山東廣饒稻莊鎮，因懷疑快遞包裹裡少了一顆芒果，22歲的男青年張童投訴了48歲的快遞員聶麗雲。兩人沒有想到，這樣一件小事，竟一步步演變成全國關注的爭議事件。
從私人糾紛升級為公共話題，源自當地派出所民警在處理此事時開具的一份“硬核”證明。
得知張童多次投訴導致聶麗雲“被罰款2000元、甚至還會丟掉工作”，不得已下跪道歉，民警王海港在調解無果後連夜開出證明，表示快遞員“不必摒棄尊嚴乞求原諒”，並將張童的行為描述為“惡意投訴”。證明信最後一段，王海港還留下了“以德報怨，則何以報德”的感慨。
第二天，證明信開始在網上熱傳。網友們稱讚民警溫情執法的同時，也關注到這起並不常見的快遞員下跪事件。
數萬條評論中，多數觀點認為：快遞員值得同情，開證明的民警處理得當，而投訴人張童應該被譴責；另有觀點認為，投訴是張童作為消費者的正當權利，於法於理沒錯，不屬於“惡意投訴”，不能被道德綁架。
與此同時，圓通官方兩次對事件表態，免除聶麗雲因投訴引起的處罰，又派出山東管理區總經理，“親切看望慰問聶麗雲並送上1萬元慰問金”。
令人意外的是，關於是非對錯的爭論聲還未消散，事件卻被曝出“反轉”。某媒體報道稱，6月13日，快遞員向記者承認“為博同情撒謊，沒被罰款也沒被開除”。消息一出，芒果事件風波再起。而新京報記者調查發現，“反轉”一事並不完全屬實。
芒果究竟少沒少？
張童的快遞包裹裡是否少了一顆芒果，這一核心問題直到目前仍沒有答案。
張童回憶，一個月前的5月18日下午，他收到了快遞到達提醒。由於圓通快遞不負責去村裡派送，他和母親便自行前往鎮上的快遞網點取件。
張童稱，他們收到一箱參加某電商平臺活動獲贈的芒果，到了店裡卻發現快遞包裝破損，“當時箱子上有個洞，纏了很多膠帶，方的箱子看起來都像是圓的。”
張家人將紙箱打開後，看到裡面有三顆芒果。經過現場稱重，包裹的整體重量為2.7斤，而發貨信息顯示，箱內物品為3斤芒果。據此，母子倆認為是快遞公司弄丟了一顆芒果。箱子裡一隻空的泡沫網帶，讓張童更加堅信這個判斷。
張童拆開破損的包裹後，發現裡面有一隻空的泡沫網袋。受訪者供圖
在此之前，張童的母親王利霞曾多次收到相似的包裹，均為參加活動所贈。其中不止一次是芒果，但她記得，芒果數量“都是四個”。
去年，王利霞的朋友向她推薦了某電商平臺的“澆水種樹”活動，通過在客戶端免費領水和瀏覽商品，每天可以澆四五十克水，等虛擬的果樹“長大結果”後，就可以免費領取一箱水果。王利霞告訴記者，自己領一次水果耗時不短，“兩個月只多不少。”這份期待，是張家母子較真的原因之一。
發現快遞破損後，兩人懷疑快遞員偷吃了一顆芒果。聶麗雲稱，王利霞曾質問她“我看到垃圾筐裡有個芒果核是俺的”，她反問對方：“你看了一個芒果核就能知道它是你的？”
張童還懷疑過那顆“消失”的芒果是落在了快遞車上，因為聶麗雲親口說自己看到過，“她當時承認，到後來又不承認了。”
對於這個說法，聶麗雲並不認同，“九米六長的一輛大車，拉有很多裝芒果的快遞，有可能看見了，但那不一定是俺（網點）的。”
雙方在溝通中產生不愉快，張童決定拒收快遞。“你要是這個態度，咱該投訴就投訴，該怎麼處理就怎麼處理。”
