價值98萬元的商品，買了快遞貨值2萬元的保價服務，收到貨品後發現商品損壞，維修需要花1萬多元，問快遞公司會賠多少？這樣一道看似小學生都不會出錯的題，它的答案卻超出了絕大部分人的想象。日前，快件丟了只能賠N倍運費一事，讓不少人養成了寄貴重物品保價的習慣。而北京青年報記者探訪發現，“保價”與“保險”一字之差，遊戲規則完全不同。不僅如此，默認消費者同意其條款、自己的客服都無法說清具體賠償標準、高價商品拒絕承攬等問題幾乎成了快遞行業潛規則。
事件：
保價2萬 快遞損壞最終只賠250？
北京的鐘先生通過順豐郵寄了一臺價值98萬的醫療設備到南寧。鍾先生特意選擇了2萬的保價，保價費100元，比快遞費本身還貴。
結果，簽收的時候真的就發生了磕碰，包裝破損，外殼變形，如果修復，需要1萬多。鍾先生本以為2萬元的保價額度完全可以支付這部分維修費用，沒想到在鍾先生提供了設備的發票以及維修的單據後，順豐方面表示，可以賠，但是隻能賠250元。
鍾先生並不是個案，南京市的姜女士此前通過順豐快遞將價值62.2萬元貨物從內蒙古郵寄到南京，選擇了20100元的保價，結果發生了意外損壞。維修價格是1.2萬元，而順豐的回覆是賠償389元。
福建的章小姐也遭遇了同樣的情況，其保價2.1萬元的根雕在送到北京時損壞，在順豐承認過失後，章小姐花費了3個月左右的時間與順豐負責理賠的工作人員溝通，賠償額度從2000元到5000元后，順豐方面留下一句“我們方案給您保留，您考慮好了就聯繫我們”，就再沒有商量的餘地了。
江蘇南通的施先生保價4000元、寄給客戶的電腦主機在快遞途中受損。在聯繫順豐寄件方取證後，順豐承認了過失，但是施先生主張的賠償2200元卻沒有得到支持，而是隻能賠800多元。
調查：
條款多了“比例”保價賠償額度大幅縮水
雖然花了額外的費用進行保價，但是一旦需要賠償，卻不按保價的額度來。這幾乎出乎了所有追償消費者的預料。難道這與未保價快件丟失只能賠償N倍運費一樣，都是快遞行業的潛規則嗎？
北青報記者發現，並非所有快遞公司都是如此。北青報記者查詢了順豐、圓通、中通、申通、韻達和EMS等主流快遞公司的《快遞服務協議》，發現對於保價快件的賠償方式，各家均有明確的規定。總的來說，大多數公司執行的是“如快件丟失、損壞、短少的，按照實際價值賠償，最高不超過快件的保價金額”。少數公司在此基礎上會額外退還保價費。
按照上述快遞公司的條款表述，保價快件出現損壞的，按實際的損失進行賠償。比如，保價1萬元的電腦，運到時屏幕損壞，維修需要2000元，那麼有上述條款的快遞公司將賠付2000元。這比較符合普通大眾對“保價”的理解。
那麼為何順豐卻沒有這樣做呢？北青報記者查詢發現，在順豐的條款中，涉及保價快件賠償的表述為：“破損、短少時順豐將按照保價金額和實際損失的比例向您賠償，託寄物滅失時最高不超過您託寄時保價的聲明價值。”
對於條款中多出的“比例”是什麼概念，北青報記者以顧客的身份諮詢了其客服。但是順豐速運的客服表示將有專門負責賠償的工作人員與記者聯繫，他們不能提供對方電話。截至發稿時，北青報記者並沒有順豐方面人士的來電。
而此前，順豐速遞專員曾回覆媒體稱，“保價”賠付有“足額”和“不足額”兩種規則。“比如在‘足額’投保的情況下，假如物品價值10萬元，您保了10萬元，後期損壞維修費用是1萬元，咱們這邊正常情況下1萬元能全額賠付給您。如果這個物品價值10萬元，您保了1萬元，這種屬於‘沒有足額投保’，後期維修費用也是1萬元，那就會產生一個賠付比例，這個比例是由您保障的金額除以物品實際價值，再乘以您的實際損失。”
這也就是為什麼在上面的案例中，電腦遭受損失的施先生和根雕遭受損失的章女士在獲得順豐賠償的額度上，相對於鍾先生和姜女士高出不少的緣故。因為前兩人的快件的實際價值比後兩人低，因此獲賠的比例上就高。
按照順豐的計算公式，賠償額=（保價費/實際價格）*維修費用。以施先生的電腦為例，1萬元的電腦，保價4000元，維修費2200元。施先生可以獲得2200*0.4，也就是800餘元的賠償。而鍾先生98萬元的醫療器械，保價2萬元，也就是比例係數為2%。1萬多元的維修費用乘以這個比例係數，最終得出的額度就是200多元。
質疑：
按比例賠付合理合法嗎？
雖然快遞公司的條款是這樣的，但是這樣的賠償是否合理、合法呢？
在與順豐方面沒有就賠償達成一致後，姜女士向郵政管理部門進行投訴。但是，江蘇省郵政管理局申訴中心相關人士表示，一般來說保價服務是企業自行制定，並在相關部門備案的合同條款，其依據是《郵政法》、《快遞市場管理辦法》和《快遞暫行條例》。而對於企業自行制定的條款，郵政管理部門表示無法實現相關約束，只能按照法律進行兩者之間的調節。
