“快遞員被惡意投訴下跪”事件疑似再度出現反轉。有報道稱，山東圓通一名快遞員聶女士因送丟了一個芒果，為求得客戶原諒而下跪，該當事人近日再度表態稱，此前自己謊稱被公司扣工資，是為博得投訴人同情，“客戶投訴我可能有點罰款，但現在不到發工資的時候”，“我說投訴和罰款，是我給客戶施加壓力，我才那麼說的。實際上沒有罰款也沒有開除。我就這麼想博得他的同情。”
此前，南都記者曾報道，圓通快遞員聶女士因配送的芒果箱膠帶開裂少了一個芒果，遭到客戶惡意投訴，以被扣除了2000元工資等為名義，並多次前去客戶家中請求原諒，直至下跪道歉以求得諒解，對方仍然要求“給說法”。此事件甚至引起當地民警為快遞員開具遭客戶惡意投訴的書面證明，並建議將該客戶及其家人列入公司服務永久性“黑名單”。
圓通官方微博11日發聲稱，業務員所在網點已免除因投訴引起的處罰，並對其進行慰問，待核實事實後，保留將惡意投訴者列入不受歡迎客戶名單的權利。12日深夜圓通官方再度表態稱，圓通該快遞員面對客戶的惡意投訴，耐心細緻地做好賠償和溝通工作，總部要求全網學習聶女士“以客戶為中心”的服務理念、對工作高度的責任感，並提到，將進一步完善投訴甄別制度，暢通業務員申訴機制，對業務員的訴求實現快速響應，優化網點及一線業務員考核管理制度。
不過隔日，這一新聞疑似發生反轉，客戶是否屬於惡意投訴尚待證實。據涉事客戶張某某介紹，他一開始投訴源於包裹破損，但後期投訴是發現圓通存在偽造中國郵政快遞包裹的行為，“其實最後投訴真不是為了幾個芒果，和網上傳的那份‘證明’根本不是一回事兒，而是認為圓通快遞不能這麼糊弄人。”張某在接受南都記者採訪時強調，希望給自己討個說法，因此繼續投訴。
而對於客戶所說的“偽造郵政包裹”、以及幾次的“反轉”為何和官方聲明存在不一致等情況，南都記者多次諮詢圓通方面，截至發稿前均未給予迴應解釋。值得注意的是，在圓通發佈的幾次聲明中，對於事件最初的“導火索”——“送快遞丟了一個芒果”原因也沒有予以說明。
近年來，快遞員屢遭惡意投訴事件屢見不鮮。6月12日，中國快遞協會副會長兼祕書長孫康呼籲，快遞企業不僅要維護用戶的合法權益，也要維護從業人員的基本權益，抵制惡意投訴行為，他同時還透露，中國快遞協會目前正在研究建立不良用戶黑名單制度。
南都記者日前圍繞該起事件進行熱點站隊話題投票，後臺統計顯示，近6成參與投票的網友認為民警為其出具聲明合情合理，“職業需要得到尊重和理解”，同時7成以上網友表示圓通公司在此事的處理上存在“接到投訴就對員工進行罰款處理”、“將考評壓力直接轉移到一線員工身上”等不妥之處，超8成聲音支持建立快遞行業不良用戶黑名單。
不過，多位業內人士告訴南都記者，如今在電商平臺、快遞企業、第三方信息平臺等多方聯動情況下，如果缺乏信息互通和數據共享，界定惡性投訴事件、設立相關處理機制、建立不良用戶黑名單等等還將存在不少挑戰。同時也有專家對南都記者強調，“黑名單制度是行業內維護自身權益的，但如果個別企業濫用，也會對自身品牌造成更大損傷，對於服務行業而言，只有一線員工利益得到充分保障，企業、用戶利益才能得到保證。”
採寫：南都記者傅曉羚
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