聶麗雲和店裡的另一名快遞員認為，水果從南方運來的途中會有水分蒸發，重量輕上幾兩很正常。為了核實芒果的數量，她曾聯繫寄件方進行求證，但電話始終未接通，“他是參加活動送的水果，商家留的電話不是平常的號碼，打不通。”
張童也思考過數量問題，在電商平臺詢問商家後，他得到的回答是“一般一箱裝3-6個，芒果發貨過程中水分減少，重量減少是有可能的。”至於寄給張童的這箱芒果到底裝了幾個，商家表示無法查證。
張童與電商平臺客服的溝通記錄。新京報記者祖一飛 攝
究竟少沒有少這一個芒果？張家人堅持認為是少了。聶麗雲不願糾結這個問題，擔心被投訴後產生罰款，她只想儘快把事情解決，哪怕自己花點錢。張童承認，聶麗雲當時曾流露出賠償的意願，“她說一倍兩倍的，都可以給賠。”
在張童離開快遞網點後，聶麗雲收到了投訴信息，她主動聯繫張童，再次表示願意賠償，對方卻堅持只要芒果。張家母子告訴記者，不收錢是因為覺得不合適，“我們真的不知道那箱芒果賣多少錢。”要想賠償，只接受芒果。
張家人認為，快遞信息上寫的是越南進口的玉芒，“要賠就還要這樣的”。聽說是越南進口，聶麗雲犯了難。“我一直生活在鎮上，當時一聽越南芒果，第一反應是買不來。”
王利霞指責聶麗雲，認為當時她說的一句話讓自己很生氣——“我還再上美國、上日本去給你買芒果？”
張童在向圓通公司員工陳述。視頻截圖
5月24日，張童提出同意賠償芒果，不計較品種，但有一個要求：不允許使用圓通寄送。原因是除了這次之外，以前他使用圓通還有過不滿意的經歷。
正是這一要求，將事態引向另外的走向。
下跪
聶麗雲告訴記者，她花費52元錢在當地水果店買了六七個芒果準備賠給張童。由於芒果已經成熟，她擔心在運送途中被碰壞，遂放棄了寄快遞的想法。她將芒果放進一個白色泡沫箱中，再用紙盒從上部封裝。纏上膠帶後，找到一張空白的中國郵政快遞單貼了上去。
“製作”完這單快遞，聶麗雲借用他人手機給張童發送了一封提醒收貨的短信，短信中註明“給您理賠的芒果已通過中國郵政快遞發出”，並附有一串快遞單號。
一開始，聶麗雲想請朋友幫忙送出這份快遞，考慮到不想麻煩別人，便戴了帽子和口罩自己去送。5月28日，聶麗雲和張童約好在村口廣場取件，她捂得很嚴實，一句話沒說，張童果然沒有認出來。
回到家後，張童查詢單號發現找不到任何物流信息，專程去郵政網點查詢後，也是同樣的結果。他還注意到，自己的名字被錯寫成了“張東”。
第三處漏洞出現在膠帶上。包裝過程中，聶麗雲曾使用自己店裡常用的一款黑白色膠帶。巧合的是，王利霞恰好在生產該膠帶的工廠打過工，認出膠帶為鄰村所生產。張童認為自己被欺騙，再次向客服投訴。
聶麗雲店裡常用的黑白色膠帶。新京報記者祖一飛 攝
關於投訴次數，至今仍存在爭議。派出所證明中提到“先後四次投訴”，聶麗雲也表示是四次，“客服那兒都有記錄。”但張童堅稱自己一共投訴了兩次，一次是因為快遞破損、服務態度差，第二次是因為虛假快遞，另有兩次客服回訪。
6月10日，聶麗雲在下班後來到張童家道歉。溝通期間，她先後兩次下跪並流下眼淚。
張童稱，聶麗雲來到自己家後並沒有馬上下跪，而是先溝通了幾分鐘，“後來看到我母親從廚房出來，就向她跪下了。”母子倆均稱，聶麗雲當時不是一直跪在地上，被勸說後就自己站了起來。
