'社交、數據、連接，企業協同辦公軟件換道數字化'

圖片來源@視覺中國 |

前段時間，美國企業協同辦公軟件Slack在紐交所上市，目前總市值150多億美元，已經吸引了85000名的付費用戶，被譽為史上成長最快的SaaS。

成立僅5年，Slack憑什麼取得了這樣的成績？CEO巴特菲爾德在接受媒體採訪時表示：“每個人都會選擇Slack，通過Slack，企業可以為員工設置公共和私人渠道，以便相互協作和直接傳遞消息。”除了協作的便利性，還有功能的易用與接口的開放，巴特菲爾德揚言未來5-7年，企業傳統電子郵件服務將會被Slack代替。

眾所周知，在美國市場被驗證過的產品、技術大概率會在中國市場上再來一遍，時間間隔也越來越短，而在企業協同辦公軟件這件事情上，中美間隔僅僅只有1年或者更短。

中國企業團隊協同軟件正在崛起

今年6月，IDC曾發佈了《2018年下半年中國企業團隊協同軟件市場跟蹤報告》。報告顯示，中國企業採用SaaS協同軟件的複合增長率為35.3%，增速遠高於傳統部署模式，到2023年，SaaS模式的企業團隊協同軟件市場份額將上升為31.8%。

IDC也指出在企業數字化轉型的趨勢下，SaaS模式的協同軟件更能滿足客戶對雲服務、移動化、終端多樣化以及快速部署的產品使用需求。

中國市場正在響應這一需求。

歸屬於騰訊體系的企業微信，2016年問世，2017年企業微信與微信企業號合併，2018年4月馬化騰在演講中將企業微信列入了騰訊七大工具。

歸屬於阿里體系的釘釘，成立於2015年，一個多月前，阿里宣佈釘釘進入阿里雲智能事業群，釘釘也因此被放在了支撐企業數字化轉型的基礎設施的位置。

就像Slack也走過彎路一樣，1-2年前，你也可能抱怨過，釘釘、企業微信在考勤打卡、定位、審批上各種哭笑不得的bug，但現在當你重新認識這些軟件的時候，他們已經不是原來被孵化初期的樣子了。

首先，這些軟件已經被上升到了集團戰略產品的高度；其二，越來越多的創新企業開始選擇使用這些產品，經過這兩年的摸爬滾打，他們對市場需求以及自身定位有了一個清晰的預判。

在今年的“微信之夜”上，張小龍就為企業微信定了一個方向——人就是服務，即每一個企業員工都成為企業服務的窗口。他以4S店為例：

4S店的一個員工，他用企業微信加了你，你可以認為這個人就是你的小程序。當你點進與他的對話界面，因為對方是企業微信的用戶，你會看到他的對話界面下是4S店的服務菜單，你可以直接在這裡使用服務。有點像公眾號底下的菜單，但是你也可以跟他直接說話，消息是能及時得到回覆。這樣的話，下次你要找4S店，你可能第一選擇是打開跟這個人的對話，而不是要找4S店的小程序。

當然，除了完成企業微信與企業客戶的連接，企業微信在此前已經完成了另外兩步：企業內部的連接以及企業與所在行業上下游的連接。

基於這種理念，截至目前，中國500強企業中的80%正在通過企業微信進行數字化轉型。然而，這只是企業微信的一個初步探索，企業協同辦公軟件對企業的助力，未來還有更多可能。

社交功能會成企業辦公軟件的剛需嗎？

“百貨和超市不一樣，超市場景是顧客直接和商品交互；百貨場景則是顧客和人交互，是公司、品牌方、導購、顧客多維的利益共同體。所以它需要一個社交層面的解決方案。”天虹數字化經營中心總經理、天虹助理總經理譚曉華在接受鈦媒體採訪時分析。

天虹商場股份有限公司是一家成立於1984年的國有控股中外合資連鎖零售企業，旗下擁有百貨、超市、購物廣場、便利店等四大不同業態。

2013 年，天虹就已經在考慮企業協同辦公這件事，據譚曉華介紹，天虹起初對協同辦公的探索嘗試了多種第三方APP，並在上面進行過各種功能的開發。2016年，天虹開始與微信企業號接洽合作，2018年天虹的移動協同辦公業務已經全面切換到企業微信，目前天虹接近100%的團隊協同辦公需求都在企業微信上完成。

