為了進一步提升企業的精益化管理水平，為客戶提供優質服務，快速滿足客戶需求，從今年1月開始，順德供電局創新性地提出並實施“e站德”區域客戶經理”工作機制。據介紹，該工作機制是在順德的每個村居、社區、園區及大型企業集團設立總共212名專人區域客戶經理，並運用“互聯網+”思維實現了三位一體的立體式信息互通，重點跟進並快速解決群眾辦理用電業務難點、熱點問題，真正實現“一個人、一站妥”。
全覆蓋
212名區域客戶經理深入基層
所謂“e站德”，是指一站式解決用電問題模式。“e”既是“電”的英文首字母，也表示互聯網，意思是客戶經理將運用“互聯網+”思維和方式提供優質服務。“站”既指村居、片區，也指區域客戶經理主動站出來，與客戶面對面溝通交流，提供安全用電、電網建設等“一站式”服務。“德”，指“順德”，同時既是“得”的諧音，表示區域客戶經理將高效搞定客戶的用電問題，也寓意區域客戶經理具有良好的職業道德，清正廉潔、敢於擔當。
順德供電局相關負責人介紹說，“e站德”通過構建管理網格化、服務屬地化的區域客戶經理工作模式，將轄區劃分為多個網格區域，由區域客戶經理統籌協調區域內的供電服務問題，為客戶提供精準、高效的服務。目前，順德供電局在每個村居、園區及大型企業集團設立總共212名專人區域客戶經理，實現了全區10個鎮街的全覆蓋。
在該工作機制下，順德供電局運用“互聯網+”思維，開通“e站德”微信公眾號、微信服務號以及微信服務群等方式，建立三位一體的立體式信息互通機制，實現客戶與區域客戶經理的零障礙溝通交流，高效傳遞客戶需求，統籌協調業擴報裝、優質服務、安全用電、電網建設、客戶投訴等問題。
順德的用電熱點集中在基層，區域客戶經理就深入基層。為此，順德供電局與區政府和各鎮街就區域客戶經理工作的運作和開展達成一致意向，供電所和村居共同對區域客戶經理的工作給予績效評價，實現“村企共管”；同時，順德供電所黨支部進一步深化與村居黨組織的黨建共建，全面開展“村電共建”工作。
“快準好”
服務窗口前移解決用電問題
順德供電局相關負責人介紹說，區域客戶經理作為責任區域內供電服務推廣的傳聲筒、客戶訴求收集的意見箱、客戶關係維繫的連心橋，將供電局的服務窗口前移，提升溝通效率；同時，區域客戶經理通過定期駐點村居辦公、召開用電談心會、不定期走訪村民等多種方式，深入收集群眾用電需求，及時解決用電難題，推廣供電服務政策，將用電問題解決在基層，將用電矛盾化解於萌芽。
目前，順德供電局創新推出的“e站德”區域客戶經理工作機制已在順德區全面啟動，並取得良好成效。以北滘鎮為例，該局在北滘鎮20個村居(社區)及兩個千億企業(美的、碧桂園)設立了22名區域客戶經理，在短短一個月的時間內，已收集、跟進供電問題25宗，得到企業高度肯定。
據瞭解，“e站德”區域客戶經理工作自2017年1月在順德全區十個供電所全面鋪開以來，累計走訪客戶380戶次；收集、跟進供電問題248宗，其中185宗已有效解決，剩餘63宗也就遠期解決方案和用戶形成有效溝通，得到用戶的理解和支持。2017年一季度順德供電局客戶抱怨工單同比由2016年的509宗降至396宗，且今年暫未發生客戶投訴，對比去年同期大幅度下降，社會、村居、企業、用戶好評如潮。
接下來，順德供電局將進一步提升區域客戶經理業務能力、溝通技巧等素質，真正將區域客戶經理打造成群眾解決用電問題的“萬能鑰匙”，同時，該局將進一步提煉總結區域客戶經理工作經驗，不斷完善相關工作機制，推動區域客戶經理工作更加科學高效地運轉。
文/圖 朱成方
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