封面新聞記者楊尚智 熊英英

13日晚上7點，記者見到了近日處於輿論漩渦中央的“遭投訴下跪女快遞員”聶桂英，今年48歲的她看起來神情疲憊，不像平常那樣愛說愛笑，而這兩天晚上也很難入睡，她說，自己確實曾經冒充過郵政快遞員，也試圖用被開除來試圖打動消費者，但她的初衷只是希望好好解決客戶張某提到的不滿意之處，自己的自作做張做得有過猶不及之處，希望張某一家人能給予理解和諒解。

然而在另一方面，因被圓通官方和走紅的民警證明定義為惡意投訴的消費者張某一家也早已疲憊不堪，談及遭遇來自網絡批評和現實壓力，張某的母親不禁抹起了眼淚。在他們的家裡還有圓通的工作人員，雙方進行了激烈的交流，而最終，雙方也沒有達成任何結果。“我只想讓他們給我們一個公正的說法，我們並不是他們公告所說的那樣的人。”

女快遞員口述經過

戴口罩冒充郵政快遞員上門

只因一心只想快些解決問題

聶桂英是廣饒縣稻莊鎮圓通快遞網點的負責人，半年前，在朋友的建議下，自己開設了網點，並和家人朋友共同運轉。

她回憶，事發時間是5月18日，涉及的是一個從雲南寄達的芒果快件。她從公司取件回到自己的代理點後，因為這是一箱水果，店裡工作人員立即根據收件人電話通知張某取件。下午3點多，張某母子倆趕來取件，母親當場開箱驗貨，說裡面應該是4個芒果，可只有3個，其後將兒子叫進店內，張某母親質疑有一個芒果被偷吃了。工作人員說這不可能，又重新稱重了一次，從攬件時的3斤，到抵達時的2.7兩，工作人員解釋“少掉的3兩幾乎不存在少一個芒果的可能性”。

聶桂英說，當時張某未取快件，母子倆氣沖沖地走了。當天下午5點多她就收到了母子的投訴信息，當天聶桂英聯繫張某提出給他賠償，張某明確說“就要那樣的芒果”，那是“越南的芒果”。“越南的芒果可買不來。”聶桂英回了一句。

回想起來，聶桂英說自己的這句話，應該是令張某不快的開始。聶桂英說，她一直生活在廣饒縣稻莊鎮上，當時一聽“越南的芒果”，她的第一反應是買不來。隨後雙方經過溝通，張某還是同意了賠償芒果的解決辦法，但是明確要求不能用圓通快遞。

“我就想如果真的從外地買芒果，到了村上又壞了怎麼辦？”聶桂英想了個辦法。28日上午，聶桂英在附近水果超市挑了芒果，大概有六七個，花了52元買回家。想到張某明確不希望用圓通送達，她找到一張閒置的其他快遞公司面單，貼到紙箱上，一開始她想請別人幫忙送達，後來想想不要麻煩別人了，就自己戴了口罩送往張某家裡。兩人約好在村口廣場取件，張某將芒果取了回家，聶桂英以為此事已了，也就此放下心來。

沒想到，張某回家後查詢郵政單號無物流信息，並追查出自己的快遞仍然是圓通的快遞員運送，感覺受到了戲弄的張某再次投訴。

6月10日晚上7點過，聶桂英趕到張某家裡登門道歉，但是張某則要求必須讓公司給個說法。一時情急，她給張某跪下懇求。但是張某認為這是在撒潑，並撥打了廣饒圓通負責人的電話，要求把人帶回去。於是電話中該負責人要求聶桂英離開張某的家。走出張某家，到了對門鄰居的家門口，聶桂英坐在地上哭了起來。

之後，接到報警的民警王海港聞訊趕來，聶桂英向民警求助解決事情，說“他一直投訴，這樣下去公司要罰款，還要辭退我。”王海港聽了之後，很同情她的遭遇，於是便有了那張火遍網絡的證明，民警就對負責人說，這是一個好員工，你們不要處罰她，也不要開除。

後悔

確實用說辭敷衍過消費者

並未遭受公司罰款和勸退

“我承認當時確實是想通過罰款和開除的說法來打動他，希望能好好解決這個問題。”聶桂英說，實際上，並不存在這筆罰款，也不存在開除的事情，目前聶桂英都在正常上班中。經歷了這次網絡風波的聶桂英說，“從來沒想到自己的做法會弄巧成拙，給大家帶來麻煩，希望接下來生活儘快恢復平靜。”

