'淘寶買家給差評被訴侵犯賣家名譽權'

北京互聯網法院一審認定未侵權 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

來源：人民法院報 本報北京9月11日電 （記者 趙巖 通訊員 張 博 王 嬋）因認為買家李某在沒有任何事實依據的情況下發差評、公開評論假貨的行為詆譭並侮辱了賣家，造成其商譽受損、銷量下降，淘寶賣家以李某侵犯其名譽權為由將李某訴至北京互聯網法院，要求李某刪除相關評價、賠禮道歉並賠償其經濟損失9800元。

今天，北京互聯網法院對此案作出一審判決，認定被告李某不構成侵權，判定駁回原告某商貿公司的全部訴訟請求。

原告某商貿公司訴稱，被告在其店鋪購買了兒童秋梨膏，收貨後，被告在與公司客服溝通時發生衝突，言辭激烈並帶有侮辱性詞彙，同時在其編輯的差評中追加照片、視頻等，公開評論原告賣假貨。原告認為，被告通過互聯網評價展示頁面，公開詆譭並侮辱原告的商業信譽，誤導其他不特定網頁瀏覽者，造成原告商業信譽嚴重受損，影響原告營業額並造成一定經濟損失。

被告李某辯稱，其在收貨後對比該產品與其之前購買產品後發現，該產品顏色較淺、濃稠度較稀，且購於2018年12月5日的生產日期竟是2019年10月22日。在與原告溝通過程中，客服人員敷衍解釋，片面強調自身產品屬於正品，要求被告做產品鑑定，並拒絕退貨退款申請。在長時間溝通無果後，被告在評論中給予差評，並上傳和客服的聊天記錄以及產品對比照片。被告李某認為，原告未盡到商家告知義務的情況下，反覆要求消費者提供檢驗報告和相關證據、證明其銷售假貨，無異於推脫和欺凌。被告買家信譽度良好，給差評主要基於該產品事關幼兒食品安全、客服初期態度消極、差評後客服處理方式生硬等原因，無主觀惡意，並非侵犯名譽權。被告同意刪除評論及相關附件，但不同意賠禮道歉、賠償損失。

北京互聯網法院經審理認為，此案原告為法人，與公民名譽權相比較而言，侵犯法人名譽權的表現形式多為捏造、散佈虛假事實，損害企業法人的商譽，在公開的媒體上發表內容不實的文章或者進行有失公允的評論等。根據《最高人民法院關於審理名譽權案件若干問題的解釋》第九條規定，消費者對生產者、經營者、銷售者的產品質量或者服務質量進行批評、評論，不應當認定為侵害他人名譽權。但藉機誹謗、詆譭，損害其名譽的，應當認定為侵害名譽權。

法院審理後認為，根據查明的事實，目前沒有充分的證據表明涉案產品存在質量問題。但是，產品包裝盒的生產日期極易給消費者造成混淆和誤解。在此種情況下，原告並未積極地給被告提供合理的解決方案，而是種種推辭。據此法院判定，被告添加差評並非為了故意貶損賣家的名譽，不存在主觀過錯，對原告不構成誹謗、詆譭。但是，被告在與客服溝通過程中使用的言辭確有不當，加劇了雙方矛盾的升級，並不可取。和客服的聊天記錄並不直接侵犯法人名譽權，在對商品評論過程中也未直接使用侮辱性言論，但是將與客服聊天內容中的過激言論放置在評論中使之公之於眾，將存在侵權風險。鑑於目前該評論處於屏蔽狀態無法顯示，被告也同意刪除全部內容，故被告不承擔侵權責任，法院判決駁回原告的全部訴訟請求。

■法官說法■

1.言論自由與名譽權在淘寶評論機制中存在邊界

目前，網購已成為消費者主流的消費方式。淘寶評論機制是淘寶網建立的一種信用機制，是消費者對產品質量或者服務質量行使評論、批評權利的平臺。在釐清消費者正確表達訴求與侵犯法人名譽權邊界的過程中，應充分考量特定場景下行為人的過錯程度和行為的違法程度，以及實施的行為是否符合社會公認的價值觀。

2.願經營者與消費者能在淘寶評論機制下找到正確定位

對於經營者來說，當產品糾紛產生時應先以完善自身產品質量、提升服務水平為根本出發點，對消費者的批評與評論應具有一定的寬容度；對於消費者來說，淘寶評論機制不是發洩個人情緒的工具。雖然對產品質量或者服務質量進行批評、評論是消費者的法定權利，但是消費者應注意分清訴求表達與侵權的界限，避免人身攻擊或者不文明用語出現在網絡環境中，理性行使權利、化解糾紛。