科技改變生活，在人工智能上更進一步。近年來，各大知名科技公司都將人工智能視為重要戰略佈局、動作頻頻。就在近日，以電商起家的阿里巴巴也發佈了一款人工智能客服機器人店小蜜，藉以重塑電商服務業態。
人工智能的未來在哪裡？
人工智能不是玩噱頭耍花槍，科技早已不是壁壘，深入生活，讓科技有溫度，場景化才是人工智能的終極之戰。
技術不冷，“店小蜜”既好玩又好用
如今，進入快消費時代，消費者沒有耐心，如何及時的響應消費者需求是商家的困擾。技術如何提升服務效率，為商家節省成本，也是電商巨頭阿里巴巴一直努力的方向。同時，對商家來說，上線簡單快速，服務貼心周到也是重要需求。
在3月29日舉行的深圳雲棲大會上，阿里巴巴店小蜜正式發佈，官網同日上線。通過店小蜜官網，商家可以0門檻提交申請，僅僅發佈後1天，就有4萬多淘寶、天貓商家用上了自己的人工智能客服，由此，人工智能客服正式走向千萬賣家市場。
從服務效率方面，相比人工服務，店小蜜的接待速度比人工快10倍甚至更高，客戶體驗會好很多。在流量洪峰，機器人仍能快速處理客戶請求，大大降低客戶流失。遇到無法回答的問題，店小蜜也能一站式無縫的轉人工客服，保證用戶體驗。
從人性化服務上，店小蜜增加了趣味性，商家可以自定義。結合筆者的實際體驗來看，針對不同的企業需求，店小蜜可以化身更多有趣的名字，比如小米天貓官方旗艦店中，店小蜜化身“米小兔”，榮耀官方旗艦店中，店小蜜化身“小蓉兒”，非常有趣味，也格外親切，體現了店小蜜的人性化。
店小蜜化身“米小兔”
店小蜜化身“小蓉兒”
店小蜜之所以能夠做到既有趣又好用，在筆者看來，其強大之處在於其豐富的知識儲備和擬人化設計。擁有10億量級在線商品的阿里巴巴，無疑是個天然的商品大百科，每天龐大的對話量還是個天然的服務大百科。更重要的是，無需商家手動添加，有自學能力的店小蜜可以自動讀取商品庫中的參數信息，進而精準回覆。與不少人工智能產品文字交流不同，店小蜜還支持圖文甚至多個答案，加上特定的擬人化設計，和“店小蜜”交流的感受更逼近人工客服，這才是商家體現用戶關懷的核心所在。
見過“大世面”，打過硬仗的店小蜜
技術是需要驗證的，大世面是人工智能產品最好的練兵場。雙11堪稱人類互聯網消費的超級盛會，也是任何互聯網技術和產品歷練的絕佳機會，其他平臺很難具備如此複雜的應用場景。
2016年3月，阿里小蜜上線大獲成功後，去年雙11期間店小蜜就已經悄悄“走馬上任”。Apple、小米、華為榮耀、vivo、森馬、Mike等9個品牌的天貓旗艦店率先用上店小蜜，也有不少商家把店小蜜設為店鋪“頭號客服”，為消費者提供7*24小時不間斷服務。據統計，僅雙11當天，店小蜜代替商家客服接待消費者人數近百萬人，為商家節省近1半服務人力。
店小蜜亮相雙11
另外，與人工服務相比，店小蜜能同時接待海量諮詢，服務能力具備極大彈性。2016年雙11當天，小米天貓旗艦店單店成交超12.95億，與2015年相比，在服務請求量相近的情況下，在線服務人數卻銳減近300人，即使在流量洪峰，店小蜜的響應速度仍快至秒級，客戶體驗大幅提升。
再比如，森馬也從剛開始的“值夜班”到現在的“全天后”，店小蜜服務佔比從最開始的2.5%上升至54.33%，平均服務速度較人工快10倍以上。在最近的38女王節活動中，店小蜜承擔了相當於45名售前客服的工作。
通過機器的自動學習和個性化配置，店小蜜將可以為消費者解答來自產品、活動、交易等多種場景下的消費者諮詢。針對服裝等非標品類，店小蜜還可以根據用戶個人參數推薦尺碼。以女裝行業為例，僅僅尺碼問題就佔到了女裝店鋪售前諮詢的50%以上，基於大數據沉澱，這些機械化問題完全有能力由系統準確而高效的完成。
人工智能融入場景才是正途
人工智能已經積澱了數十年，憑藉“阿爾法狗戰勝李世石”徹底引爆人工智能產業。之所以人工智能遲遲沒有爆發，根本在於場景數據的豐富程度，數據的收集和分析能力都遠遠不夠，幾年前簡單的語料讓人工智能的體驗並不好，包括微軟小冰，一直無法大規模應用。
雲計算和大數據是天然的有機體。目前，雲計算的快速發展使得企業、行業、政府對數據的意識，數據的收集和利用程度已經大幅提升，再加上大企業在人工智能上的技術儲備，使得人工智能的應用速度大幅度加快。
但是，人工智能並不是單純技術比拼，而是需要立足場景，不斷自學習的過程，技術算法只是其中的一個環節。豐富的數據資源，豐富的學習應用場景才是人工智能爆發的核心。
以百度度祕來說，百度有技術，但是，搜索更聚焦信息連接，自身難以構建更豐富的閉環應用場景。儘管百度有了外賣平臺，但是，體量還不夠大，不足以彌補百度重信息對接，輕場景閉環的短板。因此，百度需要和產業鏈更多的合作才能掌握場景數據，而數據收集的程度、質量將決定百度度祕的價值。
同樣，微軟小冰誕生於微軟研究院，也是技術流派，在應用場景的開發方面將會遇到和百度度祕同樣的問題。尤其是微軟小冰和必應搜索融合，和百度幾乎是同一個套路，在未來的商業場景開拓中需要不斷的加強。
但是，電商交易和搜索不同，它是最複雜的閉環場景，由此，店小蜜是天生的場景化產物。比如，此次正式發佈的店小蜜1.0版已涵蓋商品諮詢、個性化推薦、店鋪活動、下單催付、物流預測，售後退款等多個服務場景，涵蓋售前售後全鏈路，這是其他人工智能產品不具備的。
最懂電商的智能機器人
特別是雙11，堪稱人類最大的互聯網消費場景，未來還將延伸到新零售領域，阿里巴巴在消費場景中的優勢地位其他平臺短時間內無可比擬。因此，同阿里小蜜一樣，店小蜜經過去年雙十一的歷練，上線之後可以立馬投入應用場景中。再加上不斷的專業化的訓練和自學習，讓人工智能更接近人文需求，這是生硬的技術無法做到的。
總之，沒有人懷疑人工智能被人類利用後的價值。但是，再強大的技術也應該立足於應用場景之中，才能模擬和還原真實的用戶交互需求，也讓人工智能更接地氣，更有溫度，技術創新才有社會價值。可以肯定，佔領場景，將佔領人工智能時代。
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