完美的業務類型。原因很簡單，無論什麼公司，什麼業務，銷售和招人都是企業永遠的核心話題，誰能在這兩個環節上建立差異化的優勢，誰就更有競爭力。所以如果這兩個場景的SaaS產品研發到位的話，企業完全沒有理由不買，只要投入產出比的ROI是正向的，用下來就是賺的，就一定會續費。

但真實情況呢？國內的CRM好賣嗎？大家都續費了嗎？沒那麼簡單。

從14年那波SaaS CRM興起開始，一直到今天，SaaS CRM領域幾家老牌企業活得其實都不怎麼好，和創停牌觀望，紛享痛苦轉型，銷售易深耕PaaS，還有其他無數的CRM廠商拿著幾千塊錢一年客單價的產品累死累活的做著SMB，隨時面臨下一年客戶不續約的風險。

再往這之前，2004年的那波CRM鼻祖、為中國CRM市場開疆拓土的八百客和Xtools早已在如今的市場上銷聲匿跡，風光不再。他們在PC時代或許探索出了中國CRM的從0到1，但時代一個轉身，到了移動互聯網時代，所有的1都不已經不算數了。大家重新報數。

當微信遇上CRM

當我們討論中國的CRM市場的時候，微信是一個絕對繞不開的陣地，因為你能明顯感受出來，不論是中小客戶還是大客戶，在微信裡跟進和轉化客戶早已成為常態。我在上一篇文章提到，微信的存在已經導致了中國不可能出現下一個Slack，因為連接關係基本全覆蓋了。那麼CRM的定位就很尷尬，如果是微信裡轉化客戶，那麼微信裡是否有專門的CRM？還是依然使用微信之外的CRM去做信息輸入的record system？這一點早被中國的銷售們印證了不可持續，沒有銷售在打完電話、聊完微信之後還想著去外部的CRM裡面再輸入一遍客戶情況，但似乎市面上的CRM沒有一家能夠很好的解決哪怕這個很小的問題。

你現在打開Salesforce的官網，點進去“Sales”的模塊，你會發現，他們的第一個大賣點就是Einstein AI的自動化capture data（抓取客戶數據），get instant insights（獲得即時的客戶洞察）的能力。發展了這麼多年老牌的CRM廠商，終於不再痴迷於銷售漏斗、銷售流程的優化，而是將視線轉移到了社交化、數據化和智能化身上，這代表了美國CRM廠商的後續發展趨勢。

Salesforce官網關於"Sales"的價值闡述模塊

但這些能力是基於什麼實現的呢？是用戶的互動和行為，這個互動和行為在哪裡？在美歐，這個可能就是在郵件裡，在官網上，這是承接流量的主要載體，但在中國不一樣，在中國，流量很可能只是前期短暫的停留在官網上，接下來很可能就是在微信裡面了，可能是公眾號，也可能是小程序，也可能是個人號。所以中國CRM的社交化、數據化以及智能化，也勢必會主要圍繞在微信場景進行。

公眾號爆發的幾年裡，直接催生了一大批圍繞微信做定製CRM的廠商，上海的有ConvertLab，北京的有致趣百川，深圳有六度人和EC，這些廠商只要稍微簽下幾個品牌大客戶，日子就能過的相當不錯，而即便對於SMB，標準化的產品頁能一定程度的滿足。雖然現在公眾號的聲量逐漸減弱，除了一些大型品牌服務商，微信公眾號作為客戶關係的維護載體越來少，他們的日子肯定也是越來越難過的。

而至於百度，由於內容和流量絕大多數都已經被微信和字節跳動的陣營拿了去，百度是一點辦法都沒有。

所以微信強勢、百度式微，當流量越來越偏向私域的時候，客戶關係的管理一定是越來越圈層化的。百度為什麼要推出愛番番？在我看來這不是進攻反而像是防守，這和中國CRM市場的滲透率很低，市場份額有很大的上升空間等等沒有太大關係，和百度在未來很難留住流量和變現流量有很大關係。除了2B以外，現在還乖乖的交著百度稅的公司已經不多了。我不能排除百度推出愛番番或許也是想通過CRM來給客戶提供一個誘人的、無法拒絕的額外買單理由。