張童說，看到快遞員跪了下來，他的第一反應是“蒙”，後來覺得這種行為帶有威脅性質，“解決問題就解決問題，你跪下算怎麼回事？”他答應撤銷投訴，但聶麗雲稱客服已經下班，仍沒有要離開的跡象。
為此，張童報警，要求警察將聶麗雲帶走。執法記錄儀畫面顯示，民警王海港到達現場後，詢問坐在地上的聶麗云為何下跪，聶回覆稱：“他不滿意，投訴一次罰我500，已經罰我2000塊錢了，明天就開除我了。”聶麗雲說完，王海港有記錄動作，並表示：“好了，聽明白了。”
執法記錄儀中，聶麗雲坐在地上和張童交涉。視頻截圖
另一方，由張童向民警解釋。“我說把這個投訴給你去了，你趕緊走，她說我飯碗明天就丟了。”張童認為這不是自己的錯，“你為什麼白天不來解決這個問題？白天那麼多時間，晚上客服都下班了，我打電話都打不了。”實際上，聶麗雲之所以選擇晚上來，是因為白天忙於收發快遞，確實走不開。
根據現場情況，王海港判定雙方很難達成和解，便將聶麗雲帶到一邊，主動提出要為其出具證明。“我早看出來了，你待在這兒他也不會原諒你，走吧，回去吧，我給你作證。”
證明信引爭議
據央視《新聞週刊》報道，當晚處理完其他警情，王海港回到派出所時已是深夜，隨即在辦公桌前連夜寫出了那份證明。由於證明代表派出所的態度，且需要簽字蓋章，為此他請示過所長。但從決定寫到怎麼寫，都是他個人的意思。
在這封證明中，王海港認為快遞員“不必摒棄尊嚴乞求原諒”，並將張童的行為描述為“惡意投訴”。
他還對圓通公司提出三條建議：第一，以犧牲員工尊嚴換來惡意投訴方的諒解“不要也罷”，將張童及其家人列入公司服務永久性“黑名單”；第二，退還聶麗雲被罰的2000元；第三，建議圓通對聶麗雲作為優秀員工表彰並重點培養，原因是她“寧肯犧牲個人尊嚴也要維護公司聲譽”。
稻莊派出所民警王海港。視頻截圖
證明信如何流傳到網絡上，警方並未透露。但民警王海港卻因此意外走紅。有網友認為，社會需要這樣有人情味兒的警察。也有人指責他的做法是“和稀泥”，“建議圓通將張童及其家人列入公司永久性黑名單”更是缺乏理性、濫用公權力的行為。
對此爭議，王海港自始至終對開具證明信持自信和堅定的態度。“我們出警的目的就是化解矛盾、解決問題，如果你不管的話，雙方矛盾會繼續擴大化，會產生很多不可預料的情況。”
廣饒縣公安局副政委張立賓認為，對於民警發自內心的、樸素的正義感和一心為民的情懷，應當值得肯定。稻莊派出所所長張學亮稱，近年來公安系統內一直提倡做一個有溫度的警察。
稻莊派出所的一位民警認為，王海港警官是出於好心，只不過此次事件社會過多關注了。至於引起的爭議，他不便作出評價。事件發生後，他沒有跟王海港聊過，“他本身壓力很大，作為同事我也不好去問。”
6月16日星期日，稻莊派出所所長稱民警王海港在家休息，承認他最近“有壓力”。新京報記者祖一飛 攝
證明信傳開後，張童成為眾矢之的。網上鋪天蓋地都是對他的譴責聲。他怕以前玩得好的朋友不和自己來往，以後在家鄉待不下去。甚至有陌生人加上微信後發來一句話，“要芒果嗎？我送你。”張童給打對方打了語音電話，但遭到拒接，再問是誰便被拉黑。
