來源：中國新聞週刊
國航所說的“苦衷”，是否比飛行安全更重要
“航空安全意味著什麼？意味著生命你知不知道？”“若沒有安全，談什麼服務？”“還笑？無知！”
視頻中，一箇中年女子沙啞著聲音，情緒激動，指責飛機乘客危害航空安全，稱周圍乘客“密謀”“挑釁”“威脅恐嚇”……
7月13日，知名編劇李亞玲在微博上發出這段4分多鐘的視頻，稱自己7月12日在中國國際航空公司（後簡稱“國航”）的航班上，目睹了這位自稱是國航“監督員”的女性乘客，飛行全程對其他乘客進行無理指責。
"來源：中國新聞週刊
國航所說的“苦衷”，是否比飛行安全更重要
“航空安全意味著什麼？意味著生命你知不知道？”“若沒有安全，談什麼服務？”“還笑？無知！”
視頻中，一箇中年女子沙啞著聲音，情緒激動，指責飛機乘客危害航空安全，稱周圍乘客“密謀”“挑釁”“威脅恐嚇”……
7月13日，知名編劇李亞玲在微博上發出這段4分多鐘的視頻，稱自己7月12日在中國國際航空公司（後簡稱“國航”）的航班上，目睹了這位自稱是國航“監督員”的女性乘客，飛行全程對其他乘客進行無理指責。
機組人員正在安撫該女性乘客 圖：李亞玲所拍攝視頻截圖
在身邊乘客對該“監督員”的舉止表示難以理解併發出嗤笑之後，該女士愈發狂躁，並以有乘客危害公共安全為由報警，導致多名乘客在機場被警方帶走問詢，滯留7小時之久。
該女性乘客也被網友貼上“國航最牛監督員”標籤。隨後，越來越多視頻、爆料顯示，該女士在地鐵、公交上都曾與人有糾紛，甚至因為辱罵民警並吐口水被行政拘留5日。
國航在一份聲明中，將此事定性為“因有旅客使用手機另一名旅客制止而產生糾紛”，“糾紛一方旅客為國航一名因身體原因休養的員工，此次是個人因私出行，並非國航監督員。”
事件告一段落，但公眾的討論不止於此。
“慣犯”
在編劇李亞玲微博發出的12個小時之後，國航有關部門的負責人聯繫了她。
而在此期間，已有許多網友私信李亞玲或發微博曝光那位“最牛監督員”的身份——姓牛，確是國航員工。李亞玲轉發了其中幾位網友的“見聞”：該牛女士曾在休息室要求空姐“跪式服務”、在國航櫃檯大鬧要求優先辦票……
還有網友發出了牛女士在其他多個公眾場合無理吵鬧、聲嘶力竭的視頻。甚至，在此次糾紛的4天前，牛女士在另一航班上，從其乘坐的經濟艙到頭等艙去攪擾旅客。
也正是因為如此，牛女士所自稱“監督員”的身份更讓網友感覺不安甚至憤怒。
7月13日晚，李亞玲再次發微博稱，國航方面向她道歉並“解釋了一些不得已的苦衷和難處”。此後，國航宣傳部長在接受新京報採訪時透露了所謂的“難處”：牛女士並非所謂監督員，只是因為患有精神疾病無法正常工作，且根據相關法律，國航無法與之解除勞動合同。
7月15日，李亞玲來到國航總部，與相關領導溝通牛女士大鬧頭等艙一事。當天中午，李亞玲繼續發微博稱，“國航對精神病患員工無法辭退無法拒絕，對事件無責任，對乘客無賠償。”
實際上，李亞玲本可以置身事外。她並非直接與牛女士起衝突的乘客，只是對與牛女士起糾紛的另一女性乘客說了一句“我可以為你作證”，從而被捲入其中。此後開始與國航交涉。
國航向李亞玲解釋，牛女士系前空乘人員，十多年前因在工作崗位上突發精神疾病，與乘客衝突而被停飛，後被鑑定為“雙向情感障礙”，長期處於病休、只領薪不上班狀態。而牛女士“熱衷投訴，並經常糾纏領導，國航內部上下人等也深受其苦”。
7月12日，牛女士使用國航內部的經濟艙免票搭乘航班，但她自己掏錢升級到頭等艙，再次與乘客發生糾紛。儘管如此，國航仍勸解李亞玲：“她（指牛女士）其實挺值得人同情的，您如果看了她的病歷資料，也會同情她的。”