當前國內CRM的4個不完全陣營

基於對市場現狀的認知，目前國內的CRM發展我觀察到了4個不完全陣營，第1個陣營就是上面提到的SCRM廠商，基於微信公眾號的，他們目前普遍活得都不錯，只要有那麼幾個大客戶一直粘著，吃飽喝足是不愁的；

第2個陣營是SaaS形態的外部CRM廠商，這裡面和創科技這類銷售主導的公司，也有紛享銷客這類資本持續投入但果實還沒結出來的老牌廠商，這類公司一定會面臨引流貴、轉化難和續約低的問題，所以聽說他們最近也在逐漸轉向PaaS做定製化；

第3個陣營是以銷售易為代表的已經深耕多年的PaaS CRM廠商，他們持續服務那些有一定付費能力和開發能力、有特定定製化需求的行業大客戶；

而第4個陣營就是以鯨奇SCRM、虎贊、加推、艾客等為代表的私域流量CRM廠商，做的是基於微信互動形態的自動化CRM產品。其實如果非要分的話，我認為企業微信也應當劃到這個範疇之內，因為只有企業微信提供了除了公眾號以外的觸達能力和自動化場景。

這4個陣營，我本人自然是最看好第3和第4陣營，原因很簡單，銷售易等面向中大型企業，只要PaaS平臺開發和交付速度夠快，深入對方業務場景，這個錢是可以持續收、收的更多的。

此外，PaaS平臺的天然優勢來自於前期客戶的收斂和聚焦，恰恰適合銷售易這類已經深耕多年SaaS的廠商，一旦行業客戶足夠聚焦，行業的複製和外拓就會出現邊際成本遞減的效應；

但這段話的重點並不是說定製化的PaaS收錢快收錢多，所以大家要一起上PaaS，實際上前面的前提才是主要門檻：

• SaaS業務是否已經積累了足夠多的同類客戶，用於收斂和提煉場景需求？
• 平臺的開發投入是否已經足以幫助開發者、企業或ISV們便捷的開發迭代，快速的交付產品？

甲子光年的最近一篇文章就很好的描述了上面兩個共識，他們將PaaS平臺能力（他們定義為“複雜度”）分為4個等級：

截圖出自公眾號“甲子光年”

結合這張圖，再結合銷售易最近剛剛第三次入選Gartner 魔力象限，作為中國唯一一個入選的CRM廠商，我在之前和銷售易的CEO 史彥澤 Allan電話採訪的時候也問過這個問題，為何Gartner對銷售易這款CRM產品情有獨鍾，Allan告訴我，主要有4點：

• 自主研發，一體化的產品，這種形態的產品需要大量的人力、資本和時間投入和SaaS產品不可同日而語。這也是為什麼Allan在電話裡和我不斷強調，要想進入PaaS就要做好充分的投入準備。光是上面這4個等級的複雜度，不熬個幾年不可能建立起真正的技術壁壘
• 產品演進路線與Gartner判斷的CRM發展方向一致。Gartner近年來對CRM的評分標準，由早年簡單的L2C（Leads to Cash）功能，逐步增加了CPQ、PRM、區域管理等複雜功能，以及分析能力、AI、平臺能力等多個考核維度，而這恰恰也是銷售易近兩年的產品功能演進路線
• 本土化的能力，例如移動和社交生態的適應能力。拿了騰訊的融資以後，Allan表示銷售易接下來將會跟騰訊展開產品技術和資源層面的深度合作，雙方已經在營銷獲客、電銷、服務、客戶畫像等應用場景上展開產品合作，並會在下個月的用戶大會上公佈細節
• 以中國市場為主體，全面服務中國企業。Allan表示短期內依然不會拓展國際市場，原因很簡單，中國的企業服務領域，市場採用曲線（Adoption Curve）仍處於早期階段，待開發的市場巨大

坦率的講，Allan這段"公關式"的答案我雖然半信半疑，但我似乎也找不到很好的反駁依據。但考慮到......這段話是Allan在Salesforce攜著阿里的胳膊入場之後和我說的...既然他們說自己是中國市場更好的本土化CRM選擇，時間，以及Salesforce本身都會告訴我們這個問題的答案。