記者從廣饒圓通網點了解到，並未對聶桂英提過處罰。“投訴的事情還未有結果，怎麼可能就有罰款的說法？”網點負責人說，至於開除的說法，更沒有提過。事發以來，聶桂英一直在上班中。

在記者的走訪中，周圍鄰居對聶桂英的印象一直不錯：心腸好，待人謙虛。雖然工作很忙，但是對待快八十歲的母親也一直盡力照顧，只要看見老人走動必定上前攙扶。聶桂英還有個上高中的孩子，據她所說，這份工作雖然挺累，但是收入可以維持家人的開支。

在記者問及下跪是否真的是因為工作的關係時，她給了否定的回答。“當時太著急了，完全就是無意識的行為，現在我也不可能為了工作去給誰下跪。”

落淚的消費者

想要一個公正的說法

“我們不是那樣的人”

對於如潮水般的網絡譴責，當事的消費者的張某和他的母親感受到的是震驚和委屈。

在此前與張某的電話溝通中，他一直認為自己的作為沒有問題。“這件事情本來就是他們圓通的工作失誤，為什麼我正當維權的反而要受到大家的譴責呢？”他語速極快地說，整個事件下來，自己的糾結的點其實並不是那幾個芒果，而是沒有從對方的行為中看到解決的誠意。

“我說我不用圓通的快遞，但是快遞員居然化裝成郵政的快遞員給我送過來，這不是欺騙嗎？”他進一步說到，自己針對的並不是聶桂英，只是希望圓通公司給自己一個說法。在此前對媒體的解釋中，他也提到自己並沒有逼著聶桂英下跪，而是對方自己的行為。此外，針對民警的證明，他也表示將要申請行政複議，並已經找好了律師。

6月13日，記者來到張某家中，而圓通的相關工作人員也在此處，雙方的交流十分激烈，而張某的母親，也就是購買的的芒果的消費者站在門外，看著屋裡自己的子女情緒愈來愈激動。

“我們從那個網站買了四次芒果，每次都是四個，怎麼可能這次會是三個呢，肯定是弄掉了啊，這事兒的責任在他們，怎麼公司還在號召向這位犯了錯的快遞員學習？”在此前圓通的公告裡，張某一家被定義為“惡意投訴”，令她感到無比委屈，而一些網友們針對他們無理取鬧的批評，更是讓這位母親不禁開始用手抹起了眼淚。“我們不是那樣的人。”

在進行了一個下午的溝通後，圓通的工作人員離開了，但是最終也沒有達成一個雙方滿意的結果。“我們希望他們能給我們道歉，把這個事情澄清。”

圓通快遞：

公司快遞員也有不妥之處

並未將涉事消費者拉入黑名單

記者注意到，在此前圓通速遞官方發佈的兩則公告中，均提到了惡意投訴的字眼。6月12日深夜，圓通速遞官方公開就山東廣饒一48歲女快遞員遭投訴後下跪事件作出迴應，圓通山東管理區總經理已為聶桂英送上1萬元慰問金，並要求全網學習聶桂英的服務理念。同時，“向惡意投訴堅決說不。”而在此前一日的公告中，甚至宣稱，“保留將惡意投訴者列入不受歡迎客戶名單的權利。”

然而在13日接受記者採訪時，一名圓通速遞相關負責人則承認公司快遞員的行為確實有不妥當的地方。例如聶桂英第二次之所以會戴口罩去送快遞，“所以我們也說過她了，在這件事情的處理上做得不是很妥當，自作主張、弄巧成拙。但是她絕對沒有欺騙的意思，她的目的只是為了求得原諒。”

當記者提出質疑“圓通怎麼能冒充EMS”，公關並沒有直接回答這個問題，只是說“面單並不是決定這個事情的本質或是會影響事情的性質”，強調快遞員絕對沒有欺騙，她的目的只是想要解決問題。

而公司在公告中意欲將張某拉入黑名單的說法，她也予以了否認，至於張某一家提出道歉的要求，她也表示正在進一步和他們協商。

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