被投訴的300萬快遞員：編謊言下跪、服藥自殺、賠付八千貨款

文|每日人物穆哲 編輯王輝

近日，有關快遞員遭受投訴的新聞引發關注和熱議。

山東廣饒縣圓通速遞公司的48歲快遞員聶桂英，因少了一個芒果在遭到客戶張某某投訴後，編造謊言下跪向客戶道歉撤掉投訴，不然自己會被扣錢工作不保。

此前，江蘇常州一順豐快遞員接到惡意投訴後，被“扣除5分行政分，調離目前所在區域”。隨後，該名快遞員吞下40粒安眠藥，稱要以死維護尊嚴。所幸人現在已被搶救回來。

在這背後，是快遞員在服務過程中，難以避免遭遇的投訴，以及投訴帶來的物質處罰和精神壓力。而據2018年8月發佈的《快遞員群體洞察報告》顯示，中國快遞員總數已達到300萬。

快遞員在遭到投訴後，多半要獨自與客戶協商，以“好言好語”或“賠償”請求客戶取消投訴後，還可能會面臨快遞公司少則五十，多則五百的罰款。此外，申訴機制不通暢，他們很難獲得自證清白的機會。

以下是三位曾經歷過投訴的快遞員的口述。

遭客戶投訴，系簽收前要驗收貨物被拒

（快遞員小光，男，38歲，河南省）

正在分揀包裹的快遞員/圖來源於網絡

五年前，我曾經在“宅急送”做過半年快遞員。當時一個月工資大概兩三千。

在做快遞員的時候，接到過客戶的投訴，次數不算多，身邊的同事也是。在我的印象裡，被投訴主要是溝通不良導致的。當然，貨物包裝破損、配送延遲等也可能會引起客戶不滿，我曾經遇到過酒瓶破了、水果箱漏了的情況，而像過年、雙十一，物流壓力大，配送可能會晚點。這時候，要拿出充分的理由向客戶耐心解釋。而且被投訴與否，很多時候要看客戶的心情。客戶心情好，多半不會投訴快遞員。

在我們公司，快遞員不會在第一時間接到投訴通知。對投訴的處罰，來自更高一級的部門，要到發工資才知道，往往是錢少了，才知道被投訴了。如果被投訴的快遞員想知道具體情況和處罰金額，要詢問主管才能弄清楚是怎麼回事。我們又是小城市，（快遞公司）不是很正規，主管經理收到了投訴也懶得去核實，反正他們不會受損失。

也有快遞員試圖對收到的投訴進行申訴，但申訴渠道不通暢，成功率不高。而且，自證清白要有證據，尤其是服務態度方面的投訴，太過主觀，很難申辯。所以接到投訴，基本認栽。

我印象深刻的一次投訴來自一個女客戶。她要簽收一個郵包，賣家在包裝上明明白白地標註了“不可驗貨”。因為是貨到付款，如果拆了包裹，卻不付款，貨物是沒辦法退還的。我專門提示了她這一點，但她執意要拆開包裹驗貨，我們當場就起了爭執。我把包裹奪回來，跟她說，要麼你聯繫賣家，得到賣家允許再驗貨，要麼我直接備註拒收，把包裹退回去。對方當即拿出手機錄製視頻，說“要我上網”。

我當時很激動，覺得自己在執行公司制度，有理有據，可能態度不是很好，但其他行為都是合理的。當時客戶生氣，咄咄逼人的，想打架。我已經預料到可能會被投訴了，但自己正在氣頭上。我知道她對買的東西不放心，但最終沒有接受她的要求，把包裹帶回退貨了。

因為這次投訴，我被罰了大概三十或五十塊錢。（這）是意料之中的事情，但還是心疼錢，畢竟送一件才一塊多錢。

丟了客戶一萬多的貨，溝通了兩個月，賠了七八千

（快遞員劉新，男，33歲，山東省）

街頭的快遞員/圖源自網絡

我在百世快遞工作了五年多，之前是快遞員，現在主要做一些管理方面的工作。

我接到的投訴不算多。被投訴的原因五花八門的，可能是沒把貨物送上樓，也有可能是因為貨物損壞、配送晚點之類的。

一般來說，公司內部系統接到客戶投訴後，會立刻通知快遞員去處理。如果客戶取消投訴，公司就不再追究快遞員的責任；如果投訴沒被取消，就要追責。追責其實就是扣錢，數額多少由公司根據事情的嚴重程度來定。一般情況，最少要扣一百，特別嚴重要扣到幾千甚至上萬。