爭議
國航否認了牛女士的“監督員”身份。但“監督員”這一角色還是引起了網友的好奇。
“監督員不是什麼神祕身份。” 民航評論人士呂彪告訴中國新聞週刊，類似於很多單位有的內部糾察部門，各個航空公司會有“監督員”或“檢查員”。一類就是單位安監部門、服務部門的員工，“內部的監督員不會大張旗鼓表明身份。”
另一類“監督員”則是社會人士，航空公司一般會邀請公眾人物或者VIP旅客。呂彪認為，綜合牛女士的表現和國航的通報來看，牛女士不屬於任何一類的“監督員”。
牛女士是否罹患“雙向情感障礙”也有爭議。據津雲新聞報道，此前曾為牛女士做訴訟代理的律師劉鬆鴻稱牛女士並無精神疾病。
“如果她患有精神疾病，那就不應該她本人委託我訴訟代理，而是通過監護人委託。”劉鬆鴻還強調，如果明確牛女士精神有問題，公安部門也不會對她行拘五日。
但也有律師表示，間歇性精神疾病難以短時間內判斷，在牛女士沒有提供病歷證明的情況下，依然可能被拘留。
許多網友質疑，國航為何不將牛女士拉入所謂的航空“黑名單”？呂彪解釋道，“黑名單”制度的確存在，但“黑名單”並非由航空公司獨自列舉，而是由民航局、司法部門決定，一旦入了“黑名單”，所有航班都無法搭乘，不僅是國航一家。
呂彪分析，此前牛女士被爆出來的各種糾紛，不管是辱警還是大鬧地鐵、公交，都與航空安全無關，因此並不會被列入航空“黑名單”。
中國政法大學航空與空間法研究中心研究員、熟悉民航法規的律師張起淮也認為，即便牛女士曾經被行政拘留，與“黑名單”也無直接聯繫。
責任
疑似罹患精神疾病，並沒有讓輿論理解牛女士的反常行為。近年來，精神病患者製造惡性社會事件偶發，大多數人對公眾安全隱患的擔憂，遠勝於對精神疾病患者的同情。
因此，更多聲音轉而質疑國航，為何沒有約束患有精神疾病的員工，在其有“前科”的情況下，無視其對飛行安全的潛在危險，甚至能多次乘坐免費航班？國航所說的“苦衷”，是否比飛行安全更加重要？
實際上，“飛行安全”也是牛女士在機艙內指責其他乘客時，多次掛在嘴邊的詞彙。但不少業內人士認為，牛女士的行為舉止，是更明顯的安全隱患。
“從媒體披露的信息來看，牛某曾經是一位熟悉機艙設備、經驗豐富的空乘人員。”民航專家呂彪認為，正是由於牛某對飛行器的瞭解，才讓人後怕。
國航解釋過，根據《精神衛生法》，公司無法解聘牛女士，也無法禁止她上飛機。呂彪告訴中國新聞週刊，民航局規定，精神病患在發病時，機長有權禁止其上飛機，但各航空公司在處理相關問題時也有不同。
“但是牛女士既然此前已經出現過此類情況，且單位知道她患有精神疾病，是可以提前預防的。”呂彪說。
張起淮代理過多次民航相關的案件，他認為就事論事的話，將過去的爭議摻雜進這次糾紛中，對牛女士並不公平。但他同時也認為，當天航班上，機組人員的處理方式存在問題，“不夠果斷。在沒有法官的飛行器上，機長、機組人員就是權威，應該及時將矛盾控制住。”
張起淮表示，國航在面臨輿情危機時，應該積極地查明、公佈原因並重申安全問題，國航卻顯得很被動。
人民日報則發評論稱：公眾並不懷疑體恤特殊病患的意義，他們需要關懷和約束。然而，彰顯人文關懷不等於不作為，維護企業形象更不是“護犢子”。說到底，全體乘客的出行權與公共安全更重。服務業以體驗為王，聽得進批評，才能飛得更穩。
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