本報訊 “ 最終為單體酒店帶來客人並且留住客人、提升酒店收益的，還是酒店的品質。”
9月6日，在2019聞旅營銷獲客峰會上，H連鎖酒店首席戰略官陳文哲發表的題為《服務標準化是打開單體酒店獲客大門的密鑰》主題演講，讓不少業內人士就如何獲客、留客找到了答案。
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本報訊 “ 最終為單體酒店帶來客人並且留住客人、提升酒店收益的，還是酒店的品質。”
9月6日，在2019聞旅營銷獲客峰會上，H連鎖酒店首席戰略官陳文哲發表的題為《服務標準化是打開單體酒店獲客大門的密鑰》主題演講，讓不少業內人士就如何獲客、留客找到了答案。H連鎖酒店首席戰略官陳文哲
單體酒店逃不脫“獲客”難題
長期以來，單體酒店受規模、資金、管理模式影響，獲客始終是難題。這裡的獲客並不指狹義的獲客，而是如何獲取更高淨值的客戶。
據陳文哲介紹，H連鎖酒店曾做過一份業務數據分析，同樣規模、品質、位置上，品牌連鎖酒店的RevPAR可達到150元，OCC可達到80%，但單體酒店的RevPAR只有80元，OCC只有60%，差異顯而易見。再加上租金等費用，意味著單體酒店要想與品牌酒店保持同一競爭水平，是無法得到投資回報的。因此，如何讓客人支付更高的價格，才是真正獲客的難題。
陳文哲透露，他曾就品牌問題與業內人士探討，該人士認為品牌的作用是為了讓客人安心，並以旗下一個品牌舉例，該品牌的知名度無法與大集團相比，只是與商業圈內其他沒有品牌的酒店比較，住客願意為品牌付出更高的客單價。
眾所周知，傳統獲客方式包括梳理OTA價格、數據分析、智能調價、線下團客簽約等，儘管各家酒店的做法相同，但效果可能完全不同。陳文哲認為，酒店應該把OTA作為獲客的渠道，而不是預定的通道。數據分析則要看數據的來源，如果數據出現缺失，很容易造成分析不準確。此外，智能調價也有能力限制，線下團客簽約更有可能跟品牌掛鉤。
僅僅依靠外部手段獲取的客源毫無穩定性可言。如果單體酒店品質沒有提升，很多住客都是住一次以後就再也不住了，更談不上品牌忠誠度。因此，在面對單體酒店最基本的獲客難題時，傳統方式顯然已經捉襟見肘。
要想穩定獲客首先要有“留客”能力
短期通過這些手段能夠獲客，這些獲客長期維持確實有一定困難。想要“留客”，首先要知道住客關注什麼。
H連鎖酒店在OTA上採集了一定數量的差評樣本做調研，結果顯示“乾淨”、“安全”、“前臺服務”是住客最關注的三個關鍵詞，也是住客最核心的需求。要提升酒店留客能力，首要就是滿足住客對酒店最基本的需求，建立酒店服務標準化。
有業內人士質疑，H連鎖酒店簽約的單體酒店並不是標準產品，如何做標準化？實際上，據陳文哲介紹，現階段的酒店普遍會去借鑑連鎖酒店的設計，儘管有個人喜好，但產品本身可滿足住客的基本需求，這是時代發展的結果，而H連鎖酒店做的是在產品基礎上做衛生、服務上的標準化。
以店長為抓手，建立酒店服務標準化
輕連鎖酒店行業乘著互聯網和大數據的東風興起，許多品牌往往過於強調在技術、流量等方面的優勢，卻忽略了酒店運營管理中最關鍵的“人”的因素。但實際上，人才是一切的核心，要想提高酒店的服務品質和留客能力，就必須提升人的能力，即店長的能力。
H連鎖酒店圍繞店長的管理需求，在華住的基礎上創新迭代，研發了一整套酒店智能管理解決方案，通過“飛燕系統”、“八爪魚中樞平臺”、“招財貓PMS”等系統，科技賦能於店長，實現更低成本更高效率的酒店管理，同時減少“人”的不穩定性。H連鎖酒店店長會將工作上傳，管理者可以隨時隨地清楚看到每一個工作人員的工作痕跡，推動酒店服務標準化的實行。
未來，H連鎖酒店將通過管理上的智能化、標準化，提升人效，逐漸使單體酒店擺脫對店長的強依賴。
在獲客渠道逐漸多樣化的今天，留客才是提升酒店入住率的核心，口碑效應在任何時代都不會過時，如何真正提升酒店品質，才會是打開單體酒店獲客的終極密鑰。