現代醫院管理者，不但要對醫院的業務發展爛熟於心，更要關注患者的就醫體驗，我們的焦點在哪裡，能量就流向哪裡，成果就會在那裡！
傳統醫院與患者之間的關係發生了本質的變化，從病人“求醫”到醫院“求患”,醫院不僅要實現傳統意義上的診斷治療質量高，還得實現醫療工作效率高、醫療費用合理、醫療服務令人滿意等等。總之，醫院的發展正在從規模擴張型向質量內涵型轉換，而質量內涵的核心就是提升患者就醫體驗和滿意度。提高醫院質量內涵要從 “產品、服務、體驗和知識”這四個價值方面著手。它們構成醫院價值的不同層面，卻又不分彼此，緊密相接。
面對當下的醫療行業環境，想辦法把這四方面的價值有機的結合和發揮，才有機會提高醫院的核心競爭力和品牌影響力。
清晰醫院戰略、定位產品
醫院的價值方面，最重要的一個是產品。而醫院的產品就是學科、病種和各種診療服務項目。
做醫院，你要能說清楚你的重點學科、學科重點是什麼。毫不誇張的說醫院的戰略就是產品的戰略，而最好的產品定位就是“非對稱競爭，單病種突破。”
定位清晰了，才可能聚焦能量，匹配資源，打造品牌。在北京甚至在全國，當人們說到積水潭醫院的時候想到的是骨科，說到同仁醫院的時候想到的是眼科，說到阜外醫院的時候想到的是心血管，我們能馬上說出這些醫院的產品。當我們說到一家醫院，就能說出這家醫院的一兩個重點科室，如果說不出來，那說明這個醫院定位是不成功。
服務創造附加價值
光有產品是不夠的，醫院提供給患者的產品必須有附加價值。
什麼是附加值？醫院要求員工對患者要做的，都做到了，這叫100分。但100分不夠，因為100分沒體現出你的價值。如果可以主動思考，在要求的基礎自動自發再加20分，那這20分是產品的附加價值。
但是！大部分醫院的員工都只能拿出60分。這是管理者的責任，就要做到以身作則，才能使眾人行。在一個醫院裡面，如果每個人都能承擔起自己的責任，這個醫院就有發展前景。要是每個人遇事都覺得是別人的責任，那這家醫院就沒救了。
服務是什麼？不用什麼高大上的理論、定義。很簡單，就是患者來醫院就診還要排隊，你總得要招呼一下。人家來你醫院看病還得排隊，你不得招呼一下嘛？用良知和愛心去溫暖每一個患者和他的家人，才是服務的本質。
醫院要創造好的就醫體驗，讓患者樂於談論
社會發展到今天，患者就醫的需求不再僅僅是要治好病，還希望獲得優質的服務，增強對健康獲得感、幸福感。
患者體驗到的服務分為三個階段：就診前、就診中和就診後。
在就診前，患者是有所期待的。一定是他帶著某個期望值，他才會選擇某家醫院，選擇某個科室或者大夫。
那麼就診中要有什麼？要有驚喜，這個驚喜就是超越了就診前的期待，驚喜創造了患者良好的就醫體驗。
患者就診後呢？我們要讓患者感覺這段就醫體驗值得回憶，讓他們樂於和家人朋友分享。當患者樂於談論你的科室、你的大夫、你的服務，就等於是在替你傳播。
這裡想舉一個在很多醫院都少關注的太平間的案例。
沒有人會否認，進太平間是人生最慘痛的一種經歷。當你的親人終無可挽回，所有的醫生都撤了，工人進手術室或者病房來，把逝去的親人推到太平間。那個地方特別陰冷，還滴著水，當逝去的親人被推進這個太平間的一個箱子裡。這種經歷多麼悲慘，會是什麼體驗？
但有這個一個案例，就是日本千葉縣的龜田醫院，它把太平間設在了醫院頂層。醫院給這個頂層設計了一個挑高的玻璃海景大廳，把它變成了離天堂最近的太平間。通過這種景觀設計，醫院就可以告訴親屬，你的親人是上天堂了，這裡是天堂的門房。
這就是體驗，需要你有一顆心。只有當你有了這顆心，你才會想到去做這些事情，並把這些事情做好。
因此，管理者在經營醫院的時候，要去找所有你能跟患者接觸的點。去看看在這個點上面，我們有沒有機會創造一個又一個好的體驗。
醫院要成為人群的首席知識官
醫院經營的是什麼？我認為所有醫院經營的都是醫療知識。
醫院為患者或潛在患者傳播某一領域的新知識，同時也能體現醫院的社會責任。當你成為人群的首席知識官，實際上也就成為了這個醫療細分領域權威發言人。所以，醫院要創造知識，並且會傳播知識，知識就是最大的市場力量。知識不在你這兒，文化不在你這兒，你幹什麼，都不能成。
一句話總結， 構成你醫院的價值體系的，是產品、服務、體驗和知識。
如何打造醫院的價值體系，提高醫院的核心競爭力和品牌影響力？
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