北青報記者查詢了多個法律、法規和現行標準，發現針對“快遞保價”有明確規定的主要有《郵政法》、《快遞暫行條例》和《快遞服務》國家標準。
其中，我國《郵政法》第四十七條規定，郵政企業對給據郵件的損失依照下列規定賠償：保價的給據郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。
對此，中國法學會消費者權益保護法研究會副祕書長陳音江表示，部分損毀按喪失價值比例賠償，從法理上來說是公平的，但現實中往往很難界定損毀的比例。有的物品雖然是部分損壞，但對消費者來說，很可能就不會用了，相當於失去了全部價值，快遞公司即使按照比例賠付，消費者的權益還是得不到保障。所以最好還是事先雙方有明確的約定，出了問題按照約定履行。
而中國人民大學法學院教授劉俊海表示，《郵政法》四十七條相關的“保價”內容條款放在第五章損失賠償裡面，而“快遞業務”是在第六章，所以不應當把第五章關於郵政企業的保價規則移花接木延伸到第六章的快遞業務裡來。
而北青報記者查詢裁判文書網發現，以“快遞”和“保價”為關鍵詞的搜索結果超過2000個。其中，青海西寧的達哇桑周通過西寧申通快遞了1公斤的冬蟲夏草，價值30萬，並保價5000元，結果包裹丟失，達哇桑周向西寧申通追索30萬貨款。案件經過了三次審理，一審判西寧申通賠付30萬+7302元追索支出；二審則是雙方各承擔15萬元；而終審判決，西寧申通按市場價賠付達哇桑周24萬。而此案的判決依據就是《郵政法》和《合同法》，可見在出現糾紛時，《郵政法》並非唯一評判標準。
延伸：
客服不清楚賠償方案 高價商品多家不收
除了對快遞公司設置條款時適用法律規範的質疑，不少用戶也表示自己是“被同意”了上述條款。
北青報記者隨機採訪了50餘名頻繁使用快遞郵寄物品的市民，其中包括部分淘寶店主。他們均表示知道“保價”服務，其中超過50%的被訪者表示使用過這一服務。但是，對於賠償條款，他們卻從沒有了解過。而當北青報記者將順豐公司的保價賠償條款給被訪者看時，超過9成的被訪者對該條款理解的角度與順豐專員解釋的完全不同。
“難道不是全賠嗎？”“按比例竟然是這個意思”多數被訪者在得知順豐專員的解釋後表示出乎意料。
隨後，北青報記者以消費者身份諮詢了順豐客服電話。但是不僅是客服代表，就連當班主管也沒有對這一條款給出明確的回覆。而這並不是順豐一家的情況，北青報記者撥打了多家快遞公司電話，大多數表示具體賠償條款要與快遞員或相關網點了解或協商。
而北青報記者撥中通、申通、韻達等部分網點電話，當得知被快遞物品是電腦、貴金屬首飾或是藝術品後，快遞人員表示這類商品不能收寄。“您要一定要寄，我們不能承擔過程中損壞的損失。”中通的一位快遞員表示。
而北青報記者從部分快遞網點的負責人處側面瞭解到，即使能收寄的商品，一般貴价商品即使是保價，能夠賠償的額度也有限。
北青報記者查詢多家快遞公司的條款發現，EMS標準快遞單件物品價值不超過5萬元，快遞包裹單件價值不超過2萬元；圓通、中通的單件快遞價值不超過3萬元；申通的保價快遞實際價值上限為2萬元。
潛規則：
出事前沒有告知 默認勾選條款
此外，近8成的被訪者表示，不知道從什麼渠道看快遞公司的條款。“現在都是網上下單，原來手寫單倒是看到過快遞條款。現在不知道在哪看了。”一家經營淘寶網店的店主表示，目前使用電子面單，上面並沒有印著條款。
而電腦出現損壞的施先生也表示，快遞公司從來沒有主動告知過賠償規則，用了這麼多年根本沒有見過快遞公司的條款。
快遞公司真的沒有公佈條款嗎？北青報記者用手機微信登錄多家快遞公司的“寄件”業務頁面，發現《快遞服務條款》就在該頁面的地址填寫目錄下，部分還用了其他顏色的字體來表示“醒目”。
那為什麼這麼多人都沒有注意到過呢？北青報記者也注意到，與其他網絡服務強制閱讀的情況不同，這一條款是默認被勾選的。即使是北青報記者沒有進行登錄註冊，該條款也已經被勾選。因此只要用戶填寫完地址信息，就可以直接進入付款頁面。如果不仔細看頁面，基本無法發現在頁面底部的《快遞服務條款》。而只有點掉默認的勾選，才能點擊閱讀《快遞服務條款》。
對此，陳音江認為，當前沒有其他法律法規對快遞保價賠償作出明確規定，各快遞公司都制訂了自己的賠償標準，並以單方制定格式條款的方式印製在快遞單上。但快遞企業在快遞單上列舉的條款內容，明顯減輕了自身的責任，排除了消費者的權利，屬於典型的霸王條款，其內容不具法律效力。此外，默認勾選肯定是不合理的，侵犯了消費者的知情權和選擇權。
文/北京青年報記者 張鑫
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