張童告訴記者，他認為這份證明不公平，對自己造成了極大困擾。事發當晚，他就已經覺得王海港言語粗暴、態度強硬，沒有完整聽完自己的表述。他當時便撥打了市長熱線進行投訴，一旁的輔警看到後，對他說：“你除了投訴沒別的事幹。”
在接受央視採訪時，王海港有些無奈，“在太短的時間內，你說想要弄清楚，也不是那麼太現實。”他認為，當晚到達現場後，自己已經聽取了雙方的陳述和申辯，對事情有了認識，“這個沒什麼問題。”
對於證明信給張童一家人帶來困擾，王海港也有所反思，“如果屬於我的錯誤，我願意為此承擔相應的責任。”
事發後，張童在互聯網上成為眾矢之的。新京報記者祖一飛 攝
“反轉”背後
6月13日，圓通公司派人前往張童家瞭解情況。在張童姐姐問及公司對聶麗雲是否有2000元罰款並開除時，圓通快遞相關負責人表示：“我們沒有罰這個錢，也沒有說辭退她。”該負責人解釋說，事情沒有解決清楚之前不會有處罰，即使有處罰也要下個月才能出來。
而聶麗雲對新京報記者表示，當時的確是要罰款，加起來是2000元。但並不是立即扣罰，而是到月底結算時扣除。只不過證明信出來後，圓通總部已將罰款取消。警方調解的那晚，她曾對王海港說過，“是總公司罰，不是廣饒（分公司）罰。”
6月14日，一家媒體播發前一天採訪的視頻報道《下跪快遞員稱被扣錢是撒謊：為博客戶同情》。視頻開頭是聶麗雲的一段自述：“公司沒說開除我，也沒給我罰款，說罰款和開除是我給客戶施加壓力，才那麼說的。”
“不是為了保住這份工作，就是想感動他。顧客投訴我可能有點罰款，但現在還沒到發工資的時候，還沒發下來。實際上沒有罰款也沒有開除。”視頻中，聶麗雲承認自己當時的言行可能有不當之處，但本意不是想欺騙，只想儘快平息事件。
6月15日傍晚，涉事的圓通快遞網點結束營業。連續幾天，聶麗雲很少出現在店裡。新京報記者祖一飛 攝
看到這則報道後，聶麗雲非常生氣，認為記者將自己的話剪輯拼接，沒有強調自己後面說的“要罰也是下個月罰”，“實際上，當時確實是要罰的，哪來的反轉？”
經過求證聶麗雲、涉事網點其他快遞員以及圓通方面，新京報記者確認罰款一說屬實，不存在“反轉”，而“第二天就將被開除”的說法則無法被證實。
張童的姐姐曾質問圓通方面，“你們並沒有承認把她辭退，但是你們員工說謊，為什麼還要給她送慰問金，希望全網學習她的服務理念？”張家人認為，圓通官網上沒有提及此事，倒是強調“堅決抵制惡意投訴，保留將惡意投訴者列入不受歡迎客戶名單的權利”，網友看到這番說法和警方證明，會認為張童惡意投訴是板上釘釘的事。
罰款和開除之外，另一處爭議點是偽造快遞的問題。 有人認為偽造快遞是原則問題，也有人覺得，聶麗雲的初心是為了求得張童原諒，偽造快遞是善意的謊言，賠償一箱芒果已經足夠說明問題。民警王海港的證明信中，對聶麗雲偽造郵政快遞的行為未作評價。但6月14日，中國郵政官方微博轉發該事件新聞報道並評論稱：偽造郵政快遞包裹涉嫌欺詐，是對中國郵政權益和聲譽的侵犯。
“反轉”事件給聶麗雲增添了新一波煩惱，求證的媒體來了一家又一家，她擔心自己說的話被亂用，乾脆拒絕接受採訪，“我只想盡快恢復正常生活”。看到不斷有記者找來，聶麗雲的同事無奈地問：“你說這個事什麼時候能結束啊？”
