“你看投訴是你作為消費者正常的維權手段，但絕不是您無理要求服務人員的慣用伎倆！”2019年央視春節聯歡晚會的小品《啼笑皆非》中賈玲的一段臺詞，說出了包括廣大快遞員在內的服務行業從業者，對某些消費者的“惡意投訴”的心聲。

近日，山東廣饒圓通一快遞網點快遞員被投訴事件引發社會各方的廣泛關注。根據公開信息，掌鏈大致還原一下該事件的來龍去脈：

不久前，快遞員聶某派送一箱芒果時，因少了一個遭遇客戶4次投訴並被網點罰款2000元。聶某自掏腰包買了一箱補給客戶，由於客戶堅持不用圓通寄遞，聶某為了想盡快了結此事，就偽造郵政快遞包裝。這位客戶也迴應稱，並未逼迫下跪，投訴的真正原因不是少了一個芒果，而是快遞員的不誠信。

（圓通速遞官方微博截圖）

圓通：兩個細節不屬實

6月13日，掌鏈向圓通方面核實此事。圓通方面稱，此事大體屬實，但是兩個關鍵的細節是錯誤的。

一是未對聶某罰款2000元。圓通方面告訴掌鏈，其與聶某核實2000元罰款一事時後者稱，為了讓消費者取消投訴而謊稱自己被網點罰款2000元，“而且網點沒有說要辭退我。”

二是未逼迫聶某讓客戶撤銷投訴。聶某還稱，網點不僅沒逼迫其讓客戶撤銷投訴，“（網點）領導還協助我解決這個問題”。“因為客戶一直在投訴，我必須要自己去解決（這個問題）。”

目前，圓通山東管理區總經理已為聶某送上1萬元慰問金，與此同時，圓通還表示，將進一步完善投訴甄別制度，強化網點業務指導，優化考核制度。

請對快遞員多一份理解

或是由於當地公安部門一張“硬核”證明，或是由於對聶某不顧尊嚴的一跪的同情，輿論的風向逐漸轉向了聶某的一邊。

而掌鏈看來，在官方的調查結果出爐之前，不能對此事妄下定論。但可以肯定的是，近年來，面對客戶投訴，快遞員做出極端舉動乞求諒解，不是第一次發生。

2017年一位廣州快遞員因為派件出錯遭投訴，當眾跪地對一位客戶道歉稱：“快件我搞錯了。”

作為國內的快遞行業的消費者，享受著全球性價比最高的快遞服務，然而對服務的提供者、對每天承受高強度工作的、對拿著與勞動強度不符薪酬的快遞員，缺少必要的理解和尊重。有數據顯示，中國快遞員的平均工資只是美國同行的30%。

正是這樣一群的勞動者，在2018年完成了507.1億件包裹，業務收入達到了6038億元。

換位思考一下：當你還在睡夢中時，他們正騎著電三輪趕往網點準備開始一天的工作；當你在空調房辦公時，他們正在忍受著酷暑走街串巷；當你晚上與家人共進晚餐時，他們可能正打算按下你的門鈴……

想到這些，你是否可以與他們平心靜氣地協商服務中出現的一些糾紛，讓其感受到對他們的理解，對快遞員這個職業的尊重。

完善投訴制度是當務之急

快件的缺損、丟失在快遞服務中是常見的問題，特別是快遞旺季和電商促銷活動期間，訂單量增多更易導致此類問題的出現。

而“芒果事件”反映出一個比較突出的問題，即快遞、外賣、跑腿等服務從業人員，遭遇的惡性投訴有增多的趨勢。

① 相關法律法規傾向於保護消費者的權益。目前，快遞行業有關消費者投訴管理規定,一定程度上是傾向於保護消費者。如果消費者直接投訴到行業主管部門，相應站點和快遞員會受到處罰。

對快遞網點甚至快遞公司總部來說，除了罰款外，他們更擔心主管部門對其的警告。因為這會影響到快遞公司品牌。國內快遞市場進入到存量競爭的階段，聲譽受損是其不願看到的。

② 一些快遞網點考核制度合理性有待商榷。快遞員為了讓客戶取消投訴而出現的極端行為背後，一個不容忽視的原因是，快遞基層網點的精細化的運營管理手段的缺失。對考核不合理的員工，往往通過罰款以起到懲罰和警示的作用。

因此，快遞公司應補齊懲戒制度的短板、完善處理流程，不僅要保障用戶權益，也多給快遞員一些人文關懷。

需要強調指出的是，經濟處罰本身無可厚非，是快遞公司為保障末端服務質量而採取的管控手段之一。企業不是為罰而罰，目的是通過經濟、行政等各類方式確保向客戶提供可靠的服務。

③ 與客戶發生糾紛，責任界定是一大難題。以此次的“芒果事件”為例，快件箱破損而造成芒果少一個，真的是快遞員造成的嗎？

從客戶下訂單到收到包裹需要經過諸多環節，收件——運輸——分撥——運輸——派送，無論哪一個環節出現問題，都可以導致快件缺損。如果說聶某真的有責任的話，就是其在派件時沒有及時發現包裹破損。

快遞公司維護用法的合法權益的同時，也要維護自身員工的基本權益，抵制惡性投訴行為。掌鏈注意到，目前不少快遞公司已經把一些惡意投訴者列入黑名單，但是企業的行為有一些侷限性。一方面，快遞公司與電商平臺的信息未實現全部共享；另一方面電商平臺派單後，是不是“問題”客戶，快遞員無法判斷。

④ 投訴制度急待完善。近日，中國快遞協會副會長兼祕書長孫康接受媒體採訪時透露，中國快遞協會目前正在研究建立不良用戶黑名單制度。

無獨有偶。在今年“315”前夕，國家郵政局郵政業安全中心主任江明發就曾談及惡意投訴的問題。他表示，中心已經採取了部分措施：

一是對《郵政業消費者申訴處理辦法》進行修訂，希望通過修訂處理辦法對申訴受理條件加以明確，將部分惡意申訴人堵在申訴門檻以外；二是對申訴系統進行優化升級，通過軟件對各類申訴行為進行大數據分析，對可能涉及惡意申訴的申訴行為進行預警，從而防範此類行為。

“中心近期正在對涉嫌惡意申訴方面出現的問題進行梳理和分析，以求找到惡意申訴的起因以及對策。”

（掌鏈傳媒 隋秀勇）