“為什麼最終留下企業微信，這是一個自然選擇的過程。”譚曉華向鈦媒體表示，在一開始的時候，天虹的很多同事會同時用兩個協同辦公軟件，但後來，大家很自然轉移到了企業微信上來。界面簡單、集成靈活、生態兼容——這是天虹給出了企業微信之所以能經過篩選的成功之處。

當然，強社交屬性也是天虹比較看重的企業微信的優勢之一。2018年4月，企業微信發佈了2.4.16版，該版本與微信消息互通功能開放內測。

之後，企業微信相繼放出動作，先是開啟了與微信的互通群聊功能，後又支持用戶在企業微信端打開所有小程序。不可否認，微信所有能夠幫助品牌與消費者連接的社交功能都在一步步在企業微信中走向規範。

在譚曉華看來，企業微信的社交功能要從兩個角度去看，導購與顧客的連接是其一，其二是企業微信讓天虹對導購的培訓變得更加簡單了。

今年6月，導購可以用企業微信加顧客微信的功能在天虹全國各個賣場陸續上線，這大大增加了導購與消費者的溝通粘性。數據顯示，加了導購企業微信的顧客復購率比普通顧客高出1倍以上。

“用企業微信對導購進行培訓比其他工具容易多了，員工天然在線，有一個員工沒有掌握都可以在線跟我們溝通、在線把資料觸達給他，這個工具屬性讓培訓變的非常簡單。”譚曉華表示。

在此基礎上，天虹與企業微信在今年5月聯合推出了百貨數字化解決方案，作為第一個吃到百貨行業數字化螃蟹的企業，天虹對今後與企業微信的合作還有更多新的期待，比如他們希望不久之後，企業微信能夠進一步開放到微信的朋友圈，將社交進行到底。

團隊協同辦公軟件成為企業數據沉澱的入口

3年前，殼牌潤滑油已經開始利用協同辦公軟件做數字化轉型的嘗試，對殼牌來說，協同辦公軟件最大的優勢之一就是給了他們一個數據沉澱的入口，據此搭建客戶畫像、經銷商畫像。

“整個數據資產的留存，前端客戶所有的在線互動都使用騰訊系統，把人和人的互動、業務和業務的互動做起來。然後基於此，我們會在公司內部建立起數據中臺。”殼牌（中國）有限公司車用潤滑油銷售總經理孫凱介紹殼牌的數字化經驗。

她表示，在整個數字化的過程中，殼牌基於企業微信做了一個數字化工具，將所有20萬家經銷商的業務和客戶的資料進行了在線化，形成了自己私域的數據。

今年3月，殼牌中國潤滑油業務與企業微信在深圳簽署了戰略合作協議，推出“殼保養智慧門店”，搭建了以企業微信+小程序落地的銷售體系。通過企業微信連接微信功能，門店員工可直接添加車主微信，並向其發送小程序來提供線上服務；工作人員也可以通過企業微信為客戶建檔，開始完整的客戶管理。在服務完成後，車主可以通過在線提交對門店服務的評價。

另外，在騰訊企業微信數字化工具的幫助下，殼保養智慧門店企微端對客戶做了很多分類，不同的服務包會根據不同的客戶標籤去推送，例如針對3個月沒來的客戶統一發放優惠券、組織拼團活動等等，以實現精準營銷。

“第一，我們用企業微信做底層，在底層上搭建了自己的SaaS；第二，與客戶幾乎零成本的連接。我只要負責做好自己的內容，其它各方面都可以基於騰訊來做。相當於我買了騰訊的房子，在裡面自己做裝修。”說起企業微信在殼保養智慧門店中扮演的角色，孫凱說道。

鈦媒體瞭解到，目前基於企業微信平臺，殼牌中國潤滑油已經在之上建立了微課堂培訓、管理駕駛艙、會員系統、積分系統、在線商城等諸多SaaS功能。以微課堂為例，殼牌全國各地經銷商的銷售有將近2000人，傳統的方式下，如果有一個新產品上市，2000人的線下培訓可能3個月才可以完成，但使用微課堂，一個星期內新產品所有的培訓、考試、認證全部都可以做完。

