關鍵詞：客服
適用行業：全類目
適用賣家規模：所有賣家
在流量越來越貴的今天，每個賣家最頭痛的就是流量，辛辛苦苦，忙前忙後，好不容易有了流量，買家進店諮詢，因為服務的不專業，流量流失，是多麼讓人心痛。現在的很多賣家，尤其是剛接觸淘寶的賣家，都是輕服務，重技術的。單純的認為了，只要是有流量，一切問題都不是難題。我不否認，流量確實是一個店鋪的基礎，但是如果你不做好服務的話，你千辛萬苦得來的流量很快就會消失。那麼能麼是服務呢？我定義的服務就是賣家把握流量的能力，只要你把握住每一個流量，淘寶才會給你更大的扶持。而客服是服務裡最重要的一項。
很多賣家朋友在這裡都會說，客服誰不會？不就是打打字嘛！這裡我先給大家舉一個自己身邊的例子。我有一個朋友，店鋪做的一直不錯。突然有段時間流量持續下滑，自己分析了好長時間，沒有找到原因，最後找我去分析原因，過深入瞭解，原因特別讓人詫異，是他們的客服總監離職，之後的客服數據每況愈下，進而流量也就慢慢下滑了。這種溫水煮青蛙的死法特別恐怖。因為真等問題發現了，已經很嚴重了。今天我就和大家說一下，一個合格的淘寶客服需要具備哪些條件。
一、瞭解自己的產品
我們對於客服的培訓，一定要始於對產品的培訓，只有客服對產品充分的瞭解，才可能最大程度的提高成交。而且作為一個客服，你的目的是為了讓來的人都買、讓買的人買的更多、讓買過的人再來買。那麼如何做到這一點呢？對於產品的瞭解是最為重要的環節之一。
1、首先我們要了解自己產品規格：比如長度、純度、容量、重量、大小等，例如衣服的型號：
圖1（圖片來源於淘寶，僅供參考）
2、客服一定要了解自己的客戶人群，這樣你才能制定適合的話術，比如是青少年，你要表現出的是活波，中老年你要表現的是穩重專業，男客戶爽朗，女客戶細膩等等。
3、產品的特性賣點一定要充分了解。你的產品和其他產品不一樣的特點、功效等，這些一定要清楚。產品包裝特點要清晰，如果你賣生鮮的或者易碎的產品，一定要突出你們包裝能夠保證產品完整，其實這個能夠很大程度的提高轉化。熟悉店鋪所有產品，瞭解哪款轉化率高，哪款利潤高，哪款是上新，做好關聯銷售，合理的推薦。
圖2（圖片來源於淘寶，僅供參考）
二、瞭解平臺規則
1、作為一個客服，我們一定要熟悉賣家的訂單生成流程，訂單具體的生成流程如下：訂單的生成、關聯產品推薦、核對催付、打包發貨、交易確定、評價管理。一定要熟讀消費者保障規則，這樣能夠避免一些沒有必要的損失。
圖3（圖片來源於淘寶，僅供參考）
2、瞭解淘寶官方活動的規則，對客服有很大的幫助。如天天特價、淘搶購、類目活動等。瞭解報名的產品，確定活動時間，活動類型、活動對象，這樣能夠很大程度的提高轉化，和降低售後糾紛。
3、瞭解店鋪活動，比如：滿減、搭配套餐、限制折扣、紅包、店鋪VIP設置。做好活動，會讓你的客單價和轉化率都有提高。
4、瞭解客服行為導致的處罰。比如不能說好評返現、不能和客戶起衝突等，這些都是一些新客服常犯的錯誤，而且會導致店鋪很嚴重後果。
三、買家情況分析
買家情況分析主要包括：買家信譽分析、發出好評率分析。信譽可以看出消費者是否經常購物，是新入門的還是資深消費者。如圖1所示，這個消費者信譽2，那麼他就有可能對淘寶流程不太熟悉，客服在接待這類消費者時，需要更多的耐心去服務。比如該消費者在支付時，操作不成功，作為客服最好不要丟一句“可以支付的/您自己多試下”等話，而要一步步的手把手教消費者如何支付（建議圖片+文字形式）
