'司機不再忍氣吞聲敢於“說不”，滴滴一味偏向乘客終受重罰'

網約車的興起，打破了巡遊出租車的壟斷地位，讓一直飽受出租車拒載、繞道和議價之苦的乘客，有了更多的選擇。經常坐滴滴網約車的朋友可能深有體會，滴滴司機往往比出租司機有更好的服務態度，而且一般不太過分要求都會滿足，生怕引起乘客不滿遭到投訴。這一切都源於滴滴平臺對於司機越來越嚴革的管理要求，動不動就可能被扣分、罰錢，甚至遭到停止服務的懲罰，這對於很多靠網約車過日子的滴滴司機來說，自然是輕易不敢越雷池半步。

滴滴一味偏向乘客的懲罰措施，也助長了一些乘客以投訴相威脅甚至惡意投訴，致使一些司機遭受委屈。雖然滴滴也給司機提供了申訴渠道，但由於經常缺少有利的證據，或者申訴處理緩慢，多數司機對此並不抱希望，常常忍氣吞聲。尤其是滴滴一旦接到乘客對司機的投訴，在申訴之前就會先對司機進行降分或者停止部分服務的處罰，即使申訴成功了，相關的損失已經造成，滴滴司機也是有苦難言。

隨著滴滴在國內網約車領域的霸主地位日益穩固，以前那種依靠高額補貼搶市場的日子沒有了，加之網約車越來越多，合規化又增加了司機的運營成本，使得很多司機錢掙得越來越少，對滴滴不再“投鼠忌器”，抱怨和質疑也越來越多。對於一些因乘客惡意投訴造成的損失，一些司機不再忍氣吞聲，敢於對滴滴“說不”，選擇進行維權，一些案子已取得有利於司機的結果。

去年年底，滴滴平臺以乘客投訴為由暫停了滴滴司機楊某某的“深夜服務卡”功能，導致訂單大量減少，每天收益大幅降低，為此滴滴司機楊某某將滴滴公司訴至北京互聯網法院，要求判令滴滴公司賠償經濟損失16000元。前些日子，北京互聯網法院對此案作出一審判決，判定滴滴公司賠償司機楊某某經濟損失4000元，滴滴一味偏向乘客終受重罰。

楊某某是因為一次醉酒乘客安全投訴之後被平臺處罰的。當時乘客到達目的地後醉酒不醒，楊某某未關閉訂單，同時報警，並由警方現場處理後離開。通過相關訂單核實和出警錄像，顯示司機楊某某並不存在過錯。於是楊某某申訴後，滴滴很快就恢復了其“深夜服務卡”功能，但因為滴滴公司設置了一個月觀察期，楊某某仍接不到女性乘客及深夜訂單，致使其每天流水由750元以上降至300-400元。對此，滴滴辯稱其暫停“深夜服務卡”功能是基於雙方已經達成的相關協議，是滴滴平臺在行使平臺的自治管理權。

北京互聯網法院審理認為，滴滴平臺在楊某某實際並無明顯過錯的情況下，對其持續一個月採取限制措施，缺乏合理依據，已構成違約。判定滴滴公司應承擔賠償損失的違約責任。

滴滴公司作為網約車平臺經營者，應該合理平衡司機、乘客和平臺的權利和利益關係，既要保障乘客人身、財產安全，也不能損害司機的合法權利，這才是運營和發展的長久之計。

令人欣慰的是，經過一年的整改，滴滴已經越來越重視司機的安全和利益，由於全程錄音的採用，對於司乘糾紛的審核判定依據更加充分，對於被確認有惡意投訴的乘客，滴滴近期也明確表示要進行公示，甚至暫停乘客的服務資格。同時，滴滴在保障司機合法權益方面也加大了投入，今年已在各地增設了近2000名司機服務經理，專門負責線下與司機的溝通，為司機提供各種日常服務，試圖讓滴滴司機成為有歸屬感、更受人尊敬的職業。