未來關於數據資產的利用，殼牌希望通過企業微信和小程序沉澱的私域數據池也能夠和騰訊大數據相連接，比如騰訊大數據中買過殼牌潤滑油的用戶畫像以一個Data Bank的形式展示出來，殼牌可以在Data Bank的賬戶上看到這些數據，以幫助企業更瞭解用戶。

不止於零售，還可連接醫生與患者

除了百貨、汽車後市場領域對消費者的連接，移動軟件領域對其他行業的滲透也在蓬勃生長。

桐鄉市中醫醫院是一家位於浙江省的縣級三乙中醫醫院，服務對象是周邊百姓，2018年該醫院門診量已經達到了60 餘萬人次。據桐鄉市中醫醫院負責人介紹，正是因為是一家縣級醫院，人口流動小，所以它的醫生和患者之間有一個構建長期穩定關係的需求。

“一開始是院裡的臨床醫生提出了與病人聯繫溝通的需求，這樣方便醫生工作的同時，患者也可以享受到更加便利的醫療服務。”

鈦媒體瞭解到從 2016 年起，桐鄉市中醫醫院就已經開始藉助企業微信將內部業務系統逐步移動化，但那時企業微信內的聊天和應用是面向醫院內部。2018年3月，在企業微信推出連接微信內測功能後，桐鄉市中醫醫院才使用企業微信開放的接口， 首先開發了HTML5 醫院版“病人庫”。

通過病人庫應用，醫生可以在企業微信內為微信聯繫人綁定患者身份，並訪問患者在醫院內的所有診療數據。由於醫院的簽約病人也有可能在縣域內的其他醫院就診，所以病人庫小程序也有一定的區域跨醫院訪問數據的功能，醫生可以通過小程序調用桐鄉市衛健局的電子健康檔案數據，訪問綁定患者在縣域內所有醫院的健康數據。

當然，醫生對於病人數據的訪問需要經過一定的授權，桐鄉醫院表示，醫生可訪問就診3天內患者的健康數據。超過 3 天時間，系統會檢查患者有沒有把數據授權給該醫生，如果有授權記錄並且在授權期內，則可以訪問患者數據。如果需要獲得授權，醫生可以通過小程序卡片的方式，把數據授權申請發送給該患者，患者在微信端打開後，通過人臉識別進行身份認證，確認授權申請。

鈦媒體瞭解到，在未下達行政指令或者配套經濟激勵措施的情況下，“病人庫”應用從 2 月 1 日至 4 月 30 日，桐鄉市中醫醫院企業微信內共新增微信聯繫人 962 人，醫生在企業微信端為進行患者身份綁定163次。4 月 23 日至 4 月 30 日一週時間，醫患溝通聊天 282 次，發送互通消息 1272 條。

“醫院使用企業微信與微信互通的能力，將企業微信變成具有醫生工作身份的微信——病人在微信端，醫生在企業微信端，利用病人庫微信小程序可以同時運行在微信端和企業微信端的特性將兩者數據再度連接。”桐鄉市中醫醫院負責人總結。

企業微信和微信實現消息和小程序的互通雖然取得了一定的進展，但也面臨了諸多挑戰。比如醫患之間聊天，在保護病人隱私的前提下，如何進行證據的留存和監管，是互通在醫療領域內應用所必須解決的問題。另外，他認為從醫生查看病人的健康數據，到給予診療意見，需要物價政策的配套與醫保在線支付的支持。

下一步桐鄉市中醫醫院計劃選擇合適的專科，探索專科專病互通場景，並開發專科專病小程序。該小程序將以病人庫小程序作為中心，完成既有功能——病人身份的綁定以及數據授權的管理。通過病人庫小程序再去跳轉專科小程序，由專科小程序去完成——專科數據的收集與管理，服務專科患者。

更多精彩內容，關注鈦媒體微信號（ID：taimeiti），或者下載鈦媒體App