私域流量時代CRM的軟件設計方向

一套CRM軟件的設計永遠有兩個方向，第一個方向，正向的，做的SOP流程管理，幫助銷售組織提效增益，另一個則是反向的，做銷售狀態監控，幫助銷售組織減少因為銷售不專業、或不負責、或者走人帶來的客戶流失，一個是收益角度，一個是風險角度。

不要小瞧後面這個角度，中國和美國的銷售情況有很大差別，國外是銷售依賴市場居多，因為線索一般都是公司供應，但國內是公司依賴銷售居多，很多2B公司，就像開頭提到的那家一樣，銷售大多都有自己開拓線索的能力，所以如果銷售做了一陣子走人了，客戶也是跟著走。本來招個人就不容易，現在連客戶一起都帶走了，這是一筆非常大的損失。

所以包括我們自己在內的很多公司，都開始將客戶資源全部整合在公司手裡。怎麼弄？很簡單？新銷售來了，辦新的手機卡、註冊新的微信號，所有的客戶全部導在公司微信裡，這一點在如今的私域流量時代非常的明顯。週六我去杭州參加了群響的一個閉門會，其中一個私域流量月入幾百萬起底（是的你沒看錯）的老哥*（彩蛋3）就是這麼玩的：

其中第2點是這麼說的：

“注意對銷售的監察，在電腦裡安裝監控，定期檢查聊天記錄，不然銷售可能會給你惹麻煩，偷單，然後拉黑用戶，他離職，監察部門晚些就會上門，不要讓銷售主管有機會接觸到付費客戶的聯繫方式”

這是非常好的實踐。除此之外，他還提到了銷售狀態的監控，定期檢查銷售的聊天記錄，這一點我們也是最近才意識到。微信裡的客戶轉化，一向沒有統一的說法，完全都靠銷售的自覺，所以一定存在客戶轉化不到位、不負責、不用心的情況，這對於企業都是隱性的、很難察覺的損失。

於是鯨奇SCRM代表的個人CRM陣營應運而生。你可以將這部分市場理解為CRM的“下沉”市場，更多的專注在中小企業及個體級別的運營和管控CRM需求。很多私域流量運營組織的流水誇張的可怕，這些私域裡的客戶價值高到什麼程度？高到他們不接受任何帶有灰色性質的風險類CRM產品，因為一旦封號了他們的客戶損失可能是100年的軟件使用費都比不上，這也就是為什麼618後虎贊、Wetools等自動化“外掛”廠商一蹶不振，也正是灰產類微信插件遭遇毀滅性打擊，所以這塊市場出現了一個非常奇異的現象，就是“廠商挑客戶”，一旦發現你的業務場景和灰產掛上了鉤，廠商們是死活不提供產品服務的，就拿鯨奇來說，只要對方是在做一些不務正業的擦邊球業務，甚至部分微商，也都基本不接，因為太怕產品被騰訊盯上了。即便是下沉市場，也會繼續分層，有的號用過了Wetools大概率就會被騰訊標記，被封是遲早的事。

具有中國特色主義的CRM分層市場：高端市場大戰一觸即發，下沉市場洗牌重組

這兩種形態的CRM奇異融合在國外是看不到的。高端CRM市場中，哪怕Salesforce入華，其SaaS模塊對於整體的中國CRM格局我認為影響不大，因為中國中小大客戶的獲客生態太複雜、太不一樣了。而Force.com的PaaS模塊是2007年前後推出的產物，早已不是Salesforce的戰略和收入重心（有數據顯示只佔總收入的10%）。PaaS形態的CRM是一個拼交付速度、拼產品體驗、拼誰更懂業務場景的硬核戰場，品牌和聲量只是賺個吆喝交個朋友，誰能把企業生存息息相關的客戶關係場景處理到位，誰就能在市場上站穩腳跟。

而在下沉CRM市場中，所有的廠商都在小心翼翼、保持的剋制的做場景探索，因為任何違背微信生態的行為都將付出慘痛代價。

CRM的生意是一杯美酒，但也顯然是一杯毒酒。

所有入場的玩家都是邊貪杯、邊罵娘、邊宿醉、邊清醒。

這可能是未來幾年裡，中國雲計算市場無論是SaaS還是PaaS，最過癮的一個生意。

“我幹了。你們隨意。”

——本文轉自微信公眾號“SaaS聚義堂”

點擊“瞭解更多”即刻試用銷售易CRM