漩渦中的平凡人
6月17日，久未露面的聶麗雲出現在快遞店裡。看到地上沒來得及送出的快遞，她皺起眉頭，擔心送晚了有人投訴。
聶麗雲的同事劉娟告訴新京報記者，稻莊鎮的圓通網點一共有四名工作人員，快遞員送一單快遞只掙9毛錢，有人同時在好幾家快遞網點兼職。而聶麗雲既是負責稻莊片區的圓通快遞分包商，同時也幹快遞員的活兒。
6月17日，久未露面的聶麗雲（左二）出現在快遞店裡。新京報記者祖一飛 攝
以前，聶麗雲經營著一家化妝品店，但生意不好，去年開始轉行做快遞。現在門頭依舊沒換，只是在路邊豎了個圓通快遞的標牌。
大部分時間，都有顧客進出取件。雖然村裡的快遞讓收件人自取即可，但鎮上、村子附近的工廠，都需要送件上門，有時候還要上門攬件，每個人的工作量都不輕。
劉娟透露，在以往的工作中，客戶投訴並不少見。被投訴後，一般是廣饒分公司打電話來溝通。按照劉娟的說法，一次投訴最少要罰50元。而這次的芒果事件，“並不是一次罰500，四次罰2000，而是先罰一兩百，事情沒有解決好就一直升到2000元。”
聶麗雲說，快遞員作為快遞企業的末端，出現什麼問題都得承擔，“只要有投訴就罰款，是真處罰。”這也是她為什麼遇到投訴後一心想要求得客戶原諒，以至於下跪求撤銷。
芒果事件發生後，《中國經營報》記者走訪多家加盟商和快遞員後發現，圓通速遞存在對加盟商“以罰代管”等情況，一家加盟商甚至表示，曾在“雙十一”期間被罰了27000多元。
在村民眼中，聶麗雲是個不怎麼會言語的老實人，“她從來沒跟人打過仗，很讓著人。”以前，她們還經常能看到聶麗雲在家，做生意後見面的次數就少了。如今，聶麗雲的老公在廠裡上班，一個女兒正上高中，她一個人操持快遞店。
即便陷在輿論漩渦中，聶麗雲也沒有閒著。6月15日，聶麗雲回來請人開收割機把家裡的三畝麥子收完，晒麥、裝麥也都是她在做。鄰居表示，聶麗雲之後打算把土地流轉出去，“本來割完麥緊接著就要種玉米，但是她連種子都沒買。”
對比之下，輿論中心的另一方看上去要清閒很多。張童平時不工作，用他的話說，自己“就在家玩”。其所在村的村支書表示，雖然不是一代人，和張童平時接觸不多，但知道他不是一個惹事的人。記者隨機詢問村中多位村民，均未對張童一家人的人品提出反面看法。
平時，張童幾乎從不看新聞，證明信的事也是朋友發給他看的。在網上，他看到了關於自己的諸多評價，但並不因為罵聲感到擔憂，“網友站哪一邊都無所謂，等確定事實以後就可以看出對錯了。”
張童稱，自己積極接受採訪，主要是想趕緊把這個事處理完，好讓家裡過平靜生活。他的訴求是恢復名譽，“公安要出澄清聲明，圓通必須道歉，必須要收回1萬元獎勵並將此事公佈。”但截至記者發稿時，張童和圓通兩方仍未達成和解。
張童的母親擔心旁人說閒話，朋友約她去趕集也不敢，只能騙對方說自己已經去過了。儘管覺得兒子佔理，但她還是不知道該怎麼跟別人說，“你看看網上那些罵的。”
聊起沸沸揚揚的芒果事件，一位村民感慨，這麼一件小事竟造成如此大的影響，“網絡了不得，弄得大家心情都不好了。”
（張童、聶麗雲、王利霞、劉娟為化名）
新京報記者祖一飛 編輯 胡杰 校對 李項玲