客戶有時候會繞開公司，直接給12305（國家郵政局設立的投訴電話）打電話。這算是比較嚴重的情況，最少要罰2000塊。

大家（快遞員）不會去申訴，因為成效很小。仔細挑一挑，總能給你挑出錯誤的，比如說你態度不好或者晚了一點。所以，大家很少主動申訴。

為了不被罰錢，快遞員要趕緊聯繫客服協商，儘量說服客戶取消投訴。有時候，不到五百虧錢的貨物，只有一小處破損，客戶會提出一千塊的賠償，不賠就投訴，我們很冤。公司也不會幫著處理，絕大多數情況都是由快遞員自己去協調溝通。沒在規定的時間內處理完，系統還會自動扣錢。大部分投訴都能被取消，都是快遞員花錢取消的。

最嚴重的一次，賠了客戶七八千塊錢。當時貨丟了，大概一萬多塊錢的衣物，客戶向公司投訴了。我跟客戶提出賠兩千塊錢，客戶不同意。後來，我跟客戶軟磨硬泡了快兩個月，跟客戶表明了想要解決問題的心，也請客戶理解一下快遞員的經濟狀況，最終賠了七八千吧。算上當月其他的投訴和公司的罰款，那個月損失了一萬多。

當時心裡覺得很無奈、很生氣、很不合理。有時候，快遞員真的承受了很多，尤其是比較貴重的貨物的賠付，可以說是我們不可承受之痛。

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客戶讓把包裹放在電錶箱，丟了，被罰三百，委屈

（快遞員小張，男，29歲，北京市）

冒雪工作的快遞員/圖源自網絡

我幹快遞員這一行快6年了，一直在北京，在中通、韻達、百世都工作過。

我做快遞員的投訴還算少，一個月也就兩三次，但是罰款也不少，少說要五百。被投訴的主要原因就是“簽收未收到”。也就是說，物流界面顯示貨物已簽收，但是客戶反映沒有收到。實際上，我負責的片區主要是合租的外來戶，有時候貨物被合租的室友簽收了，即便跟客戶解釋過了，還會被抱怨“你沒有給我打通電話，你憑什麼給我送家裡”。

有些時候，按客戶要求放在電錶箱或者某個代售點的包裹丟失了，有講道理又體貼快遞員的客戶，不要求快遞員賠償或者提出少量賠償，但也有些客戶，蠻不講理，扔下一句“不怪你怪誰”就把快遞員拉黑，再跟快遞公司投訴。

這種投訴，公司不會管的，只會把責任都推到快遞員身上。快遞員只要接到投訴，無論後面投訴有沒有被取消，都要被罰50塊。遇到難啃的客戶，處理得不好，投訴沒法取消，還有有別的罰款下來。

拿貨物遺失來說，如果客戶的貨物有物品價值證明，快遞員要按原價賠償；沒有的話，就按公司規定的來。中通（的賠償）起步是500元，韻達和百世要1000。現在為了減少公司的投訴率，有的公司還添了一項“加罰”，200元左右。

最讓我氣憤的一次投訴是挺久之前的。當時客戶不在家，樓下有快遞櫃，我說花錢給您買個安全，把包裹給您放在快遞櫃。對方堅持要求我把包裹放在電錶箱。結果快遞丟了，我跟客戶提出幫忙去找一找，那邊就回我一個“丟了就是丟了，電錶箱裡沒有我的快遞”後就把我拉黑了。然後就跟賣家申請退款，說“貨物未配送”。他一申請退款，我們投訴百分百是下來的。

我也沒有申訴的機會。在我們公司，快遞員要申訴的話，需要同時提供電話錄音和簽過字的簽收底單。我一天送三百多個快遞,每個快遞都要快遞員保留通話記錄和簽字底單，這不現實吧。

我覺得很冤枉，也找不到人理論，公司這邊又不太體諒快遞員，只能老老實實跟賣家協商賠付。其實東西沒值多少錢，也就三五百塊錢，但是我心裡感覺很窩囊。當時覺得委屈，就想這活沒法幹了，但是一想家裡，只能忍了。