四、議價技巧
議價是銷售中最容易流失的環節，在處理議價問題時，不能因為議價就一口拒絕，不能只是一口回絕消費者不能議價，也不能一口答應議價；在這裡小編總結了議價原則：有條件讓步。
所謂有條件讓步就是：
1、當顧客要求便宜時：客服可以通過關聯銷售引導消費者多買，比如滿xx就可以減xx；
2、當消費者說不便宜就不買的時候：客服可以假裝申請小禮品，切記不要直接答應，等幾分鐘後可以根據實際情況回覆消費者；
3、當消費者問為什麼你們的價格這麼貴：強調寶貝品質，店鋪是幾年老店、產品評價來體現自己的產品是物超所值的；
五、與客戶溝通的流程化
要充分的瞭解客戶，讓溝通流程化，這樣可以很大程度的提高工作效率，這個是客服很關鍵的技能。下面的流程大家可以可以看一下。
1、客服促成訂單的流程
有條理的回答客戶的的問題。有利於促進訂單的先說，弱點少說或者不說，強項多說；
針對客戶的心裡特點，主動打消客戶的疑慮；
明確售後的服務保證；
增加下單的緊迫感。比如：活動馬上結束了、現在訂購有什麼優惠、現在付款，立刻發貨呦。
圖4（圖片來源於淘寶，僅供參考）
2、客戶的還價如何處理
客戶肯定是有很多討價還價的，所有作為一個客服，遇到客戶的討價還價是在正常不過的情況。對於這種情況我們可以作如下回復：
a、突出自己質量，物超所值；
b、開玩笑的說我們老闆是鐵公雞，一毛不拔；
c、有條件妥協。
六、關聯銷售
大家應該都知道銷售額和客單價是有密切關係的，客服的銷售目的是讓來的人買，買的人買更多，買過再來買。而這裡說的買的人買更多，其實就是在提高產品客單價。提高客單價的方法可以通過關聯銷售來輔助實現。
在關聯推薦時，需要避免只推薦一款產品，當客服推薦一款產品時，消費者面臨的是買與不買的問題，而當推薦幾款產品後，此時就是買哪個的問題，但在推薦時最好不要超過3款以上，推薦產品並不是越多越好，而要注意一個度，太多的產品只會讓消費者眼花繚亂糾結不知道選哪款，而3款以內的話，可以給消費者一些選擇空間但又不會太影響他的購買決定。當掌握了推薦產品的數量後，又應該如何把產品介紹給消費者呢。可以通過產品特點，其中產品特點包括賣點、屬性、用法等。關於產品賣點的問題，前面在製作產品手冊時就需要整理好的，這也是消費者為什麼選你的原因；而產品優勢包括人無我有，人有我優，比如一則廣告“不是所有牛奶都叫XXX”其實就是在說明自己的產品優勢；消費者利益，也稱之為利益點，也就是消費者買了這款產品後可以給他帶來什麼樣的好處，比如在議價時，客服就可以引導消費者多購買，這樣就可以省錢。
七、催付訂單
對下單未付款的買家進行催付，這個是很重要的一個事情。首先說一個真實的例子，我朋友的一個公司，客服在經過催付培訓之後，一個月時間，客服付款成功率增長了40%。所以催付，是提高轉化率很關鍵的一個因素。
我們在催付之前，首先一定要明白，客戶最終未付款的原因有哪些，基本上客戶沒有立即支付的原因如下：服務問題、支付問題、發現更適合自己的產品、其他原因。我們只有明白了具體的原因，才能制定更好的策略。
八、退款、退換貨
客服的處理要遵循如下步驟：聯繫買家、核實情況、安撫致歉、協調方案、跟進處理、備案登記。