順豐快遞員遭惡性投訴吞安眠藥，王衛：馬上檢討服務考核制度

繼“圓通快遞員因一箱芒果被惡意投訴下跪”事件後，日前，又有“順豐快遞員遭投訴吞安眠藥”事件在輿論中發酵。據報道，順豐江蘇常州的一名快遞員楊某因為運單信息問題被客戶謾罵、遭到“惡意投訴”，於是受到公司扣除行政分、調離目前所在區域、寫檢討等處罰。由於“咽不下這口氣”，該名快遞員提出辭職後甚至吞下40粒安眠藥“以死護尊嚴”，據悉，因家屬及時趕到搶救，目前楊軍脫離生命危險出院。

快遞員遭遇惡性投訴事件、民警為其開具證明的消息連日來引發社會廣泛討論，此次事件也引起了順豐速運董事長王衛的關注。6月13日，王衛在順豐豐聲平臺迴應“快遞員吞40粒安眠藥以死護尊嚴”稱，“非常吃驚和心裡不舒服”，“可能今天的服務考核制度有問題，我們必須要馬上檢討、馬上作出改良。這是公司和我的責任，會在短時間內向大家有個交代”。隨後，順豐方面向南都記者證實了這一信息。

南都記者瞭解到，不同於圓通快遞員因“一箱芒果”遭遇投訴，此次事件的“導火索”是一張面單。據介紹，楊某在端午期間派送一個包裹，由於運單收件人電話號碼少了一位數聯繫不上，便回撥發件人電話，卻遭遇到了謾罵，對方要求提供運單號，但因為送貨途中等不便因素未能提供，被客戶以“罵人”等名義投訴。後公司對其進行約談、給予了扣行政分、調離所屬區域的處罰。

楊某解釋稱，依公司規定，言語不當（含辱罵）屬於態度類問題，一般處理流程涵蓋員工上門致歉、談整改報告、抄寫界定標準、區域調換等，每位順豐快遞員入職後有20分的行政分，分值被扣完就要離崗。由於不想離開原來的工作區域，楊某便寫下了“為了尊嚴可以不要工作”的“心得報告”，並提出辭職，選擇“以死護尊嚴”。

“沒有根據事實來證明員工清白，反而處罰，企業的投訴機制有待改善”，“有點一味偏向客戶、討好客戶的嫌疑”，“又不是特別嚴重的問題，快遞員行為太過激，難道碰上無賴客戶就要尋短見？”……不少網友在社交網絡上對快遞員的行為發表感慨，認為客戶提供運單號的要求是正當需要，快遞員理應給出迴應解答疑惑；也有聲音提到，快遞公司對於業務考核壓力繁重的一線快遞員過於嚴苛，“幾乎都沒有辯解的機會”；還有觀點提到，“若調查屬實，建議把投訴方列入公司客戶黑名單”。

一位快遞公司地區客服在評論中強調了類似事件中企業方的被動地位：“服務態度類算是大問題”，“客戶投訴收派員辱罵，呼叫中心客服發起服務態度類工單流轉至地區客服處理”，他提到，無論是否有辱罵行為，判定結果的時候，由於客服不能改變發起的工單類型“服務態度類”，收派員、主管、網點經理、大區經理等一系列的被考核對象都難免被扣分、扣錢。

“可能今天的服務考核制度有問題”，順豐董事長王衛迴應坦言，“我們必須要馬上檢討、馬上作出改良。這是公司和我的責任，會在短時間內向大家有個交代”。

近年來，快遞員屢遭惡意投訴事件屢見不鮮。多位快遞公司從業者對南都記者表示，行業內長期以來存在多種類別的惡性投訴事件，比如辱罵毆打快遞員、造成人身傷害；惡意攻擊企業、令品牌受損；故意不進行當面驗貨、過一段時間偽造包裹破損以騙保；謊稱未收到貨、提出包裹丟失索要賠償等；但不同於消費者，企業面臨社會輿論、電商平臺評價體系、郵政行業投訴排名等多方壓力，一旦遭遇別有用心者詐騙，很難找到合適的投訴渠道，更多情況只能“以罰代管”、息事寧人，導致管理機制漏洞的惡性循環。

中國快遞協會副會長兼祕書長孫康日前呼籲，快遞企業不僅要維護用戶的合法權益，也要維護從業人員的基本權益，抵制惡意投訴行為，他同時還透露，中國快遞協會目前正在研究建立不良用戶黑名單制度。但在多位業內人士看來，界定惡性投訴事件、設立相關處理機制、建立不良用戶黑名單等等還將存在不少挑戰。

採寫：南都記者傅曉羚